走進易遊網總公司客服部門，一股緊繃感迎面襲來。「沒問題，幫您退票。」「是的，退票規則如下……。」逾百位客服專員頭戴耳機、緊盯螢幕，專心地協助旅客處理訂單問題。
「一波未平一波又起，疫情像是連鎖反應；一天爆出一個地點，要提供的資訊愈來愈多。先是中港澳，再來是日本、郵輪及菲律賓。」易遊網行銷長陳志豪語帶無奈。一月二十四日除夕當晚，在總經理賴秀媛的要求下，緊急成立跨部門即時通訊群組，不斷彙整更新所有疫情、新聞與處理資訊。
第一時間易遊網就先提高客服部門人力，除了原負責機票處理的組別外，找來其他組的客服專員支援，共計百多名人力。「陸續有消費者打來詢問延期、退訂資訊。」陳志豪回憶。
不僅如此，易遊網行銷企劃部公關主任林昭君表示，客服部門接電話數量暴增至平常的四到五倍。
隨後，疫情確診數量與區域不斷擴增，旅客退訂潮湧進，客服部最高紀錄，須同一時間處理五千張訂單，「為了因應，第二階段再加入業務部門人力幫忙處理訂單。緊接著，連門市人員也進來協助。」陳志豪提到，除了分三階段補足客服人力，行銷團隊也沒閒著。
行銷部門連夜改寫原用來與消費者互動、行銷的AI機器人模組，加快解決退訂的速度，「像是在通訊軟體推播疫情相關退改資訊，用AI技術蒐集客人最常問的問題，再用機器人教導如何退改解決，因易遊網訂單有九○％是線上成立。」陳志豪解釋。
易遊網營收受疫情影響相當劇烈，「營收分成團體旅遊二五％、機票五○％、訂房二五％；其中，機票訂單裡有五○％是去中港澳、四○％是去日本，目前已有四、五萬筆訂單取消，仍持續增加中。」陳志豪估計至三月底，退還給消費者的金額就高達五億元。
「現階段就是把消費者權益擺在最前面，因為只要有消費者不滿意，下次他就不會買。」陳志豪說，易遊網將眼光放遠，瞄準暑假以後的訂單。同時，也利用這兩周時間，與約兩百家台灣飯店洽談合作，推出較優惠且配合消毒等措施的方案，企圖刺激國人旅遊意願。
原本今年適逢二十周年，易遊網規畫許多異業合作活動，如今只能順延。「旅遊產業不會像當年SARS一樣懸崖式地回彈，而是緩步回升；第一季和第二季會很慘，甚至年增率可能出現負的情況。」陳志豪不諱言，「清明連假和五一勞動節是觀察指標。」
儘管因為武漢肺炎疫情，導致易遊網在二十周年遭逢大寒流的洗禮，「生一場病可以變得比較強壯。」陳志豪似自我鼓舞地說。
