【第六屆理想品牌調查】 喜來登重新擦亮金色招牌

走入台北喜來登飯店，從進門開始，溫暖的核桃木家具搭配厚實地毯、暈黃色的燈光照映在青銅古董，沒有人不被這融合藝術品的古典氛圍給融化。儘管裝潢並非特別豪華，地理位置也不是坐落在商務客最多的信義計畫區，台北喜來登挾著高服務品質的特色，被選為《今周刊》商務人士理想品牌大調查飯店業第一名，打敗緊鄰不遠處的台北晶華酒店。

台北喜來登的前身，是擁有悠久歷史的來來飯店，更是台灣五星級飯店大廚的搖籃，最輝煌時期曾創下年營業額二十二．五億元的佳績。但過往榮光終究抵不住現實的無情，在前任經營者鴻禧集團財務走下坡之後，台北喜來登的光環也跟著逐漸褪色。

接手經營 提升軟硬體設備品質

直到寒舍餐旅自二○○二年七月接手經營，不斷提升各項軟硬體設施及品質，才重新擦亮這塊金色招牌。背後的關鍵在於，它們鎖定商務人士，針對金字塔頂端的族群，打造專業細膩的服務。

這些年，飯店改造的績效逐步呈現，反映在營業數字上，餐飲業績至今更成長近三倍，飯店總體業績年年成長，在台北國際五星級觀光飯店總營收排名中更是名列前茅，一三年台北喜來登商務客比率高達七七％。

有的商務客經常宴請客戶，總不能老是在同一家餐廳請客。為了滿足他們多樣化的飲食需求，台北喜來登擁有中、西、日、泰、義、法式等九家風格別具的餐廳。更值得一提的是，九家餐廳提供近四十個包廂，是台北市五星級飯店餐廳包廂數最多，也深獲重視隱私的金字塔頂端客戶青睞。

戴著棕色膠框眼鏡、一臉斯文的寒舍餐旅執行長蔡伯翰，正是推動台北喜來登轉型的關鍵人物之一。他謙虛地說，面對競爭激烈的飯店市場，經營方式也必須講求創意創新，才能吸引更多顧客上門。

蔡伯翰說，國內餐飲環境已走向多元化、特色化與國際化，為了保持最先進的飲食潮流，台北喜來登這幾年規畫一系列的餐飲推動計畫，每年都會舉辦數次美食嘉年華活動，邀請世界各地知名客座主廚來台，或安排各廳主廚們不定時至國外相互交流，就是希望將料理想法及概念不斷推陳出新，針對各式食材特性，賦予全新的風味。

今年四月底完工的台北喜來登十七樓行政貴賓廳（Sheraton Club Lounge），更成為提供貴賓專屬貼心尊榮禮遇的最佳休憩環境。房客可在上午七點至晚上十一點到貴賓廳內享用早餐、下午茶及晚間雞尾酒歡樂時光，還能舉辦商務會談。

「品質是商務人士挑選品牌最重要的因素！」蔡伯翰提起當初提供這項服務的原因，來自於他觀察商務人士出差到飯店，多數是單獨一人，用餐時只有自己，甚至無法在固定時間吃飯。所以蔡伯翰主動犧牲中餐廳空間，闢出一處行政貴賓廳。有別於其他貴賓廳只提供咖啡、麵包，台北喜來登提供完整的正餐，也是其他五星級飯店沒有的。

因應行動通訊載具普及，今年一月，台北喜來登大飯店也提供全館客房及全區域免費使用WiFi無線上網服務，提供商務人士更貼心的行動生活環境，這個看似理所當然的服務，事實上必須犧牲每年近百萬元的WiFi收費來源，「但可以換得更多商務人士入住，這是必須的投資！」蔡伯翰說。

「客人不見得會填意見調查表，卻會在社群網站寫下服務缺失。」蔡伯翰表示，服務業品牌形象的建立，最直接、有效的方式莫過於來自消費者的口碑，而隨著網路資訊大量流通，任何一個服務的細節都會被放大，不能忽視，因此喜來登內部也建立一套服務量化機制。飯店引用六個標準差的方法論，也就是每一百萬人次的客人，其中不滿意服務的不可超過四人。

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複製經驗 餐飲品牌進駐百貨公司

飯店除了注重軟硬體的優質化服務及不斷創新外，更重視與客人間的互動，標準就是透過資訊系統量化，讓滿意度成長。蔡伯翰認為，經營飯店就是要把「服務」與「食物」做到極致。

面對愈來愈多競爭對手品牌在台北開幕，蔡伯翰努力開發新業務來源。他把過去在台北喜來登經營餐廳的經驗「複製」到外場，今年在微風廣場、新光三越開了兩家泰國餐廳，明年還有三家新餐廳品牌進駐百貨公司，都將成為未來衝營收的重要利器。
 

專業、細膩
讓商務客愛上喜來登

貼心設計
在台北五星級飯店中，喜來登擁有最多的用餐包廂，符合商務人士談公事的需求。

拉高門檻
規範出飯店內一萬多項事務性工作內容必須完成的時間，拉高同業競爭門檻。

多元風格
為了讓老客戶回流，喜來登提供各式餐廳，讓常要宴請客人的商務人士有多樣選擇。