楓康超市深化體驗式互動　用智慧科技讓服務無可挑剔

楓康超市為興農集團旗下子公司，是臺灣中部大型連鎖生鮮超市，自1988年成立至今，以品項眾多的在地農產品和自有品牌的獨家美食，深深擄獲顧客的心。

虛實整合產地資訊，讓消費者買得放心、吃得安心

近年來，食安問題頻傳，要讓消費者食得安心，除了從生產、製造到販售都應遵循嚴格的安全把關機制外，讓人一目了然的透明化產銷流程，更能增加消費者的信任度，針對這個問題，楓康超市總經理楊忠信解釋，楓康透過三個層面著手，包括從源頭開始把關，篩選農友契作，在栽種與飼養過程中隨時掌控產品品質；投資科技檢驗設備，以便產品進廠後能自行檢驗，確保農藥、重金屬殘留檢驗合格；消費者端則可以透過掃描商品的QRCode，了解產品的生產製造流程及料理方式。此外，楓康超市還搭上直播熱潮，請楓康網紅「小康」實際到產地直播，由農友介紹栽種過程、商品的特色，增加消費者對產品的瞭解與信心。

對於力求創造差異化服務，楓康超市可說是投入相當多的心血，像是顧客可透過「楓康行動GO」APP線上採購、提供咖啡寄杯、跨店取貨及轉贈服務，還能參加AR互動體驗，顧客掃描商品QR Code，與跳出的「楓康小精靈」一同合照後點擊產地影片，觀賞完便可得到一張商品電子折價券。除此之外，最創新有趣的莫過於O2O線上安心農場栽種遊戲，運用LBS（Location Based Service）定位系統技術，遊戲參加者在鄰近分店週圍100公尺距離可進行作物的澆水、施肥和收割等階段，完成FB分享後，可以獲得積分獎勵，分數最高的前30名，還能參加產地見證之旅。這些活動除了增加顧客購物時的樂趣，最主要的目的，是希望將楓康超市嚴謹把關食安的理念，以及農友栽種時的辛勤用心傳遞給消費者，進而形成楓康、產地供應商與消費者三者間的良性互動。

體驗式互動行銷，提升顧客服務滿意度

有鑑於現代人越來越少有閒暇時間逛超市，楓康超市利用自動爬文與人工智慧技術，將社群軟體直接成為行動購物的便利工具，同時進行團購流程優化升級。過去團購作業以人工查找紀錄、通知取貨的速度緩慢且效益不彰，現在改以機器人自動化處理模式，從訂貨明細、結帳付費流程，都可透過線上操作，而且一分鐘以內就可以完成付款取貨服務，成功吸引平時忙碌的上班族客群。

因應現代人多元化的結帳付款喜好，楓康超市除提供現金、信用卡、悠遊卡付款服務，另外還增加了多達7種行動付款方式，即使出門只帶手機的消費者，也能輕鬆購物，快速付款。「自從LINE團購服務推出以來，我們的團購會員來客數增加30%，再加上其他智慧化貼心服務，更讓店裡團購會員的營業額迅速上升50%。」楊忠信總經理認為，以顧客需求為導向的貼切智慧服務，不僅對整體行銷效益幫助顯著，也能維持甚至提高楓康消費群的黏著度。

智慧數位轉型，創造驚人行銷力

隨著科技進步，楓康超市跟緊現代化調整步伐，不斷進行POS系統的軟硬體更新、導入更多元的智慧運用工具，對於傳統出身的零售業來說實數不易，像是智慧科技開發過程中，系統開發人員和消費者思維差異很大，因此過程中第一線的客服人員及店主管必須花很長的時間與開發員進行溝通討論，所幸加上亞矽專案計畫的協助，讓執行方向更容易聚焦並達成共識，期間又多次依照顧客的意見回饋，進行反覆修正調整，最後透過人員教育訓練，再逐步推廣至各分店，最終才完成楓康超市用智慧科技拉近與顧客距離的期望。

楊忠信總經理認為，智慧轉型必然會面臨許多考驗，要邁出第一步並且堅持下去，需要花費相當大的心力和決心，懂得善用資源就如同找到一條通往成功的捷徑，像是亞洲矽谷智慧商業服務應用推動計畫，就是智慧轉型的有力幫手，藉由這兩年合作經驗的學習，相信楓康超市在日後推動線上、線下整合與自動化開發應用，一定會更加得心應手，繼續為顧客帶來更便利滿意的服務。