猶記得今年六月二十一日南山股東會現場，當時意氣風發、自信滿懷的董事長杜英宗，在炮聲隆隆的股東會中，為了南山人壽連七年沒發現金股息、新資訊系統頻出包，兩度向小股東道歉，面對「境界系統」所引發的波瀾，他硬挺地表示，「我完全負責。」
時隔不到三個月，金管會無預警祭出杜英宗停權兩年，不得擔任董事、董事長職務在內的五項裁罰。變化之快震驚市場，對南山的後續效應恐怕相當重大。
二○一○年的南山，虧損高達一四○億元；隔年，潤泰集團總裁尹衍樑結合寶成集團創辦人蔡其瑞，合組潤成投資控股入主南山，並找來杜英宗擔任副董事長負責經營後，當年南山稅後淨利就一舉來到三十五．九億元，之後開始節節高升。整體來說，從一一年到一八年，南山資產從一．九兆元，翻了一番到四．四兆元，成長一．三倍。若論獲利能力，去年南山大賺二六五億元，放眼同業，表現可圈可點，杜英宗確實做出好成績。
投行教父跨進壽險踢鐵板
自從擔任南山董事長，杜英宗從投行教父轉型成為三萬六千名業務員的領導者，格外重視內部溝通以及員工進修的他，特別針對業務員、管理人員等開設不同的管理學院，除了找來專家上課，本人更是每堂必到；此外，他也經常召集南山內部同仁到公司大廳開講，偶爾還會點名同仁發言。
最重要的是，接手第一年起就讓南山虧轉盈，獲利一路攀升的好成績，杜英宗因此大獲尹衍樑的信任與授權，薪水也伴隨獲利績效獎金，從年領二二○○萬元到超過一億元；他個人對南山未來發展的信心，也反映在其個人持股，今年增資之後，個人持股達三．二一％，是南山第三大股東，強勢領導風格更是貫穿整個南山人壽。
一四年在杜英宗主導下，南山啟動新資訊系統平台「境界成就」開發計畫，陸續投入達百億元，找來德商思愛普（SAP）量身打造。豈料，耗時五年開發的系統從去年九月上線以來「亂象頻傳」，一名資深南山業務員表示，「各種不合常理的事情都發生。」
南山擁有逾六百萬客戶、三萬七千名業務員，境界之亂造成十五萬件保單停效，客戶及業務員都深受其擾。上半年，工會不斷反映境界之亂，帶頭公開抗議，各種抗議函也如雪片飛進金管會，金管會主委顧立雄因此下達強力要求，要南山六月底前讓系統完善，且新境界之亂造成的損害，將等事件處理告一段落後「另案處理」，責罰相關負責人。
儘管金管會提出限時改善的要求，一名南山業務員當時就鐵口認定：「六月底前絕對沒辦法完全正常。」
南山小看新舊系統整合難度
究竟境界之亂，災情多慘烈？保險局長施瓊華描述這次的「災難現場」：「目前比較明確的是『沒繳費』的保單共有十五．二萬張，包括沒收到繳費通知、墊繳、或不想繳等等，公司已經逐一聯繫剩一千多張保單尚未處理。」
她認為比較麻煩的是投資型保單部分，「出現新進來的保單拋轉時，投資單位數可能沒有被調節到等原因，金管會先停售所有投資型保單，把影響範圍先切開來，暫時不會再擴大。但投資型保單的錯誤會影響南山人壽的財報編列，需要做帳務調節。」
這場衝擊的主角是境界系統，為何其他壽險公司沒有釀出這等事端？譬如台壽保連併兩家壽險公司，系統整合進行過程就不曾引發如此效應。
一位大型壽險公司負責人分析，當年南山要賣，許多壽險公司都去看了，就他的了解，當年南山資訊系統是相對落後的，使用的人力比其他大型壽險公司還多，因此杜英宗上台，想要追上第一名，系統提升是勢必要做的一件事。
這位負責人甚至說，「以我了解，『境界』企圖從前台的業務員、保單到後台扣款、理賠全部整合，一旦能夠順利上線，將領先現有台灣壽險業的系統五年。」「這是高難度，通常一般壽險業要進行新舊系統更換，至少要新舊並行渡過半年，南山怕是太有自信了。」
另一資深業界人士分析，首先，南山人壽選了不合適的系統建置商，「思愛普從未接觸過壽險公司的資訊系統，找上它，純粹因為潤泰集團都用思愛普。」另一位有過整併經驗的壽險業者表示，整合業者若沒有操刀過壽險客戶，整合絕對是高難度；其次，保險公司就算是部分系統更新，都會雙軌並行一陣子，「南山直接進行轉換，是很大膽的作法。」
系統商從未接過壽險案
事實上，當境界開始出問題，資訊部門也向上反映之後，身為大股東的尹衍樑也曾提醒杜英宗，可以擴充硬體、加強人力來彌補發生問題的缺口，他形容，「就好像買了高檔食材，加上蔥蒜醬油，就可以完美。」當時的評估是投入境界總投資金額五％，約五億元，就有機會加速解決問題。
南山人壽則表示，金管會責成六月底前完善新系統要求以來，目前就核保、理賠等項目，新系統每日可處理件數已達舊系統標準，未來仍將持續優化系統。至於十五．二萬件的停效保單，到九月中時，金管會拿到的數字還有一千多筆； 截稿日時，南山人壽回應本刊，「目前僅剩三二四張左右的失聯客戶未取得聯繫。」
說到底，金管會這次下重手祭出罰則，根源還是在於境界系統上線一年始終無法穩定運作，問題層出不窮有關。超過十五萬件停效保單導致保戶權益受損，又為了檢核保戶保單資料，讓業務員、內勤人員、資訊部門疲於奔命，過勞加班，沖天的怨氣，讓原本長期與業務員間的勞資互動更不和諧，也讓向來積極的南山工會得以拉高抗議聲量，金管會甚至為此找來工會與南山高層面對面協商。
如果從杜英宗接下董座的一二年起計算，南山人壽被勞委會（含勞動部）、金管會分別開罰六五○九．四萬元、 六七二五萬元，罰金總計逾一億三千萬元（見P. 46），比起金管會分別罰國泰人壽的一一七五萬元、富邦人壽二一八○萬元，都高出甚多，就可看出，這一億三千萬元的罰金，無異凸顯了南山勞資不睦、管理出現問題的事實。
停售投資型保單 大傷業績
然而停售投資型保單，最直接受到衝擊的，還是南山業務員。有南山業務員直言，「停售會影響生計，業務員感受都是無奈。」不過，南山工會理事長嚴慶龍則表示，「對金管會要求南山停售投資型保單表示尊重，應該等境界計畫完全正確之後，方可開放投資型保單商品。」
嚴慶龍進一步透露，十一月將有斥資高達七十億元所訂做的伺服器會進來，整套系統的整合作業顯然還是現在進行式。對此，南山人壽的回覆是，「新系統上線後，仍須維護及不斷優化，所以會編列預算，在董事會上通過後執行。」
自從去年開始，南山大賣投資型保單，去年來自投資型保單的保費收入，占年度總保費收入不到十五％，這個數字在前年還占不到三％。今年上半年，南山來自投資型保單新契約收入一舉突破五百億元，來到五一四億元，占其總保費收入已經是二○．四％；今年八月單月，南山的投資型保單就賣了一○五億元，居市場第一，更占了南山人壽單月新契約保單的六成以上。
南山新契約保費收入如此仰賴投資型保單，一旦停售，若不能儘快恢復，恐怕不僅是影響業務員生計而已，加上投資型保單的錯誤經查核糾錯的結果，將衝擊財報須做調節，甚至追溯到上一年度，對南山的後座力同樣也值得關注。
無論如何，從金管會的罰則來看，境界之亂如要平撫，先需經過第三方專業機構繼續出具查核驗證報告，金管會同意之後，才可能取消停售投資型保單，可見這是個連環套，只有徹底解決境界系統的問題，連環套才有解。
「境界成就」計畫原本是滿腹自信的杜英宗，想帶領南山攀越巔峰的利器，沒想到利器殺人，自己居然在領軍八年、創下南山帳面獲利新高的榮耀時刻，繳出桂冠。這一個巨大的反挫，不僅是金融圈餘波盪漾不已的話題，恐怕也會在杜英宗職場生涯，留下難以抹滅的深刻烙印。
南山業務員辛酸告白 ：
我不是在賣保險，
是在幫公司抓系統漏洞。
編按：南山人壽業務員老謝在南山服務二十幾年，境界系統上線以來，客戶與業務員的不安，他的感受很深，以下是他的心聲：
境界上線前，公司沒有給我們任何教育訓練，系統更新說斷就斷。結果問題沒完沒了，漏洞永遠抓不完......；我們就好像公司無給職的測試員，但我們是來賣保險的，不是來抓電腦漏洞的。
遇到過的誇張情況很多，光是要跟客戶解釋他的投保內容，我連列印資料都不行，而且跟客戶談完後，想改資料，我還只能拍照截圖，再另外修正；或是主副約轉換，系統會將原先的副約一併刪掉；或是投資型保單的帳戶金額上午突然變兩倍，到下午才修正；或是保單繳費年限到9999年……，各種不合常理的情況講不完。
新系統也對業務員生計造成影響，因為給業務員的佣金都是各項獨立給付，佣金落差在哪邊，無從查起；最糟的是，客戶信任感也大受影響，這段時間我每天平均要打一到兩通電話去關切客戶。
我現在只期待（系統）不要再出錯，讓我們好好行銷保險。（蔡曜蓮）
