你不必繼續在網上找東西，相反的，那些東西會透過網路找上你。
「零售銀行未來何去何從？」這話題只要一出現，總會有人這麼問：第二人生（Second Life）和臉書究竟只是短暫的熱潮，還是足以左右零售銀行未來的大事？我的回答是：這個問題本身就有問題，因為提問的人顯然是「數位外國人」。
「數位外國人」是習慣學習使用最新網際網路科技的成年人，而「數位原住民」則成長於網際網路時代，網路是他們生活一部分。這正是零售銀行業者一直搞錯的地方，因為銀行主管都是數位外國人，對數位生活一無所知。現在，就是成為「數位銀行」的時候。
顧客不主動接觸數位銀行
數位銀行最大特點之一是：它是屬於人也關乎人的銀行。數位化絕不等於機械化或死板，相反地，數位銀行其實還得比以分行為主的銀行更具人性，才能運用科技靈巧且親密地了解顧客。為達此目的，數位銀行必須真確地認識顧客，且深刻掌握人與科技之間的互動。
我們正在經歷的階段，是人手一支智慧型手機，時時在行動間管理大小事；不久後，萬物皆可互通，且在茫茫物聯網中鎖定你。你不必在網上找東西，相反地，那些東西會透過網路找上你。這意味顧客不會再主動接觸數位銀行，數位銀行得在日常生活適時出擊。
銀行應賦予不同客戶(年齡、性別、族裔或宗教信仰等等)依不同帳戶類別的特性，設計專屬的瀏覽帳目方法，即以切合個別顧客需求的方式，提供迎合用戶體驗的專屬畫面。換言之，這是顧客為銀行設計自己需要的服務，而不是由銀行打造出一體適用的方案。
這意味銀行業務得「組件化」，才能讓顧客視個人喜好自行調配及整合各項業務組件。追本溯源，這一切的核心均是「人性化設計」，因此，我們凡事須以人際互動為念。倘若遠距交易服務的設計能融入更多人性，或許有一天，我們就能創造出嶄新的顧客體驗，把透過遠距服務開立帳戶的比率拉高到九○％。
靠挖掘資料提供預測服務
想要達到這樣的境界，銀行必須深入挖掘資料。不過，透過資料挖掘主動提供預測式服務的方法易引發疑慮，因此，人性化數位銀行的首要之務，是保證相關服務僅在顧客許可下提供。取得顧客許可後，接下來就要把重點放在為「人」，而非為「錢」設計銀行。
假設我要買房子，我會先上網研究。雖然銀行無法掌握我的搜尋紀錄，但谷歌會知道，且會分享資訊給銀行，讓銀行知道我在找房子。後來，我找到心儀房子，該是申請房貸的時候，所以我到專門比較銀行利率的網站去貨比三家，發現另一家銀行利率更優惠，正準備線上填申請表。在送出申請前，我收到一通手機簡訊，原來是我的銀行客戶關係經理Nitin，他的簡訊說：「Chris你好，我是D-Bank的Nitin。明天早上你有空聊聊嗎？我們可以給你更優惠的房貸。」於是，我和Nitin約好去銀行簽名，然後，我很訝異地發現，分行的感覺真舒服，還有，我不敢相信Nitin居然這麼了解我。他知道我兩個月前加薪、我習慣在特易購買日常用品，以及我在福特汽車金融公司的車貸今年十月到期，所以以後每月可省下五○○鎊的支出等等。
沒錯，這樣的服務有點「可怕」，但對有些人來說，這才叫「好服務」。當蘋果幫你推薦喜歡的歌，或亞馬遜推薦你想讀的書時，你會怕嗎？不會，那麼，為什麼只有銀行推薦商品時，你才會怕呢？最主要的原因是，亞馬遜和蘋果只想吸引我們購物，但銀行卻直接經手我們的支付行為。
我們喜歡買東西，只是不喜歡買東西得付費。這和我要講的重點相關：數位化的關係需要和真實世界融合。我們仍然有在真實世界的需求，這些需求永遠不會消失。我們只是得結合真實世界需求和數位化的能力。對銀行而言，最大的難題是該如何應用目前依通路發展而各自存在的既有系統、統整運用其資料並執行數位化分析。
(本文摘自第一、四章．吳沛璇整理)
數位銀行
銀行數位轉型策略指南
作者︰克里斯．史金納
金融市場獨立評論家。他以在獲Financial Brand「編輯票選最佳銀行業部落格獎」肯定的Finanser網站上分享獨到觀點而聞名。於2004年創辦金融服務俱樂部，現任該俱樂部主席之職，同時亦兼任創建於2002年的智庫機構Balatro的執行長。
克里斯著有10本書，主題涵蓋歐洲金融業相關法令、信貸危機和銀行業的過去與未來，並獲譽為銀行界意見領袖。此外，他也常獲邀至 BBC News、Sky News 和 Bloomberg 等知名媒體分享他對銀行業議題的見解。
譯者：孫一仕
出版：財團法人金融研訓院（2014年10月）
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