雲端運算引爆商業新革命

一九九○年，時任微軟執行長的比爾蓋茲，在一次電腦會議的演說中，大膽預言個人電腦將在短短幾年內出現突破，將資訊送到人們指尖。蓋茲說，想達到這個境界，我們需要三樣東西：更個人的個人電腦、更強大的通訊網路，以及各式資訊的易於取用。遠見之士有時所言不差，只是時間上有些失準。

直到今天，蓋茲這恢宏的遠見才終於成真。他構想中的諸多要件，雖已問世多年，但它們一般而言過於昂貴，而且難以架設、使用。現在，透過智慧電話與迷你筆電的形式，更個人的個人電腦已經出現，寬頻無線網路使我們幾乎不受時、空限制地結合在一起。同時，雲端運算（clou dcomputing，將互通的電腦組成龐大陣列，管理過去由個人電腦處理的資料與軟體）正在我們眼前崛起。

幾十年來電腦世界最重大的一項突破，也因這種行動科技與雲端科技的結合而逐漸成形。雅芳產品（Avon Products）資訊長唐納．赫利（DonaghHerlihy）說，我們終於來到這種境界。今天，你無論在哪裡，都能取用任何所需資訊。

雅芳跨了一大步

針對它散布全球各地近六百萬名銷售代表的管理，雅芳正展開大規模重整計畫。在過去，銷售領導人主要透過面對面會議與電話交談，對銷售代表進行管理。但從下月起，雅芳將有十五萬名銷售領導人，可以透過智慧電話與迷你筆電取用雲端運算系統，來進行管理。一旦運用這項科技，他們可以對每一位代表的業績更加瞭若指掌，代表若出現最近沒有下單或帳款滯納情事，他們能立即接獲警訊。

雅芳的策略顯示，個人與電腦之間的關係正出現劇變。直到目前為止，我們在職涯生活中使用各式運算裝置，包括桌上電腦、膝上電腦、手機、智慧電話等等。每一項裝置基本上是一個能力（應用、通訊與內容）之島。雲端運算意指，資訊不再局限於個別機器；它結合成一朵數位雲，只需用指尖輕點一下，就能從各式裝置中取用自如。軟體製造商VMware執行長保羅．馬利茲（Paul Maritz）說，「我們正轉型邁入一個更加人本、更加資訊本位的世界。」

對三萬四千億美元的全球科技產業，這項轉型帶來一條走出經濟死水的活路。事實上，它或許是自網際網路熱潮以來，最大的成長機會。市場研究業者Gartner預估，全球科技市場將在今年萎縮三．八％，但雲端產品與服務將從去年的四六四億美元，增加到二○一三年的一五○一億美元。

許多企業正絞盡腦汁，想了解這項轉型對他們的意義。以東北賓州藍十字（BlueCross of NortheasternPennsylvania）為例，已開始使用雲端運算系統，讓三十萬會員透過行動電話查詢醫療史與保險資訊。藍十字醫藥長李奧．哈茲（Leo Hartz）說，「在這個領域，我們稍嫌落後。它是新科技，但我預期會有一些重大改變。」

有關實驗如雨後春筍般湧現。Serena軟體公司已經幾乎完全轉換為雲端服務，甚至用Facebook作為它內部通訊的主來源。Genentech的銷售代表，只需按兩個鈕，就能隨時隨地取得醫療專家的意見。可口可樂為卡車司機、銷售業務員，與調貨員等四萬員工提供行動裝置，便利他們與公司聯繫。這類例證在在顯示，運用雲端科技重塑業績充滿無限商機。

但想把握這個商機並不容易。要使所有這類科技完美無缺運作，還有太多未竟之功。科技公司已將許多傳統上由企業本身運作的軟體應用轉為雲端，但有待轉換的應用更多。

另一方面，資料與通訊是否安全無虞，雲端服務是否即時，仍令許多公司擔心不已。五月十四日，Google發生供應中斷，許多客戶因此無法使用它的線上應用。儘管科技業者已經力圖改善，使來自不同雲端服務與裝置的資訊更易整合，但有待確實整合之處仍不勝枚舉。

這種種缺失，為許多科技公司帶來大好商機。晶片製造業者如Qualcomm與英特爾（Intel），正研發具備更多能力的單一晶片，供行動裝置使用，一方面降低耗電，便利使用者從任何地點透過雲端取用資訊。諾基亞（Nokia）與Research in Motion等行動電話製造業者，也競相鎖定商業用戶，推出便於使用的產品。

惠普（Hewlett-Packard）與ＩＢＭ等硬體製造廠商，紛紛將雲端科技納入伺服電腦。微軟與ＳＡＰ等軟體大廠，正研發雲端服務。此外，新興業者不斷推出重組我們數位世界的科技。以矽谷的Xoopit為例，就已建造一種特製引擎，尋找散置於電郵系統、銷售管理程式、部落格與線上新聞網站的點滴資訊。一位主管可以運用這項科技，將不同來源的客戶投訴匯集整理，以此了解事情全貌。

虛擬個人助理

當轉捩點出現時，小公司可以走上大舞台，一顯身手，而業界大廠可能黯然失色，這正是目前狀況的寫照。一些重量級科技業者目前所以屈居下風，原因之一是，領導這一波個人化運算新潮的，主要是崛起於消費者世界的公司。蘋果與Google心知肚明，要推廣產品與服務，單純與易於使用是必備要件。對微軟與ＩＢＭ而言，要學得這項教訓，卻頗費周章。

不過重量級科技業者並沒有閒著。ＩＢＭ已鼓勵四十萬名員工根據社交網站創建工具，展開轉型。在完成新雲端運算能力的內部測試之後，ＩＢＭ於四月一日以客服工具的面貌，推出Lotus Live Engage。Engage將社交網路與合作結合，是一種為企業客戶提供的雲端服務。ＩＢＭ刻正積極研發，讓Engage使用者直接從Engage網頁進入LinkedIn專業社交網站，尋找能提供他們所需專業知識的專業人士。

雲端運算最看好的前景之一是，它能創造所謂虛擬個人助理。這類軟體助理知道人們的興趣與需求，能在網際網路上幫人做事。例如，它們會為客戶會議建議一家餐廳，會提醒你，你曾經帶領這位客戶去過哪一家餐廳等等。由於衛星定位已走進智慧手機，電腦系統知道我們的行蹤。運用人工智慧軟體，電腦可以預知我們想去哪裡，我們有什麼需求。

矽谷新創企業Siri上個月推出一項服務，將精密人工智慧納入簡單、易用的形式。它原先的設計目的，意在協助使用者安排旅程與娛樂，但Siri計畫專為商業客戶推出強有力的工具。舉例說，銷售代表可以要虛擬助理擬出一套最能說服某位特定客戶的辦法。Siri主管工程副總亞當．齊耶（AdamCheyer）說，「目標簡單實惠：協助人們以更具個人色的方式，在生活中更輕鬆、更快地做好工作。」

目標雖說簡單，但這是幾近二十年心血與無數創意的成果。科技業者終於開始實現蓋茲當年的豪語了。

更走近員工傑瑞米．伯登整頓Serena軟體的運算系統，促成公司管理的轉型

Serena軟體公司執行長傑瑞米．伯登（Jeremy Burton）若想了解公司狀況，只須取出智慧手機，點擊螢幕上一個圖標，螢幕立即出現圖表，說明公司財務，外加每一位主管的最新業績報告。他手下的主無論置身何處，也能進入、運用同樣的資訊庫。他說，「無論好壞，每個人都能見到我們的表現成效，這事實使我們更加互信，也迫使我們負責。」

雲端管理已蔚為趨勢，而伯登正走在這股新潮的尖端。執行長與其他主管，將越來越不受空間限制，從任何地點領導他們的組織。新工具將為他們帶來更即時、精確的資訊。

伯登在二○○七年初接掌Serena以後，決定改革公司的運算系統。他用其他公司提供的雲端服務逐步取代Serena本身電腦的軟體。這項轉型造成巨大效應，從員工如何共享資訊，到Serena如何推銷本身的軟體，一切的一切都與過去大不相同。

彈指之間，無遠弗屆

最重要的是，伯登管理公司的方式因此轉型。拜智慧手機、無線網路與雲端軟體應用程式之賜，他無論身在何處，隨時可以與公司連線。他的iGoogle個人網頁可以向他顯示公司最新銷售資訊、相關新、電郵信箱，以及同業Facebook網頁上的即時聊天內容。伯登說，「我第一次覺得自己真能晃一下手指，取得一切所需資訊。」

伯登說，這項科技讓他可以同時身兼二職：執行長與銷售負責人。經由這種方式，他可以在第一時間察覺市場的挑戰，立即設法因應。有一次，他發現銷售團隊未能有效因應不景氣，於是展開培訓，協助員工發掘機會，提升業績。他說，主管必須比過去更加投入：「只是待在主管辦公室裡，做不好執行長。你得介入，與員工接觸。」

以更銳利的眼光觀察病患Optum Health的eSync ，能將醫療與用藥紀錄整合在一處，如果發現潛在問題，能發出警訊。

OptumHealth個人醫療顧問琳達．莫瓦（Linda Mower）今年一月接獲公司雲端運算系統的一項通知說，掃描病患資訊的軟體發現，紐約州的史蒂芬．哈特最近植入斯坦特固定模（stent）金屬架，可能需要諮商。莫瓦於是聯絡哈特，哈特在電話中對她說，他感到胸口有壓力。她要他立即就醫，哈特照辦，並且在第二天就動了心臟繞道手術。哈特說，他可能因此撿回一命。

行動取用

Optum ealth的這個例子說明，雲端運算可以協助公司改善服務與產品品質。這項科技使員工得以取用過去得不到的重要資訊，並且據而採取動。OptumHealth的雲端系統稱為eSync，目的在協助醫療組織既能改善服務品質，又能降低成本。它能找出醫療服務的缺口，促使相關人員因應，以免小病演變成重病，甚至釀成緊急事故。這個系統正在全美各地醫療組織間推廣，涵蓋人口超過兩千萬。

eSync將一位病患的所有電子資訊整合在一處，使病患、醫師、健保顧問與保險公司可以輕而易舉知道該怎麼做。

參加健保的成員透過個人入口網站鍵入個人檔案資訊，與醫療建議、電子醫療紀錄、保險給付資訊，以及藥房紀錄搭配，一旦情況有變，分析體立即調出資訊，送出警訊與建議。

eSync系統旨在使病患成為醫療管理的中心，展現病患健康與醫療狀況全貌。過去的資訊追蹤系統以疾病或治療為導向，而非病患導向。下一步是透過行動裝置走向病患。OptumHealth即將對AllOneHealth提供的科技展開測試，這項科技讓病患與醫療人員可以在任何地點取用eSync客戶支援的新層次小松使用雲端運算，協助工作人員監管裝備，以更有效的方式安排客戶參訪身為日本小松（KOMATSU）美國分公司客戶支援負責人的麥克．海耶斯，幾乎必須不斷旅行，會晤小松挖土機等重裝備的所有人與經銷商。無論身在何處，他可以在智慧手機上檢視北美地區小松裝備的狀況。他可以見到這些裝備目前所在位置，是在運作中，還是停在廠裡修繕。甚至當機器行將故障時，他也能在電話上獲得警訊。

節能效應

海耶斯取用的這些資訊，來自一項稱為Komtrax的服務。提供這項服務的是日本小松公司，服務對象包括小松在全球的子公司、經銷商與裝備所有人。這個例子說明，行動電腦裝置可以將人員與系統連線，由系統即時彙整資訊，供人員取用，從而大幅提升客服品質，其他重裝備公司，如Caterpillar，也已推出類似服務，供員工與客戶使用。

海耶斯還運用ReardonCommerce提供的虛擬旅行經紀，幫他應付每個月八到十次的飛行。如果一個航班取消，這個雲端系統能立即通知他，並提出能配合他需求的另一航班。「這個系消除了挫折感，而且讓你重新掌握生活」，他說。

（By Steve Hamm）

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