台灣該如何解決問題？P.78

我們看到政府官員及各個政黨都有自己的意見，說好聽是民主，但都過於褊狹，難免師心自用。就一個專業經理人的角度來說，如何利用專業方法，排除政治干預的思惟，切中要害，解決當前困境，其實是有一套可以遵循的步驟。 解決問題，首先弄懂問題到底出在哪裡？什麼是問題的核心？以一位專業經理人的經驗來看，如何找出問題是解決問題的重要關鍵。我們可以利用幾個方法，像是先做「篩選」，把沒有問題的部位拿出來，慢慢篩選之後，剩下來就是有問題的，再將有問題的地方﹁隔離﹂出來作為目標。例如當一個家庭入不敷出的時候，可以先把一些正常、固定的消費區隔出來，再來檢視其餘異常的消費，很容易就會知道原因出在哪裡。 第二個步驟，是讓大家都知道問題、認識問題。當問題簡單時，也許一個人自就能搞定，這是很理想的情形。但是很多時候，問題比較複雜，需要一群人的力量共同處理，此時一定要讓每個人都很清楚狀況，而且共同一致地依優先等級來處理。例如當一家公司業績滑落，通常會有許多因素，如果確立問題是在必須全體同仁同心一致方能成就，是需要創造更大的客戶需求，就不是一個公司的總經理或主管單獨做得到的。 之前思科內部進行了一些節省成本的方式，我們這套方式很適合介紹給客戶，在不景氣的狀況下幫助客戶節省成本，並可擴大我們自己的生意，所以全體同仁就以各個實例開始撰寫、包裝、推薦這套模式，創造出新的市場需求。如果只有少數人在做，大多數人搞不清楚方向，就會變成事倍功半，推廣效果就不會理想。 第三個步驟，是用什麼方式、什麼腳步來解決問題。一種叫做治本，一種叫做治標。治本當然要下的功夫大，但是連根拔起，一勞永逸。治標也許花的時間少，短期見效，但是病根一直都還在，隨時可能復發。 該用哪種方式是依目的見仁見智的，治本可能短期內反而讓病情更加嚴重，讓病人非常痛苦。有時候為了搶時效，先治標也是個好方法，如能標本兼治就非常完美了。就像當一個人腿骨折了，可以立刻開刀打石膏，兩個月就痊癒了，只是會留下疤痕。如果是愛美的女孩，可能就選擇躺在床上一年，讓它慢慢痊癒，可保持外觀的完美，但過於耗時。 第四個步驟，要確實執行解決的動作。執行動作可以分成幾個階段，一開始是先對症下藥；再來是在過程中，充分掌握進度和觀察反應，並適時反饋；然後是一邊解決，一邊隨時調整解決的腳步；最後則要目標導向，不達目的絕不停止。目標導向非常必要，做了一半才放棄，比什麼都不做還要糟糕。過去有人批評政府的護盤，總是說要護盤，就一定得護到底，只護一半，下場會很慘，就是這個道理！ 當然，如果發現解決方案不對，也要懂得停損，但是不能老做停損，否則能力一定受人質疑，不知道會被開除幾次了。我常說真正的專業訓練，最重要的就是最後執行的能力。看出問題、寫出方案相對容易，最後還要讓所有成員都有同樣的感受，產生共識，一同承擔，努力達成目標，而且不可以老是做錯，我常說總經理是沒有所謂﹁試用期﹂的。 一位基層員工，試用期通常是三個月，高級主管則是一個月，但是錢伯斯今天若是找一個總經理進來，給的時間並不是用來磨合，而是能夠帶領大家解決問題。所有培養、訓練的時間，都應該在當上這個職位之前就準備好了，沒有道理再花時間從頭學習，就和軍人打仗一樣，不成功，就成仁。 當我們陷入複雜的難題時， 有一個很重要的方法來協助釐清問題就是：Back tobasis──回到原點，一切歸零。這是一個專業經理人最常忘掉，最需要提醒自己的一點。我們發覺事情很紛亂，千頭萬緒，不如試著回到最原始、最基礎的狀態，才能找出問題真正的根源。 舉例而言，某公司今年的業績不好，詢問員工意見，會出現各種講法。有人說大環境景氣不好，有人說客戶突然抽單，還有人說價格過度競爭。眾說紛云之際，我們應該先回去看原點，就是這個市場到底有沒有成長？假設去年的台灣市場有一百億元，思科做了六十億元，占有六成的市場，若是今年想要進步，做超過六十億元，先得看看台灣是不是仍然有一百億元的市場。 如果今年的市場不好，但是結果已經超過市場六成以上占有率，即使金額沒有去年來得高，也應該給予鼓勵，這是一個專業經理人必須體察的。在市場低迷時還希望成長，唯一的辦法是擴大市場需求，也許是增加投資範圍，也許是提出新的產品方案，而非一味責難員工。 有時候，市場占有率輸掉一兩個百分點沒關係，價格還是要維持合理狀況，不要變成殺價競爭。沒有合理的價格等於沒有利潤，導致產品品質低落，長此以往形成惡性循環。很多原本規模龐大的電信公司，就是這樣衰退的，我們看到許多大的電信廠商現在一季就可以虧損十幾二十億美元，如果老是如此，這些公司前途就堪虞了。 有人會說，找出問題很簡單，但是找到的是不是最關鍵的問題呢？以台灣目前的困境而言，我認為﹁自我定位﹂是最急需釐清的關鍵問題。政府究竟希望台灣有什麼樣的定位？是亞洲經濟板塊的一分子，還是歐洲、美洲經濟板塊的一分子？先想清楚自己的位置，想扮演何種角色，就知道該怎麼往下做。 就像新加坡政府，二十年前就明確希望新加坡成為西方進入亞洲的門戶，因此規定英文是官方語言，國民教育就是用中英文並進，所以新加坡人的英文能力很好，吸引許多外國銀行和電信企業進駐，成為歐美進入亞洲的樞紐。 歐洲解決國界眾多的方式，也值得參考。過去歐洲的火車行駛十分不便，每經過一個國界，就要檢查一次旅客護照。後來歐洲發現這種方式很不可取，根本無法與北美洲競爭，即使各國語言不同、習慣不同、政情不同，仍然努力達成共識，因此現在火車在歐洲是暢行無阻的。這也是定位問題，每個國家都是歐洲的一分子，邊界的分隔顯得太沒效率，就像香港、澳門來回深圳進出方便上班的狀況一樣。 更進一步，歐洲現在連貨幣都統一了，要看的東西已經更深遠，台灣卻還在為了三通驚天動地，這對歐洲人來說根本稱不上是個問題。最近有一個詞叫﹁本土化﹂，我覺得這是一個很弔詭的詞句，過去外商公司來台灣設分部，員工全部都用外國人，漸漸的台灣人可以當上一級主管，再漸漸的可以受任為大中華區的總經理，這過程在外商叫做本土化，是對現實認同的一種過程，是寬容不是排他性的。 在台灣這塊地方，有來自各省的人，有講閩南語、客家話、國語的族群，每個人都生活在這樣的環境，所以這個環境就叫本土化。但是，現在台灣連南部和北部都在區分，這根本是個炒作出來的話題，為了一些政治理由，連外國人都感覺荒謬而對我說：﹁你們不都是台灣人嗎？為什麼還要喊本土化？﹂所以，台灣真的要好好想清楚，把自己定位在何處，不要在解決問題的過程中，製造出更多的問題。 為了解決台灣的困境，現在政府組織了經發會。有民間企業和媒體也說要組成「民間經發會」，看看一個同樣的問題，政府來討論和專業經理人來討論，會出現怎樣不同的看法和解決方案，產生怎樣的結果。民間經發會希望自己有鏡子效應， 看誰的解決方案比較具體、 有效率， 其實這在國外很普遍， 叫做「影子(Shadow )」，也許這會是個好主意，民間經發會不見得是要唱反調， 而是有可能把事情看回原點。 除非我們能像北韓、伊朗一樣極權統治，消除所有反對聲浪，否則以現在的狀況，台灣如此混亂，國家沒有辦法上軌道，每個人心裡都很急切，但是政府到底能不能按照剛剛我所提的步驟解決問題，除了眼光精準，經發會能夠達成共識，還要拿出最大的誠意，讓所有老百姓可以感受到政府的決心，需要時間好好地驗證。 現在因為經發會剛起步，還無法看到成果，希望將來能朝正確的方向來做。我祈求參與經發會的人，能夠敞開心胸，把原來背的包袱、十字架完全丟開。會這樣說，是因為這次經發會採用了非常難以解決問題的方式，叫「共識決」，這讓我有一點懷疑，不知道這種方式是否能有效地提出確切的方案。 共識決的意思是，只要有一個人反對，決議就不能通過。在過去，我們通常用少數服從多數的方式，頂多是說要「凝聚共識」，但是要所有的人想法一致，幾乎是不可能的事。所以我說只能祈求與會的人憑自己的良知，不去考慮私人利益，顧全大局，捐棄成見，如果自己是少數的反對票，也能配合多數人的想法，要不然真的很難抱持樂觀態度來看經發會的結論。 畢竟，依照過去的經驗，用這種感性方式來解決問題的模式，以專業的眼光來看，實在是不切實際。解決問題，應該要有爭取時間效益的觀念，共識決模式是大同世界，理想卻缺乏真實。無論如何，阿扁總統一定要堅持，一旦出現共識後，就不能再有否決權。好不容易出現了結論，所有人都應該努力去完成這個結論，而不是遇到困難就停止，反過來想要否決，這也是過去常看見的毛病。 總而言之，我認為經發會若能如上所述，一步一步確實去做，回歸基本面，嚴謹有效率，台灣還是大有可為的。 (孫永祥為思科台灣區總經理，電子郵件信箱為 lasun@cisco.com )