【協會專欄】連鎖經營（chain store operation）如何避免—規模不經濟的經營風險

台灣連鎖加盟促進協會轄下的企業會員多憑藉著企業主旺盛精力與對市場的敏感度開疆闢土、拓展市場…，這些企業主，歸納起來多半有其共同特徵：

1.對市場敏感度高，對於消費市場的需求永遠可以找到空隙與機會

2.對產品的開發、技術極具熱情

3.充滿活力與衝勁

4.對於管理不慎擅長，或忽略其重要性

5.對於資訊科技、網路充滿憂慮與不安

這些中小企業主（老闆們），多能在短期內創造話題與關注，隨著規模越大、店舖數漸多，潛伏在檯面下的問題，便開始一一浮現甚至失控…，這也就是為什麼，每一年都會有許多新的品牌出現，隕落在市場的品牌也不在少數的主要原因之一。

擔任協會秘書長至今邁入第5個年頭之際，「台灣連鎖加盟促進協會」每一年都會設定不同的工作重點，並扮演起平台的角色，積極導入相關的合作業者與相關資源，例如.這幾年著重在「品牌化」、「國際化」與「數位化」來說，除了導入品牌設計公司、設計媒體、顧問與相關課程，目的就是為了協助這些連鎖企業可以更清楚如何建立自己的品牌；協會也積極參與全球加盟組織的相關活動，獲取相關國外參與加盟活動的機會外，更協助轄下的會員到海外參展或是媒合，過程中並協助這些企業主建立相關談判模式與步驟，以降低海外事業發展的風險；並藉由外部資訊廠商、行銷公司、數位課程的講座與外部顧問進行諮詢等，以協助這些企業會員，可以更了解數位媒體的重要性與操作性。

這幾年下來，透由協會的幫助之下，許多的品牌企業都有不錯的成果可以展現，但總無法解決這些企業在多店經營規模化的過程，所產生規模不經濟狀況上的困擾。日前有幸拜訪全聯 謝健南 執行長，請益有關「台灣連鎖加盟促進協會」如何扮演協助台灣連鎖加盟業者的後盾等相關議題，並幫助協會會員跳脫出發展過程所會發生「規模不經濟性」的通病。謝健南 執行長具體指出，日本的7-11自1974年開始第一家店鋪開始，至今已發展超過2萬多家店鋪的規模，年營業額更是超過四兆日圓的大型連鎖通路，每年來客數更超過100億人次，單就seven coffee(類似台灣7-11 的city cafe)一年就可以賣超過5億杯的規模…。以這樣規模的零售業有很多經營的思維可以提供很多台灣企業學習的地方，例如：

1.展店的策略，以第一家7-11店鋪在東京設立後，歷經40個年頭才在距離800公里不遠的四國地區，設立第一家店；而關西地區的大阪也在地18年頭才開始設立第一家門市…。這其中的細節就在於思維與規劃的細膩度上，從供應商的配送能力、物流處理、配送範圍、商圈的選擇、區域輔導與管理的近便性，都必須納入區域規劃多店經營的考量範圍內，而不是哪裡有機會就盲目地投入。換句話說，如果僅從商圈的空白處與機會點就考慮展店設置，那麼就很難從中發揮出規模的效益，那麼零售業就沒有什麼細膩度可言。

2.後勤的保修與支援，傳統的連鎖通路在設備的保修與維護多半交給加盟主自行對應與處理，加盟主就近找到附近可以提供保養、維護的廠商進行合作，看似沒有什麼問題的處理方式，問題就是在於沒有能夠發揮連鎖總部的優勢與應有的支援功能。以台灣7-11為例，就導入保修的機制，加盟主僅需要透過一通叫修電話，從冰箱、POS、燈泡…等，均有加盟主專屬的客服中心提供資訊的整合與服務，意思就是加盟主僅要記住一個號碼，就可以獲得完整的服務，客服中心從叫修的紀錄、派工時間到完修時間與狀態都被記錄得清清楚楚，這對加盟主的好處在於可以聚焦在門市經營與顧客服務上，有強韌的後勤總部可以支援現場，並針對門市的狀態進行持續性的改善，以提供門市現場更完善的服務，這也才能發揮連鎖店多店經營的管理效益。

3.後勤服務資源集中，以「台灣連鎖加盟促進協會」的立場來看，轄下的企業會員規模大小不一，從幾家店的企業到幾千家店鋪的企業型態都有，但是對於這些企業的基本需求如「法務」、「會計或是記帳」、「物流配送」、「攝影」、「公關媒體」、「設計」等功能，幾乎是每一個企業都需要的基本功能與服務。許多企業都有導入總管理處的概念，如台塑集團、統一超商的流通次集團，都是鑑於關係企業一些必要的服務，自行建構成本過高而由總部資源集中並提供相關服務的功能，讓事業發展初期或是規模不大的企業，就可以分攤的方式享受完善的支援與服務，僅需負擔較少的預算是非常有幫助的。

具體來說，如果配合政府減塑議題，個別企業體去對應的時間、成本都會墊高不少，也有不少的企業根本沒有餘力對應，如果協會可以找到「可以分解的有機吸管」進行評估、採購與議價，讓轄下企業會員透過協會進行集體採購，降低個別企業採購的成本，這就會比較像協會在資源整合可以做的事情。而這些事情能否有系統的盤點出來，然後逐一開始規劃與推廣，協會轄下的企業會員才會想有加入的好處，這樣也會讓協會更有價值。

對於全聯 謝健南 執行長的提醒，更加確認協會目前在建構的「聯合服務平台」方向的正確性，目前已經整合的會計師事務所—協助記帳、稅務與上市輔導的相關諮詢、系統資訊公司—協助企業在相關資訊系統解決方案的服務與諮詢、廣告設計公司—協助文宣、媒體相關製作物的設計、律師事務所—相關合約、訴訟等問題的諮詢…。在逐步建構相關服務的過程，未來有機會可以邀請這些有實務經驗的專業經理人可以來協助協會轄下會員的企業主，進行相關的諮詢、交流與輔導，以降低台灣這些連鎖加盟企業主的摸索的時間風險。