郭正利以「門房精神」對抗逆境

不景氣的寒風侵襲，台灣的旅遊業也難倖免，專營日本線的天喜旅行社，二○○八年更是冷熱交織，充滿挑戰。

金融海嘯掀起，潑熄了民眾出國遊玩的興致，出國旅遊人數急速下降；加上十月開始，日幣持續升值，兩項大環境下的劇變，「吃掉」了天喜旅行社上半年原本還有一成成長的好成績。
 

年終結算仍有小成長

在十一月中跳票疏失事件後，至十二月底這一個多月來，天喜跟往來銀行已兌現了八千多萬元的支票，顯示資金調度能力不受景氣影響，出團也正常。

總結○八年的表現，天喜旅行社出團人數維持和前一年差不多的水準，約八萬三千人，比起同業業績滑落二、三成的情況，天喜還有一％的正成長。

全球經濟環境劇變，連已經有七十年歷史的日本豐田汽車都出現成立以來的首次虧損，天喜旅行社如何能對抗不景氣，在日幣升值後為了反映成本而調漲價格的情況下，持續出團？

天喜旅行社總裁郭正利表示，從十月中至今，日圓兌台幣匯率從○．二九升到○．三六，光是天喜頂級團在日本五天的花費五萬五千日圓，匯差損失就約達新台幣五千元左右。

但在匯率變動之前，出團已經預訂到十二月上旬，期間人數約有六千人；郭正利指出，這些客人仍照原來公布的收費出團，天喜自行吸收近三千萬元的匯差成本；甚至在調價之前還事先預告旅客，預訂從速。

即時的應變，讓天喜縮小匯損造成的傷害，不過後來漲團費的動作，對照不少旅行社賠本降價以吸引顧客上門，簡直是逆勢作為。但即使團費增加，甚至比其他旅行社要高出近一萬元，天喜○八年十一、十二月出團量甚至比歷年更大，乃至到○九年一月出團預訂也已出現三十幾人滿團的情況。

文山旅行社專做個人代訂機票、飯店，偶爾也有想要跟團旅客指定要參加天喜旅行社的行程，於是就會把客人轉到天喜。天喜旅行社總經理柯泰昌指出，十一、十二月天喜接了許多其他旅行社成不了團而轉過來的客人，透過酌收服務費，正可彌補一些匯損。

這是天喜旅行社在面對不景氣的生存之道，但最重要的還是超過顧客預期的旅遊品質，才是消費者願意買單的關鍵。
 

對抗不景氣 服務是關鍵

創立天喜十七年來，郭正利對服務的吹毛求疵是業界有名的。「顧客打噴嚏要當是地震」，這是他最常告誡旗下員工的一句話，尤其是對於第一線帶團的導遊，他的要求更是嚴格。

「我們要求帶團超過十團的導遊，顧客滿意度一律要是『很好』，如果客人只寫『好』那是不行的，這表示你的服務沒有讓客人感動，這樣的導遊，天喜不要！」郭正利說，曾經有兩位參團的客人，回到台灣後反映導遊不好；隔天，天喜就派人到客人上班的地方，退還兩倍小費。

對客人如此重視，其實和郭正利之前的經歷有關。小學即到日本當小留學生，當時住在東京上野動物園附近的郭正利，經常觀察附近小攤販做生意，「有一攤賣甜甜圈的婆婆，對小朋友特別親切，常常會多送一個，每次總是大排長龍。」老婆婆做生意的竅門就被郭正利學了起來。

在日本念完設計回台後，郭正利到現在的喜來登，當時叫來來香格里拉飯店應徵櫃台經理。飯店規定，櫃台經理得先從門房實習，郭正利不以為意仍做得起勁，客人上門第二次他就能叫得出名字，這讓他在門房實習時總是小費收到口袋塞不下。

門房接待客人的工作讓郭正利對於客人反應的觀察相當敏銳，也讓他相當重視第一線的工作。後來天喜應徵新人，包括總經  理，都得從櫃台做起，實地經歷接待客人，甚至連幫客人倒茶水，郭正利都要求茶杯放到桌上不能有碰撞的聲音，「得先用小指頂住，才不會有聲音。」可見郭正利對於服務細節的重視，而且不因景氣變差而打折。

日前，天喜有一個團才剛從北海道回台，在這五天四夜的行程中，有一天早上因遊覽車走錯路，而導致行程延誤；雖然不是天喜導遊的問題，但導遊仍當場向全團遊客道歉，還送小禮物致意。團員陳柏仁幾年前也曾參加其他旅行社的行程，導遊因為前一日玩太晚而早上遲到，但卻當沒事一樣，兩相比較，讓他相當肯定此次天喜導遊的處理得當，才沒壞了大家的遊興。

天喜在北台灣科技學院（原光武工專）成立天喜學院培育觀光人才，郭正利常在課堂分享天喜能獲得掌聲的心得，「頭要低，腰要軟」，正因以客為尊，讓天喜在不景氣下仍穩居日本旅遊線龍頭。