台北商旅讓五星級飯店望塵莫及的祕密

手機除了通訊、上網功能，現在入住台北商旅，客人還會收到一支手機，這支手機可以打開房門，也能當做悠遊卡搭捷運、到便利商店買東西，更可免費撥打國內室內電話。

這項很炫的創新服務，是台北商旅、上海東方商旅董事長劉季強一手主導。據了解，他砸下三百多萬元，更新飯店硬體設備，還要整合手機廠、悠遊卡公司，前後花了二年時間。也因劉季強的堅持，讓台北商旅創下多項超越國內五星級飯店的紀錄。

台北商旅在國內飯店業獨樹一幟，目前已有大安、慶城兩館，各有五十九、八十四間房，雖然規模不大，但強調精緻隱密的服務，卻獲得ＬＶＭＨ集團、宏達電等大型企業的簽約，海外員工來台出差，都入住台北商旅。至今，台北商旅兩館每年維持平均七成的住房率，且有五成的「回客率」，平均房價約二百美元。
 

創新服務成業界表率

台北商旅的高回客率，讓台北市五星級飯店望塵莫及，「一般飯店能夠有二成五的回客率就算高了。」東方商旅營運長畢嘉瑋說，亮眼的成績讓台北商旅，在台灣飯店業中占有一席之地。

台北商旅的推手董事長劉季強，雖在飯店業資歷逾四十年，但一向隱身幕後，不常曝光。

劉季強談到當初取名「台北商旅」的緣由：「當時，無意間翻閱到《周禮‧考工記序》，記載著：『通四方之珍異以資之，謂之商旅』」。劉季強看到這段話，正是他想要開旅館的定位，「一位旅行四方的商人，需要休息、落腳的『家』。」劉季強說得很有意境、很浪漫。

但台北商旅的成立，可是一點也不浪漫。率先成立的大安館，試營運的第二天，剛好碰到一九九九年發生的九二一大地震，入住的外國旅客跑掉剩下兩位，台北商旅負責營運的副總經理陳德宏回憶，「當時真的不知道這家飯店可以撐多久。」

看似出師不利，劉季強告訴每位員工，「每位商務客人背後都代表一家公司，只要讓這位客人帶回滿意的入住經驗，來一個留住一個，就可以穩住客源。」很快地八個月後，大安館開始損益兩平，「因為客人回去都會建議公司，與台北商旅簽約。」

在飯店產業裡，所有客人就屬服務「商務旅客」最困難。「因為他們住過太多頂級飯店，要求很高。」劉季強將心比心，設身處地著想，台北商旅的餐廳只接待房客，不收其他客人，在咖啡廳提供免費的網路、飲料、小點心。

這樣私密、專屬的服務，在當時是個創舉，就連飯店教父嚴長壽，參觀過台北商旅後，都拍拍劉季強的肩膀說：「老弟，你沒有對外經營餐廳是對的。」

要讓客人覺得這是在家裡，豈有將餐廳的位置賣出去給外人用餐的道理？劉季強相信，只要「純粹」讓入住的旅客有很好的服務體驗，創造的回客率，效益絕對大過電話費、網路費，甚至餐飲服務費用。

負責業務行銷的台北商旅副總經理張素卿，曾經在海外知名連鎖飯店集團的客房部經理，帶著豐富的海外飯店管理經驗，遇到劉季強卻一度難以適應。「在大飯店每件事情都要計算成本、報酬率，董事長（劉季強）卻從來不問。」張素卿舉例，有一次劉季強要求提供客戶免費的「付費電影（Pay Movie）」，張素卿非常不解，既然是付費電影就是應該要收費，為什麼要捨掉可以賺錢的機會？

但是，在劉季強眼中，多提供一項服務，就是讓客人多一個像家的感覺，「以後到台灣，豈有不回家的道理？」台北商旅打破許多飯店產業的遊戲規則，也成為許多飯店創新服務的表率。
 

拒絕頂新集團魏家的投資

在台北商旅員工的眼中，劉季強比較像是一個「藝術家」而非生意人，他把飯店當作是他的「創作」作品，而非生財工具。這也是為什麼台北商旅成立十多年來，在台北只有兩個館，相加不足二百個房間。

而去年在上海開幕的東方商旅，也是劉季強花了七年多的時間籌備而成，「我在一個飯店營運後，就開始籌備下一間，只是沒有開幕的時間表。」劉季強說。台北商旅慶城館在二○○二年開幕，二年後劉季強就到上海去籌備東方商旅，卻一直到一一年才開幕。

「我們不是快不起來，在台北商旅創造這麼多成績時，很多人找我們合作，機會很多，但是董事長一一推掉。」陳德宏說，因為台北商旅的特點不是硬體設備多高級，裝潢有多豪華，而是「人所提供的服務，很有sense（感覺）。」

事實上，頂新集團魏家也曾經與劉季強接觸，表示願意出錢投資，由劉季強經營管理，卻被拒絕了，「速度太快，沒辦法提供好的服務。」

無論是免費的咖啡、甜點，或是手機門禁結合悠遊卡的創舉，這些都是劉季強「貼心」的服務，只為了讓商務旅人能有家的感覺。

劉季強
出生：1948年
現職：台北商旅、上海東方商旅董事長
經歷：西餐廳經理、芝麻酒店客房經理
學歷：高中
 

台北商旅
成立時間：1999年成立大安館
2002年成立慶城館
2011年成立上海東方商旅
資本額：1億1千萬元
營業額：2012年2億元