從臉書執行長馬克．祖克柏在臉書聽證會全身而退這一事件，我們還可以看出哪些隱藏訊息？危機處理必須知道的3件事。
近日臉書（Facebook）爆發了史上最大的個資外洩醜聞，多達 8700 萬筆用戶個資遭到流出、21 億用戶的權益受到損害。臉書創辦人兼CEO馬克．祖克柏（Mark Zuckerberg）在美國時間本週二（4月10日），前往美國國會參議院商務委員會及司法委員會，出席了首場聯合聽證會。
33歲的執行長祖克柏一反平時的休閒風，捨棄以往帽T與牛仔褲的搭配，身穿全套黑西裝，面色蒼白、態度從容的出席聽證會，在長達5小時的時間裡，接受44位國會議員的連番拷問。英國《衛報》評論，「祖克柏像是拜訪祖父母的有禮貌青年，只是花了一個下午的時間向他們展現如何使用無線網路。」來形容這場聽證會。
祖克柏在聽證會上說了什麼？
聽證會一開始，祖克柏先是讀了個人陳述，承認臉書確實犯了錯，「很明顯我們沒有採取足夠的措施，這是一個極大的錯誤，我很抱歉。」並提到未來將做出改變避免類似事件重演，基本上內容跟過去幾週來內部對外發布的新聞稿無太大差異。
祖克柏強調，無論未來臉書如何發展，一定會有一個免費的版本存在，「基本上我認為廣告版本是最適合我們的，當然我們曾考慮過這樣的做法（指無廣告付費制）。」
演算法、假消息的衝擊，讓許多人對臉書失去信心，不再認為它是一個中立的社群平台，日前甚至讓一連串企業家、名人發起刪除臉書帳號活動。祖克柏說，這次臉書使出強力手段移除惡意帳號，同時搬出數據佐證，目前已成功移除 270 個美國惡意帳號，以及 470 個俄國虛假帳號，並重申支持誠實廣告法。
祖克柏被評為高竿的危機處理 能看出哪些隱藏訊息？
所謂「危機處理」的首要目的，就是在最短時間內，控制輿情損傷，以降低當事者（可能是企業、品牌或個人）的負面聲量。波及8700萬用戶的劍橋分析醜聞，祖克柏親上火線，赴國會作證，做足準備，沉穩地回答議員的質問。外媒普遍認為，「祖克柏的表現，讓他安然度過首場聽證會。」他是如何處理這次危機？
1、第一時間承認錯誤
祖克柏不但親上火線，且以謙恭又低姿態的態度向用戶及社會大眾「致歉」 ，不是只為事件本身，他更將致歉格局拉高，定調在「為全球建造一個安全的社群環境」，並且馬上提出臉書對此危機的後續處理應對方法。
2、傳遞的主要訊息清楚、大量重覆
永遠先「重申立場」，整場公聽會中，祖克柏不斷在參議員們的各式問題中，置入一個臉書最想傳達的核心訊息─「對於在臉書上發佈的內容和對象（公開、私人、限定人選），用戶們擁有絕對的主宰權。」給予外界一個臉書「和用戶站在同一陣線」的正向詮釋。
3、遇到不肯定的問題不隨意回答YES / NO
許多參議員慣用是非題的問話，例如：「請告訴我，臉書在這事件上是否有錯？」對此，祖克柏只要一遇到不確定的事情，便會冷靜地搬出：「我會請團隊調查後再提供資料」的緩場答覆，避免因情急時刻下的含糊談話鑄成錯誤。
祖克柏臉書聽證會全身而退 透露參議員「科技文盲」的危機？
首場聽證會結束後，也意外激起了美國輿論對於國會議員們「明顯失職」的強烈撻罰。在聽證會上，許多發問的參議員疑似是年紀較大，不太明白數位科技、網路，甚至連關於臉書最基本的常識，及如何進行商業運作都搞不清楚，提問皆難以切中要害。
CNN更直指，身為「 21 世紀科技文盲」（Tech Illiteracy）的多位年邁議員，多半的問題只停留在「臉書是如何運作？」的極其粗淺層次，顯露出他們對於社交平台的無知，最後讓祖克柏得以全身而退。
挺過國會拷問 投資人信心按讚
第一場聽證會後，顯然讓許多投資人對臉書重拾信心，臉書股價自聽證會開始後一路爬升，周二收在 165.04 美元，每股上漲 7.11 美元，漲幅達 4.5%，寫下近2年來最大單日漲幅。
