全家搶下淘寶結盟的三大利器

最近，在各大網路平台都可以看到醒目的橘色廣告，「淘寶下單，全家取貨」，以後在中國淘寶網買東西，約四到七天後就可以就近在全家便利商店拿貨。台灣網友們認為，這是今年度最殺的商業結盟案，不僅讓全家氣勢如虹，更有改變台灣電子商務生態的影響力。

為了迎接淘寶網一年一度大特賣（十一月十一日，光棍節），全家上下嚴陣以待，絲毫不敢掉以輕心。他們正在模擬，萬一爆量，便利商店無法再塞貨時，該如何危機處理。

壓力雖然很大，但是全家便利商店 E-Retail事業部部長林志清一點也不以為意，因為為了與淘寶合作，這一天，全家已經等了三年。這三年期間，林志清帶著六人團隊，往返大陸杭州的淘寶總部、香港以及深圳近十次，「這是一件大工程，為了讓買家覺得無縫接軌，全家與淘寶突破了多項挑戰。」林志清說。

磨耐性
帶團隊施展說服力

一開始，林志清帶著團隊到杭州，敲淘寶的大門，提出到店取貨服務的構想，但是因為兩個企業文化、消費者習慣不同，一直沒能說服淘寶網接受。「他們很難想像為什麼台灣買家要到超商取貨？在中國大陸網購都採取宅配，到店取貨在他們看來是難以理解的服務。」林志清說。

所幸，淘寶海外事業部總監李芃君是台灣人，她了解網購店取服務很受歡迎，因此率先支持這次合作。洽談的窗口能夠理解全家的提議，對整體合作來說非常有利，但這只是一開始，再來還必須獲得淘寶內部的支持。

負責實際執行這項合作任務，全家E-Retail事業部金融服務品類資深經理王啟丞也說，淘寶是中國第一，也是全世界最大的網拍業者，人家為什麼要和你合作？

對於這個巨人，由林志清帶領的全家電子商務團隊，發揮了極大的說服力，「我們是第一個向淘寶提出合作的海外公司，雖然台灣很小，但是電子商務的應用相當發達，在與全家合作前，早就擁有很多台灣買家了，淘寶與全家合作，可以作為第一個境外市場的嘗試，全家這麼積極，淘寶為什麼不？」林志清說。

此外，全家在上海、杭州、蘇州、廣州進駐，對於物流、配送以及實體店鋪的經營，都是最好的成績證明，讓淘寶信賴。「近兩年，拓展海外市場成為淘寶的發展策略，希望與全家的合作是一個開端，最重要的是，我發現全家團隊對於這個合作充滿熱情，而且一直鍥而不捨，讓我印象深刻。」李芃君說。

比嚴謹
選物流商評估討論兩年

雖然初步說服淘寶同意，透過第三方物流轉運，將運送到台灣的貨品集中出貨到全家的發貨倉，但是這樣對消費者來說並不方便，「買家必須在選完商品後，再選擇物流方式，換句話說，就是把『宅配』或是『店取』當做一個商品，各自分開付款。」王啟丞說。

如此一來，對買家來說是多了一道手續，不但麻煩，也相對沒有保障，因為只能在淘寶上看到賣方顯示將貨物寄出，但是貨目前送到哪裡，什麼時候可以拿就完全無法追蹤，若是遇到不肖的物流商，商品沒有寄達也求訴無門。

對於電子商務而言，使用者經驗非常重要，讓使用者在購物平台留下良好的經驗，是淘寶網能夠躍升為全球最大電子商務平台的關鍵。正因為如此，淘寶從被動轉為主動，更積極地主導整起合作案。

於是淘寶擬了一份物流商名單，供全家選擇，「我們看了非常多家，其中酷悠悠在淘寶線上的服務品質，評價最高。」林志清說。

不只如此，全家更重視合作的積極度，酷悠悠為了與全家合作，換了新的倉庫，將原本幾百坪的倉庫，擴大到三千坪以上的空間，提供更大的胃納量，來因應台灣的訂單。

經過長達兩年的來往討論，最終決定由酷悠悠負責集中所有賣家的貨品，轉發到台灣再由全家的物流系統接手。但是，解決第三方物流端合作對象，隨即而來的更大挑戰在於系統整合，還有與時間賽跑。

拚速度
上百人投入系統開發

全家便利商店提供的是實體店鋪的服務，而淘寶網則重視網路店鋪的虛擬經驗，但是兩方虛實整合的過程，並沒有想像中這麼簡單。

事實上，整體合作一直到今年的七月底才完全敲定，林志清的團隊也才同時間向全家內部進行報告。「淘寶問全家，九月底上線可以嗎？我回答，沒問題，其實那時候台灣全家總部還完全不知情。」王啟丞坦言。

在不到兩個月的時間，王啟丞與所有跨部門的同事，不斷開會討論，溝通所有細節，物流怎麼接貨？資訊流怎麼整合？如何確定送來的貨品就是買家訂的那一個？「甚至在訂單上要用繁體字還是簡體字，都被拿來討論，最後因為字體是從淘寶網站輸入的，因此還是維持簡體字的使用，諸如此類的細節我們都討論過。」王啟丞回憶，這段時間就和創業初期一樣，非常辛苦。

「光是全家就花了上百人的團隊，包括系統運用、店鋪系統開發、系統工程等部門，還有帳務系統、管理系統開發等等，都在兩個月內快速完成，且測試成功。」王啟丞語氣中充滿著成就與驕傲。

淘寶希望所有的物流訊息，可以在網路、手機App上即時查詢、通知，讓消費者零時差地了解貨物運送的進度。「即時的資訊流掌握，每一個節點，貨品已經到達轉運倉，或是已經通關，還是已到達全家店裡，買家都可以透過手機即時掌握。」李芃君說，即時透明的訊息，一直是淘寶深受消費者喜愛的原因。

單單為了實現這個簡單的概念，淘寶、酷悠悠以及全家的所有內部物流管理系統都必須串接起來。李芃君舉了個簡單的例子，全家每家店都有一定的容納量，如果店裡面的貨品多過店內可容納的量，就要馬上提示，提醒買家並推薦其他店，讓買家可以立即選擇；相反地，若店裡的貨物被取走，空出空間來，也要馬上將訊息回傳。

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衝業績
活動衝量上看一六五萬物件

淘寶一年一度的年度大特賣（光棍節）即將來臨，「去年光棍節淘寶做到七千萬到八千萬張訂單、創下將近一兆台幣的營業額。」李芃君說。為了迎接大筆訂單，全家便利商店也屏息以待，做好萬全準備，

目前全家每月店取的物件量高達一五○萬件，在完成與淘寶的合作後，林志清保守預估此項創新服務，將帶動全家便利商店「店取」業績成長一成以上，來到一六五萬件。

「不只是有更多的貨品透過全家享有到店取貨服務，我們更看重來店取貨的人潮，順便帶入店內的消費，這才是背後的真正商機。」林志清期待地說。