5G第三季開台》為什麼說電信業是「笨水管」？學學「陳時中」與「唐鳳」溝通術得人心！

十年前林之晨從美國回台創辦AppWorks時，當時為了傳播網路精實創業等新觀念，便不斷地寫各種網路議題文章，透過持續溝通與努力，AppWorks啟蒙並帶動台灣在網路創業的能量，林之晨也站穩他在年輕世代中的地位，更在四十出頭歲就接下台灣大哥大總經理，成為國內電信業界最年輕的總經理。
 

當林之晨近來以臉書談5G模式，與社會大眾溝通各種相關議題時，與當年在做網路創業時的努力是很類似的，其實並不是什麼新鮮事。但是，對於過去很少這麼做的電信行業來說，卻成了一種特別的創新作法。

提昇客戶體驗經濟　聽進需求

經營與一般消費大眾接觸的B2C事業來說，客戶的體驗很重要，所以有所謂「體驗經濟」的說法。但客戶就是一般社會大眾的電信公司，卻很少被認為是善於與客戶溝通的，或許每一家電信公司的廣告或公關都做得亮麗光鮮、說詞都誠懇動人，但會很認真地與客戶溝通，直接與客戶對話的，確實很少見，至於由總經理出面直接開臉書專欄的例子，當然更是絕無僅有。

想到1990年我在金門服役時的「榮團會」。榮團會是一個年度會議，連上長官把營區內所有人都召集過來，請大家把問題提出來，長官承諾一定會限時解決。當時很多阿兵哥提出伙食不好、執勤夜班不公平等意見時，平常凶到不行的連上長官，竟可耐著性子回答，而且要伙房及排長、班長立即改善。

這一年一度的榮團會，就像企業的股東會一樣，容許股東大鳴大放一下，企業老闆願意花很長時間與股東溝通，像鴻海創辦人郭台銘。但也有很多企業股東會草草結束，甚至架起安全人員高牆，把股東擋在外面，一年才一次讓股東講講話的機會，就這樣被剝奪了。

部隊、企業或政府施政，若最高指揮官及CEO，能夠直接面對所領導的群眾及客戶，把問題攤開來說明及解決，這種溝通會帶來想像不到、很巨大的力量。

台灣近來最成功的溝通案例，可算是抗疫總指揮官陳時中及政務委員唐鳳。

陳時中每天開記者會，不斷告訴民眾最新防疫進度與政策，讓民眾了解政府做的努力，提高配合政策的意願，當然也大大減少民眾的恐慌。至於唐鳳不僅將口罩地圖等科技帶到防疫中，早在接任政委前，她就利用各種新舊媒體不斷與民眾溝通開放政府等政策理念。兩位都是深懂如何與大眾做第一線溝通的最好示範。

電信群雄　誰能提供最好的消費體驗

因此，再回到電信群雄的議題上，其實消費者真的關心誰是電信三雄、兩雄嗎?大家最在乎的，不過就是誰能提供好的服務、費率、應用等消費者體驗。當世界進入5G新時代，許多傳統舊方法、舊觀念卻依然很難改變，很多人說電信公司是「笨水管」，其實笨的不是科技，而是觀念、溝通能力，以及缺乏面對客戶的舊思維。

早年還在電信局時代，電話與水、電等公共事業的服務是很接近的，使用者與提供服務的單位，基本上沒什麼關連，就是每一、兩個月時候到了，民眾就收到一張帳單，然後拿去銀行或郵局繳款。

可是，電信自由化後，電信事業已有明顯競爭與改變，但水、電事業服務依舊沒改，讓我最不能理解的是，我搬到目前住處已經16年了，但是，我每次收到的水、電帳單上，用戶名字都不是我，而是前前一個屋主的名字，那位屋主早就在二十多年前就搬走了，但至今沒有更新。

對台灣的水、電事業來說，是可以連你的用戶是誰，叫什麼名字，都可以不用知道的。這種具獨佔性質的公共事業，也不怕用戶跑掉，反正時間到了就會乖乖繳錢，不然就把你斷水斷電！

說到底，這種事業根本不需知道用戶是誰，反正產品只有一個，定價也都一樣，沒什麼差異化服務可言，台灣水、電市場幾乎也等於是壟斷，沒有競爭對手，沒有替代方案，要用就用，不用拉倒，這是一個徹底不需理解用戶想法與意見回饋的行業。

對消費者來說，水電公司是完全不需理解消費者的極端案例，也是絕對壟斷帶來的負面影響。但台灣經歷電信自由化後，目前有五家電信公司，彼此雖然也是激烈競爭，但其實骨子裡還是特許事業，仍是具備高度進入障礙的事業，或許不致於離譜到像水、電服務的境界，但是對客戶重視的程度，對客戶體驗的用心，可能也只是高一點點而已，如何改變心態與作法，很值得再多努力。