新冠病毒（COVID-19）來襲，對於所有人最大的改變應該是人們重新去檢視人與人之間距離的重要性。當科技支撐起了不能面對面的困境，除了改善了距離所產生的不便，在各層面又帶來了哪些顯著的影響呢？
當工作狀態與家庭模式改變、零貨幣、虛擬支付的消費模式出現，除了實體店面的銷售業績下滑、電商崛起，對消費者的行銷政策也開始出現轉變，企業紛紛將眼光從實體通路的投資轉至線上。
面對不同年齡層的顧客，企業也須使用不同的策略模式進行行銷，年齡層較輕的消費者，雖能快速適應新科技下的工具，卻是善於比較與追求性價比的客層，時常因應不同優惠與活動而成為較高流動性的客戶；反觀中、高年齡層的顧客通常是因習慣、較不易變動的忠實客群，但較無法快速適應科技帶來的社會更動，這些客戶則成為企業間的角力站。如何在看不見顧客的情況下聽懂消費者的描述、並且能有效解決消費者困境，成為各產業應及時改善的困境
結合全通路整合的時代，從O2O到OMO，我們告別了純零售或純電商的型態，結合行銷科技，實行數位轉型之路。Aurocore特聿科技行銷代理大中華區Acoustic (前IBM Marketing cloud) Experience Analytics (Tealeaf) 用全量捕捉的實際數據與影像，協助企業了解顧客線上操作行為與實際困境。
(圖一：在線使用者行為操作完整解析)
透過Tealeaf 我們能實際看到，並記錄顧客操作的每一步驟，讓分析人員從過往的「臆測」顧客行為到實際「看到」顧客行動軌跡。從資料收集與分析(Analytics)到行銷(Campaign)的建立，主打將內容(Content)個人化(Personalization)，達到一站式高成效、高準確度的行銷工具。Tealeaf為全台「可視化顧客旅程」的先驅工具，不僅可完整重現顧客操作畫面，更能全面掌握瀏覽行為與愛好，設定警示即時洞察交易障礙，能有效挽回流失顧客，更體現出不能錯漏任何一位顧客的精神。
Aurocore特聿科技行銷攜手金融保險產業打造顧客全方位面向的體驗分析系統，以顧客為中心的服務型態，達成全通路串聯，將線上、線下顧客行為不設限進行串接，掌握數據達到營運最佳化。
以顧客為中心的行銷四大層面：
• 重視顧客滿意；營造利潤貢獻度
• 傾聽顧客聲音；強化市場競爭力
• 解決顧客問題；維繫品牌忠誠度
• 認知顧客需求；提升企業市佔率
顧客體驗分析工具（Tealeaf）不僅對外能協助「無法見面」的線上客戶於觀測操作的功能，對內，我們更能有最直觀的UX/UI檢測。過往行銷人員與IT在進行版面修改時，偶有因雙方專業與知識不對等、描述不夠客觀，進而造成溝通難解的情形，而當行銷人員使用Tealeaf後透過Session replay錄放功能，客戶焦點的分布與真實原因將讓IT人員一目了然，有效減少跨部門溝通成本。
Tealeaf可有效縮減跨部門溝通時間、協助企業找出客戶實際的困境；Form Analytics功能將可快速分析顧客出錯率最高的頁面、最常修改或停留的位置、平均花費多少時間填寫欄位等；Session replay能檢視顧客實際線上操作歷程，為企業找出顧客流失最可能之原因，深入分析，並進行網站內容介面與流程的不斷優化與指引說明，幫助顧客在使用介面上受到全方位的照顧。透過這樣的反覆操作將能有助於減少客戶跳出、流失的可能性，甚至可以協助企業設定及時觸發提示系統，當客戶已在線超過預設時間時，企業內部將收到Alert Manager，此時的企業級可搭配線上機器人，或是串聯客服團隊啟動文字客服專員，進行專人詢問與服務，及時解決用戶困境，縮減企業與客服團隊進線與顧客的溝通時間，爭取雙贏的績效表現，更有機會藉此提升接單與轉換率！
(圖二：Form Analytics-表格分析)
(圖三：Alert Management-警示通知)
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