如果實體店面能做到販售「購物體驗」而非「品牌」或「產品」，他們即可做出網路購物無法提供的差異化體驗。
（圖片來源：lvaro Ibez,CC licensed）
2017 年的數位零售業會發展成什麼模樣？哈佛商業評論（Harvard Business Review）指出，以後會越來越難「定義」何謂電子商務，更遑論評估電子商務的價值 。一個在實體店面逛街的顧客，在智慧型手機上發現某間網拍的價格較優惠，下了「到店取貨」訂單，這是何種電子商務型態？專家評估 數位資訊已經對百分之五十的店家收入造成影響，而這個數字還在攀升。
以出版業為例，實體誠品書店也並未因其網路購物管道而消失，大大小小的一手、二手書店也在城市中星羅點佈。這些在 電商時代仍屹立不搖的實體商店，靠的正是實體店面獨有的購物體驗差異化。
全通路零售是趨勢
隨著數位零售的發展，透過實體與網路商店之間的連結和整合，顧客擁有更多元的消費方式和管道。
哈佛商業評論將之稱為 「全通路零售」（Omnichannel Retailing），意即零售業者可以透過各種不同的通路和管道與消費者互動、建立關係、提供服務 ──網站、實體店面、公共資訊販售機（Kiosk）、社群平台、行動裝置等。如果傳統零售商無法轉換商業角度，著手將這些不同的管道整合為一個全通路購物體驗，他們會在這場數位零售改變的浪潮中被沖刷而去。
實體零售的改革重點：重新定義何謂「購物」
顧客希望能享受數位平台帶來的種種好處，像是選擇、產品資訊以及其他顧客評價。同樣地，他們也想保留實體店面獨有的服務，例如專人諮詢服務、能接觸實品，更重要的是，將購物變成一個有趣的「活動」或「體驗」。
如果實體店面能做到販售「購物體驗」而非「品牌」或「產品」，他們即可做出網路購物無法提供的差異化體驗。
機器人提供流程化服務，人力員工負責完成用戶互動的最關鍵體驗
2017 年的零售業機器人將會從後台走向前台，擔任櫃台結帳、上架補貨，甚至宅配快遞的角色。
這些機器人的目的在於將消費流程簡單化，並同時管理後台物流庫存量的記錄。將這些數據性工作留給機器人負責，讓員工們能把更多注意力放在顧客身上，提供他們更細心、更客製化的服務。
人工智慧是零售業優化客戶體驗的最佳神器
說到機器人，就會不可避免地連結到人工智慧和機器學習，這兩個技術在協助零售業的智慧轉型上，扮演著優化客戶體驗的重要角色。
例如，人工智慧可以協助零售業針對消費者提供高度客製化的需求，透過幾個問題就能協助消費者找到正確的商品、幫助零售業控管倉儲系統、透過數據判讀了解實時消費需求，甚至還可以拿來對付線上詐騙。
零售業者若要實現優化客戶體驗的終極目標，應該儘早採取相關行動，，以確保在數位轉型的浪潮中，不會踏步過慢。
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