品質提升與客戶滿意有一定的關係，基本上品質保證是客戶滿意的必要而非充分條件，現在全世界的企業似乎更關心客戶是否滿意了。除品質外，客戶還關心價格、方便性、售後服務及交貨期等等條件，這些的重要性絕不亞於品質。
我想大家一定還記得，數年前企業界吹起一片「品質風」，各家公司甚至政府機關、學校亦群起效尤， 紛紛尋求在產品或工作品質上的提升， 並求獲取如 ISO9000 的認證。 但轉眼之間，很少再聽到品質提升或品質認證的聲音，取而代之的是「客戶滿意」的觀念。到底產品品質重要或是客戶滿意比較重要？兩者之間又有什麼關係？
要討論這個話題，可以把時間點往前推到八○年代，當時美國在汽車、鋼鐵、電子及半導體等領域，都明顯輸給日本製造的產品，日本人勢如破竹地在全球市場上攻城掠地，把美國產品打得落花流水。
記得在一九七九年我拿到學位後買的第一輛新車是美國車雪佛蘭「 Chevrolet 」。初買的第一年，平均每個月都須送修，其中有幾次得是由吊車拖進修理廠，可見當時美國車的品質。 由美國消費者聯盟出版的《 Consumer Report 》月刊，其中就對汽車作持續的專欄報導；每次一比較美國車與日本車，就發現日本車送修的次數都比較少，日本車大多數都是被賦予紅色記號的優良車，而美國車幾乎永遠排在最後面被記上黑色的標記。
自然而然地，日本車的市場占有率節節高升，一直到八○年代中期，日本產品已是如日中天。在半導體方面，當時英特爾在八六年左右決定退出動態隨機存取記憶體（ DRAM ）市場，即是因為日本產品實在太強了，其後只剩德州儀器及美光在苦苦支撐。
於是美國企業開始痛定思痛，進行企業改造，其中最令人注目的就是在八○年末、九○年初所推動的品質提升運動，各家公司對於品質的訓練及要求可說已達到雷厲風行的地步。當時美國人把戴明博士（ Deming ）搬出來，認為戴明博士是第一位強調品質的重要性的專家，也因為他把觀念傳到日本，才讓日本企業如此強盛。這當然是美國人的阿Ｑ心理，不過不管如何，美國企業是真正開始重視品質了。
當時，大家每天都把品質控制掛在嘴上，非常注意各種設計及流程控制，例如要求每個生產步驟的規格控制，誤差不能超過○．二七％，也就是「三個σ」的標準。美國政府還特別設了一個獎項 Malcom Buldrige Award，每年選出一家品質最佳的公司頒獎，大家都把獲得這個獎當做是最高榮譽，我記得聯邦快遞及摩托羅拉等公司都得過這個獎；這個獎的評選不單是看產品的品質而已，還包括相關的制度、管理及訓練等多方位的綜合成效。當時摩托羅拉得獎時非常轟動，因為摩托羅拉打出的品質目標是「六個σ」，也就是比原來「三個σ」還要再好上數倍。
有趣的是，當美國人在如火如荼地推行品質運動時，常把一句日本話掛在嘴邊，日文發音是「 Kaigen 」，我反覆把這個字念了好幾次，最後終於恍然大悟，原來這個字就是從中文的「改善」翻譯過去的。所以說美國人根本不用爭，因為品質觀念，根源其實是來自中國人。
這種雷厲風行的品質提升運動，的確對美國企業有很大的幫助，一直到今天，雖然日本產品的品質依然好得沒話說，但是美國企業的產品競爭力確實也獲得大大的提升。在十幾年後的今天，美國通用汽車在美國的市占率仍然保持第一，我相信品質提升運動應是其成功的重要因素之一。 最近美國報紙《 USA Today 》報導，根據今年七月對高價車的品質所做的一項統計， 發現 Buick 車在美國高居第一名，其次是日本的豐田、本田及 Lexus，顯示美國汽車業的品質確實已獲得明顯提升。
企業重視品質的作法也於九○年代傳到台灣，許多企業都努力追求 ISO 9000 的認證，整個台灣產業也都把品質提升視為企業的當務之急。台積電對品質的要求可謂不遺餘力，首先通過 ISO 9000 的認證，後來又通過了標準更高的 QS 9000認證，前一陣子再通過一項針對汽車用半導體規格的 TS 16949 品質認證，這些都是追求品質的明證。
事實上，正如 Malcom Buldrige Award 所揭示的，台積電不只自己重視品質，還要求供應商也要做到，譬如台積電主動協助上游供應商降低產品不良率，像是在供應商的工廠內加裝供應鏈監視系統，能夠提早發現並解決供應商的品質問題。因為供應商的不良率降低，供應商的成本亦因此降低，而台積電的出貨良率也同步提高，正面影響台積電的製造成本及交貨期的準確度，雙方都能夠獲益，因此很多企業都非常喜歡與台積電做生意，也極認同台積電的作法。
目前被視為非常成功的韓國三星電子，早期也是以低價產品起家，與日本貨完全不能相提並論，但現在三星推出的手機，平均價位甚至比諾基亞及摩托羅拉還高。在《三星秘笈》一書中，提到在九五年三星手機初次上市時，由於不良品過多，三星集團董事長李健熙親自下令將十五萬支手機全部回收，並且堆在工廠前面，在全體員工目視之下通通燒掉，一五○億韓圜就這麼化為灰燼。這個故事不僅顯示了李健熙的魄力，更凸顯了品質對一個公司前途的重要性。
不管是美國汽車業、摩托羅拉或三星電子，都展現了企業對品質的堅持，品質好當然重要，但追根究底，重視品質絕對不是企業所追求的最終目標，公司要有利潤，要成長，要成功最重要的就是必須要有滿意的客戶，而產品的好品質僅是讓客戶滿意的條件之一，譬如說因追求品質而讓成本變得太高，產品在市場無競爭力，即使產品的品質再好又有什麼用？
最近，我因為從美國帶回來的數位影音光碟機（ DVD Player ），無法適用於亞洲地區的光碟片， 因此我便去新竹附近的店家買了一台全區域 DVD Player，沒想到拿回家裡使用時，竟然發現有些光碟片無法放映，於是，我就拿回原來購買的商店去尋求解決之道。
結果，老闆的回答是：「其實是因為我們的機器品質太好，只讀品質好的光碟片，而你的光碟片品質有問題，所以無法讀出來。」該商店不願解決我的問題並拒絕退貨要求。
我在美國居住多年，美國人做生意的習慣是只要是客戶拿來退貨，一定是二話不說馬上辦理，回到台灣後，我知道台灣過去二十年來，在客戶導向方面雖有進步，但尚未真正做到讓客戶滿意的地步，大部分的商店都是篤行「貨物出門，恕不退貨」的原則，因此我也有心理準備，可是，聽到老闆用「產品品質太好」這個理由來搪塞，真的還是第一次，讓我啼笑皆非。
姑且不論我買的那台 DVD 品質到底好不好，重要的是， 我對於該貨品或該商店的服務不滿意，也因如此，我將來再回該店去購買的機會幾近於零。假如一個客戶把與該商店不滿意的經驗告訴他或他的朋友們，那他們也一定會避免去該商店消費，這種一傳十、十傳百的效應對任何一家企業都是有極大的影響。
品質提升與客戶滿意有一定的關係，基本上來說品質保證是客戶滿意的必要而非充分條件，現在全世界的企業似乎都更關心客戶是否滿意。除品質外，客戶還關心價格、方便性、售後服務及交貨期等等條件，這些的重要性絕不亞於品質。
事實上，張忠謀就曾明確地指出台積電的核心競爭優勢有三點，一是優良的技術，二是卓越的生產，三是客戶導向的服務，這三者同樣重要，也正因為台積電特別重視客戶對服務的滿意度，才能享有客戶對台積電較高的忠誠度。依據行銷學的理論，客戶會因為能買到一個令他滿意安心的產品，而願意多付一點錢。
台灣的商業文化向來重視成本的控制而忽略客戶滿意，因為很多人不了解客戶的滿意度其實可以創造企業的利潤。假如有一天台灣的製造業能重視「客戶滿意」，銷售業者能尊重客戶權益，不僅台灣的消費者可以享受到更好的服務，製造業及銷售業也一定能創造更成功、利潤更高的業績。
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