零售個人化商城　打造AI智能全通路服務

過往經營者的行銷決策，往往來自於經驗法則，像是看到一樣商品賣得特別好時，就“跟風”大量進貨囤貨、朝向這類商品不斷進行開發、採購，或是“覺得”這個產品設計很吸睛，一定會爆紅，這些依據，多半來自於個人或少數者的主觀想法與意見，卻未必能代表所有的消費族群。

現今相較於經驗法則更為客觀、有科學根據的決策思維，乃是「數據驅動」（Data-Driven），透過數據資料的蒐集與拆解分析，再加以應用於解決問題或使預測更為精準，可以讓企業更有競爭力，也能在危機降臨或風險提升前做好應變的準備。

聚焦數據分析，挖掘業績寶藏

已有47年零售經驗的3C連鎖通路商良興股份有限公司，就是一家全面數據化的企業，良興企業總經理賴志達說：「早期是店越多、規模越大越有優勢，但這幾年良興門市貨架越來越少，商品販售講求的是深度而非廣度。」透過進銷存系統，將商品按照熱銷程度分類，以嚴格控管商品庫存和週轉率，還能在短時間內盤點完上萬種產品的庫存、毛利率等數據，就可以領先對手下單搶貨。

透過數據分析，良興也很早就觀察到消費習慣的改變，隨著網路的普及，線上購物越來越方便，導致零售業的戰場從門市轉換到移動端，於是自2005年良興企業便開始布局電商平台，成立「EcLife良興購物網」推廣虛實整合服務。為了提升效能，良興在電商平台導入產品AI 標籤，有效增加顧客的停留時間跟提袋率，同時將標籤回貼於顧客身上，以便瞭解顧客屬性，因此不管是人找物還是物找人，都可以使顧客購物效率迅速、體驗更好。此外，行銷上則導入自動化劇本流程，如瀏覽未購買的推薦或是購物車未結帳的通知，賴志達總經理表示，過去這個環節必須耗費大量的人力物力，導入數位化工具後，大幅度提升人事效能，又可將訂單筆數再提高，同時也降低許多不必要的廣告費用。

店員化身線上顧問，隨時做好服務

「為了解決門市人流變少，造成服務同仁業績下滑的衝擊，我們也透過許多智慧應用工具，來協助同仁做更多生意。」賴志達總經理解釋，良興在2015年推動購物網專人服務，透過「良興行動金賺」App，由門市店員作為會員的3C顧問，將線上會員關係經營引導到門市，使線上顧客黏著度隨之提升。例如疫情爆發初期，店員便傳訊息給企業客戶，提醒告知可能因疫情而造成缺貨的商品品項，結果門市電話接不完，業績爆衝至去年同期的兩倍。

今年與亞洲矽谷合作的專案計畫，則是為建構一個HOYA 服務員商城，HOYA 這個名字所代表的核心精神，就是「讓每個人都變成好野人（台語）」，宗旨是利用科技的輔助，讓服務員專注做好「服務」，不論是服務員想要主動跟客人互動，還是客人有問題想要問服務員，隨時都可以在線上互動、溝通。

賴志達總經理認為，OMO 的時代就是如此，消費者在哪裡，服務就在哪裡，這也是良興的核心優勢，以線上的曝光跟導流補足線下的行銷活動跟接觸點，線下同仁的專業和溫度來補足線上的不足，當顧客有任何疑難雜症，第一個想到的就是良興，這才是最成功到位的服務。

改革、轉型深化至企業文化，奠定虛實整合服務量能

然而，要順利推動虛實整合服務的關鍵，首先得獲得到所有員工的認同與配合，賴志達總經理坦言，這才是最困難的挑戰，因此在進行改革時，公司除了必須清楚界定工具的定位跟使用的情境外，也得透過非常密集的教育訓練，加強員工認清企業轉型的迫切性跟熟悉工具的操作，從人、數據、工具三方面一併升級。對此，良興十分感謝有亞洲矽谷計畫的支持，尤其是評審委員專業的經驗分享，協助良興企業在創新思考上更加精進，而疫情的影響，反倒成為啟動此專案的最佳時機，「危機來時，公司基礎越紮實，組織系統運作越流暢有方向，越是與勁敵拉開優劣差距的時機」。

從良興的會員數據庫來看，一半以上都是40-55歲的族群，因此未來良興希望將累積的零售業know-how，作為跨業、跨界整合的基底，積極開發3C以外的產品線，像是保健食品、智慧家居及寵物陪伴等商品，加強服務與高忠誠度客人之連結，並快速與外部融合，壯大市場份額。

企業未來的期許：

透過良性的互動，拉進良興和顧客間的距離，讓企業和顧客都能達到雙贏！