繼去年《今周刊》首次進行國內電信服務品質的調查後，獲得各界廣大的回響，因此本刊再接再厲，並於去年的基礎上，規畫完成了今年的國內電信服務品質調查，結果也已出爐。
據調查結果顯示，除了中華電信收訊品質顯得一枝獨秀外，其他在費率及服務品質上均差強人意，與其他電信公司的差異並不大，也讓消費者沒有太多選擇空間，這也是為何有意願試用門號可攜及第三代行動通訊（3G）的人數很多，但一年來人數卻增加有限的主因。
民眾缺乏激情，電信業的大老闆們，更是懶得現身，像台灣大今年連參展都沒有，只有遠傳電信董事長徐旭東依舊捧場、親自現身，其他業者多只派出副總撐場面。
而媒體報導也顯得意興闌珊，這與去年每家業者的老闆都親自出席，奮力在鏡頭前面，用力比出三根指頭（3G）的熱鬧場景，大相逕庭。
3G 雷聲大雨點小
「這不能怪他們不出席，今年的電信業，實在看不到什麼新鮮事。」IDC電信分析師楊惠安表示，去年十月，3G上路、門號可攜服務開放，加上新進業者威寶的來勢洶洶，一向平淡的電信業市場，一下子多了這麼多「不穩定因子」，讓平常都坐在冷氣房裡的大老闆們，趕緊捲起衣袖走到會場，向消費者和對手心戰喊話、鞏固人氣。
長期關注台灣電信產業的麥肯錫（McKinsey & Company）副董事林璟驊則認為，3G開台雖然有話題性，但這需要慢火熬燉才會入味，反而是門號可攜服務上路，讓消費者自由轉台，才是舊有業者心中的一塊大石，「可是這件事，顯然沒有發生，讓他們鬆一口氣。」
林璟驊進一步分析，門號可攜服務要引起共鳴，必須要有一推與一拉的力量。推力，來自消費者的更換意願，譬如對收訊、客服或費率不滿意，才會想更換業者，「不過，這三家業者的差異不大，消費者抱怨一下，也就懶得換了。」
拉力，則是業者發出的力量，但是目前三大行動業者的市占率，相差只有五％，形成恐怖平衡，大家都保守觀望，沒人願意增加成本拉客戶進來，「這兩個力量都沒有，門號可攜服務就難普及！」
《今周刊》連續第二年針對台灣行動電信市場服務品質調查顯示，去年八月在門號可攜實施前，有二成的用戶有意願轉台，但截至今年八月十七日為止，國家通訊傳播委員會（NCC）統計，從去年底上路後，約有四十萬六千人採用，每天申請量約二千件，若以兩千萬門門號來計算，只有五％使用，「和國際三○％的水準差距實在太多。」威寶電信業務支援處協理林豐益強調。
轉台 助力不夠阻力不少
根據《今周刊》今年的調查，近四成消費者有意願使用門號可攜服務，但這麼高的意願，為何沒有造成客戶大量轉台？關鍵在於轉移所需時間過長。
目前在外商顧問公司上班的沈小姐，兩天前才提出門號可攜服務，準備從遠傳轉到中華電信，費率以及與公司門號結合是更換主因，「但我真的沒想到，過程居然要這麼久，我以為一、兩天就會好。」
「每個案子平均要十五天才完成，很多消費者申請到一半，就打消念頭，」林豐益認為，「這不是讓新進業者處在不公平的競爭狀態嗎？」
目前兩家業者交換資料最少需要四天，原單位同意後，才會將申請人正本資料寄回給新單位，中間的郵寄時間又需要十天左右，「香港只需要一天，澳洲電信調查，消費者覺得兩個小時最好。」林豐益說，不管是哪個數據，台灣顯然都有改進空間。
不只是轉換流程冗長，被提出轉出的原業者，也會用各種方式刁難用戶，比如說反覆調查繳費紀錄、資料有錯故意不主動告知，或以合約為由等小手段，讓用戶覺得麻煩，而撤銷申請。
根據NCC統計，至去年底轉換成功率只有四五％，也就是提出轉台申請的人有一半都被退件，雖然目前已經提高到八成三，「但是我的目標是九成五，」NCC公眾電信處處長陳國龍斬釘截鐵地說，「不要再用人為障礙，阻擋消費者選擇業者的權利。」
根據國外實施的經驗，通常門號可攜服務的熱潮都在前面半年，之後就會回到正常，維持二○％到三○％在移轉；但是台灣在這項服務上路前半年，三大業者各自針對旗下用戶，提出高檔優惠綁樁，雖然新進業者期待半年後，會有第二波人潮出現，「但是，各家業者差異不大，熱潮不容易再起來。」陳國龍略帶憂心地表示。
「門號可攜服務上路後，受惠者還是大者恆大。」陳國龍提出一個有趣的觀點。事實上，《今周刊》調查結果也印證了這一點。調查發現，中華電信的用戶，超過一半不想使用這項服務，如果用戶想換業者，也以中華電信的三五％最高，台灣大與遠傳都只有一九％左右，「這可能與中華推出打市話有優惠的方案有關。」IDC電信分析師楊惠安觀察。
「台灣電信業的不確定因子，大概只剩下威寶、震旦行、亞太組成的次集團。」林璟驊表示，通常一個地區的電信業要活絡，一定要有三家業者以上，而且第四家的占有率不可以低於一○％，「至少周圍朋友有用，才能感受到第四家的存在。」
次集團 市占一成才有威脅
目前，威寶的占有率約一％、亞太為五％，首家採用MVNO（虛擬電信服務商，Mobile Virtual Network Operators）、租賃威寶設備的震旦行，因為剛起步，所以市占率更低，若加總這三家業者，占有率距離一○％的門檻，還有一段距離。至於要多久才能達到？林璟驊舉和記黃埔在英國推動3G為例，雖然口袋夠深，但兩年半的時間，也僅達到六％，「這是一條漫漫長路。」
美林證券也分析，今年七月一日開台的震旦行，宣告年底要有十五萬名用戶，與威寶的七十五萬用戶相較，企圖心顯然要小很多，「看起來，兩年之內，前三強的位子還是坐得很穩。」
對於和記黃埔血淋淋的發展史，威寶可說點滴在心頭。
從今年開始，威寶推出新資費方案，以家族的概念，一方面綁住網內互打的消費者，一方面減少網外的話務量，減緩燒錢的速度，「他們不可能再一、兩百億元這樣燒下去。」林璟驊分析。
中華電信前董事長毛治國指出，台灣行動電話市場已經飽和，即使開放號碼可攜服務，用戶都懶得移動；身經百戰的三大業者，3G都推得辛苦，「像威寶這樣的新進者，連2G基礎都沒有，怎麼跟他們玩？」
「拉客人是很貴的。」毛治國分析，包括廣告、促銷等行銷成本，用戶取得成本（subscribers acquisition cost）在市場流動性大時，大概要花新台幣二到三萬元。
但是像現在市場的穩定度高，新台幣四、五萬元跑不掉，如果是個全新業者，「花新台幣十萬元都不見得可以拉一個，而電信業者每個月才收用戶多少錢？」
林豐益也坦承，想更換門號到威寶的用戶，七到八成是因為費率優惠，而不是因為想體驗3G，「別人以為我們發動價格戰，事實上，我們只是賺合理財而已，惟有降低門檻，才有機會讓消費者接近3G，這是我們不得不做的事。」
3G用戶 增加極為緩慢
在《今周刊》的調查中，目前只有四．一％的用戶轉到3G，雖然未來有意願的超過三成，但是不想換的比率卻高達五成五，3G用戶增加緩慢，不是沒有道理，即使前三大業者，每個月都各只有二到四萬人加入，很難達到他們曾經立下，年底上看八十到一百萬台的目標。
另外3G手機的費用太高，雖然過去一年已經下降二○％到三○％，但是根據南韓的經驗，3G業務加速起飛的時間點，正是3G手機價格降到與2G手機相當時，大約就是新台幣五千元，「這樣的賣法，很多手機業者會吃不消。」
另外還有一個影響3G的原因，就是新業者架設基地台的速度，因為媒體炒作和一般人對電磁波認識不足，經常發生住戶抗議事件，光是威寶過去一年來就拆掉一百座基地台，其他同業加起來，至少超過六百座，損失超過新台幣一億元，「我們知道這問題，現在的目標就是只要NCC准建，就比較不會被拆。」陳國龍補充道。
美林證券在最新的報告上呼籲，各家電信業者要開始注意非語音收入太少的問題。「雖然3G、門號可攜服務沒有對既有業者造成影響，但是多變化的費率促銷，會造成業者的營收下滑，Data Revenue（加值服務）能不能補上來是關鍵。」
對此，毛治國回憶道，就在他要離開中華電信時，就已經想培養消費者使用加值服務的習慣，於是，他想要提高中華電信GPRS手機的比重。
因為只要在用戶群中用GPRS手機人數夠多，成長到一百萬，要推動加值服務，就有對象；要不然七百萬用戶當中，還有六百八十萬在用GSM手機，電信業者就沒有把戲可以玩。
「但是很可惜，我離開中華電信後，就沒有人注意這件事情。」毛治國強調，「加值服務沒有在那個時間養成，現在再去促銷3G的加值服務，已經太晚。」
數據服務 使用率嚴重偏低
根據這次的調查統計，有四六．五％的人，從來沒使用過加值服務，這個數字確實有點怵目驚心。
「要做加值服務，不能只靠小型的內容供應商，營收龐大的電信業，應該要出來扶植。」楊惠安直接點名電信業。而中華電信也注意這問題，從今年起，除了跟宏達電合作客製化手機外，也提高中高階手機採購比重，一年超過五十款，為的就是讓消費者能夠多接觸加值服務的應用。
在這次的調查中，費率、客服品質三家業者相差不多，都在伯仲之間，但是在收訊品質上，中華電信卻明顯勝出，滿意度高達八三％。
會造成這樣的結果，絕對跟台灣電信業者的收入，絕大部分從語音而來有關。因為在語音溝通的年代，收訊品質的良窳是選擇關鍵，收訊品質好，就可以獨霸市場。
「但是對消費者來說，現在幾乎已經是一攤死水。」毛治國憂心忡忡地表示。過去這一年來，威寶永遠是在舞池裡，最賣力跳舞的那一個，但是站在旁邊的三大業者，不但沒有跳下來，還抱持著看戲心態，壓寶威寶什麼時候出局，「最後不論誰贏，消費者是最大的輸家。」
