市場動盪年代 客戶信任感卻向上提升　最強財管的真功夫

「哎，我從別的理專那聽說目標到期債券基金這商品，你怎麼都沒提起過，玉山銀行這裡有賣嗎？」每每遇到客戶這麼詢問，玉山銀行財富管理部門的理財專員都只能回答：「沒有！」

「沒有」，是個令人意外的答案，因為目標到期債券基金是近年市場最熱賣的商品之一，從二○一六年八月第一檔目標到期債券基金在台面世至今年三月，短短未滿三年，國內各檔基金累計規模已達二一一六億元。

很顯然，這檔產品已經造市成功，銀行只要上架，幾乎是漂亮業績的保證；「玉山銀行是台灣第一線銀行中的特例，堅持不賣目標到期債。」玉山財富管理事業處科長林子棣說明，近年客戶對這檔產品的詢問不曾間斷，但玉山未曾動搖初心。

玉山金控總經理黃男州分析，在台灣，若要直接投資海外債券，資金門檻是千萬元以上，且須為專業投資人才能做，「目標到期債券基金等於讓一般大眾能以較低成本參與這項生意，同時有專業經理人幫忙管照，產品設計的確有它的優點。我們擔心的是，現在國內的市場氛圍，很容易讓客戶誤會它是保本商品。」

確保「沒有客戶買錯商品」

玉山銀寧可不賣熱銷基金

也就是說，玉山銀行不上架目標到期債券基金，並不是認定產品有瑕疵、有問題，而是回歸到交易的本心：把合適的產品賣給合適的對象。

玉山銀行財富管理事業處協理陳俞如解釋，理財產品都是中性的，不同的產品總能對應到不同風險屬性的客群，「理專如果接到這類詢問，標準處理方式是追問客戶的需求，是想要保本商品，還是想要固定收益？市場產品多元，我們還是有辦法針對個別需求去滿足客戶。」陳俞如強調。

目標到期債券基金的產品特性是：基金於募集完後即進入閉鎖期，經理人將債券持有到期，投資人若提前贖回須支付額外成本。若投資人持有至到期，可拿回屆時基金的淨資產；如果期間基金持有的債券沒有違約，或沒有因為基金遭到大量贖回而被迫賣出持債，投資人在基金到期後即能保本兼收息。

黃男州接續說，「但如果目標到期債券基金碰到違約狀況，或是中途有比較多客戶贖回，到期之後都是沒有辦法保本的。而在客戶心中，『保本』是很絕對的事情，假設讓客戶認為這是保本商品，到時有差池，他會怪罪行銷的人；在顧客或許容易誤解的情況下，玉山不賣這產品，可能因此少一點業績，但信任是不可動搖的。」

銀行靠手續費賺錢，與客戶利益難免存在衝突，這讓信任成為易碎物。黃男州自述，「玉山銀行○八年沒有賣雷曼連動債，一八年沒有賣目標到期債券基金；我們這些作法常常被笑，但沒辦法，我們希望與顧客建立長期信任，任何可能危及這項信任的作法，我們都不想做。」

黃男州直言當時不賣連動債，是因為「想不通一項產品怎麼有辦法給投資人這麼好的報酬率，又給銀行這麼高的佣金，然後自己也要賺一筆，市場上哪頭羊可以剝三層皮？我們實在想不到，乾脆不賣。」

信任，這道德大旗若沒有實際行動佐證，難免令人感到矯情，但玉山銀行憑著謹慎行事，兩番拒絕到嘴肥肉，代表顧客至上確實是它的經營鐵律，也使玉山獲《今周刊》第十三屆「財富管理銀行暨證券評鑑」決選為「最佳財富管理銀行獎」第一名，並拿下「最佳理專團隊獎」、「最佳財富增值獎」。

動盪年代更顯服務價值

財管客戶滿意度大躍進

這種「把風險擺第一」的謹慎本質，似是玉山銀行理專的共同DNA。本屆評選口試委員之一、行政院前院長陳冲就直言，「玉山銀行很特別，（行員）站出來，大家都知道是玉山人。」

這是長期訓練的結果。陳俞如強調，玉山銀行不太挖角他行理專，九成玉山理專是玉山銀行從基礎開始培訓，流動率是民營銀行最低；同時，理專沒有個人獎金，只有團隊獎金，種種設計都是希望當銀行面臨與客戶的利益衝突時，第一線人員能堅守客戶至上原則。

話說回來，財富管理的本質，畢竟是真金白銀的成果積累，是服務的攻防戰，也講究實際績效，尤其一八年以來的市場狀況與一七年截然不同。一七年是金融海嘯以後，難得各項資產都順風順水，穩穩上漲的豐收年；一八年，市場先後於二月、十月經歷兩場全球股災。二月股災市場在一周內就見到反彈，十月股災卻讓市場慘澹情緒延續到年底。

市場波動大，更彰顯財管業者的價值。回憶去年市場劇烈波動時，「要安客戶的心，就是第一時間讓客戶與市場接軌。」陳俞如強調，去年兩次股災，玉山銀行都在當天早上八點就發出超過一萬六千則簡訊通知客戶，「有客戶表示，玉山銀行是第一個通知他的銀行。」

有趣的是，根據《今周刊》本屆財富管理銀行暨證券評鑑，針對財管客戶的問卷調查結果顯示，不僅玉山銀行獲得客戶高度肯定，相較前一年，客戶對整體財管業者的信任度、服務滿意度都微幅提升，但銀行表現更勝券商。

當被問及「是否滿意財管業者主動發送市場訊息的即時性」，回答滿意或非常滿意的比率，銀行有五一．五％，券商有四六．一％，都比去年的四○．七％、四○．二％高；關於「財管業者所提供的訊息，是否有助於您的投資決策」，客戶反應也較前一年正面，回答滿意或非常滿意的比率，銀行、券商分別為四八．四％、三九％，也均優於前一年調查結果。

客戶既肯定訊息即時、有效，連帶地信任度也提高，惟相較銀行在各方面皆「完勝」，券商表現稍稍落後。當問及「未來是否考慮增加投資理財金額」，銀行客戶今年加碼意願是三七．一％，高於去年三三．一％；券商為三三．六％，略遜於去年的三五．二％。

隨著信任度提升，客戶推薦所屬財管業者給親朋好友的意願也有所攀升，銀行「願意推薦」的比率，從去年的三九．三％，衝刺到四三．五％。回過頭看券商，比率難見差距，連續兩年「願意推薦」的客戶比率，都在三五％左右。

「留在市場」又能兼顧避險

台新、元富證各有應對策略

銀行的進步，客戶顯然點滴在心，這次拿下「最佳風控獎」的台新銀行，一七、一八年銀行手續費收入年增率分別為三．三％、八％；意外呈現「市場愈波動，財管年增率愈高」的奇景，客戶顯然以最實際的行動，肯定台新銀行的表現。

台新銀行通路營運事業處資深副總經理黃培直觀察，過去半年客戶情緒上「很複雜」，「經濟面不是特別悲觀，但市場不確定的干擾因素變多了；客戶變得很困惑，不知道該怎麼分散風險，似乎傳統股債平衡的資產配置，都不足以達到分散風險的目的。」

過去兩年，台新銀行在讓客戶資產增值的策略上，最大改變就是盡可能分散投資風險；黃培直坦言，「儘管客戶很憂心，但畢竟經濟基本面還沒落底，我們為了讓客戶『不要離開市場』，提出的具體方針有三：多元資產配置、多重幣別、購買結構型商品。」

金融海嘯之後，投資者多半對於結構型商品心存警戒，但黃培直認為，「結構型商品只要市場沒有出現太大震盪，投資人都可以拿到不錯的利息。此時，資產配置中搭配一些結構型商品，能有效分散風險。」

獲得證券組「最佳風控獎」，同時被評為「最佳財富管理券商獎」優等的元富證券，也將「信任」放心上。

回憶去年十月股災時，元富證財管部門一位「大戶級」的客戶受傷慘重，營業員將大戶資產依幣別處理，「美元就轉往美元計價基金，台幣我們則轉往貨幣基金。為什麼轉往貨幣基金？一部分是因為市場前景不明朗，但另一部分是因為貨幣基金不收手續費！」元富證券財富管理部專案經理劉鍏辰說。

他進一步解釋：「對業者而言，客戶資產龐大，手續費費率再低都是可觀的進帳。但在市場還未有明確看法前，我們不想讓客戶覺得一直在『短trade』、付出手續費，我們希望和客戶建立更長期的關係。」

劉鍏辰坦言，每次波動都是全面檢視資產配置的時點，但這不代表「每次市場出現震盪都意味減碼，不同情境有不同操作。」舉例來說，現在中美貿易戰是市場焦點，元富證券就針對中美「完全和解」、「完全不和解」、「部分和解」等三種情境，提出多套應對劇本。

目前，元富證券應對市場的策略，最高指導原則就是：流動性為王。劉鍏辰率性地說，無論劇本怎麼走，整體而言，全球資產價格已經往上墊高，會建議客戶增持債券，「但債券存續期要短，尤其存續期一年以內為佳。」另一方面，「後收型基金、目標到期債券基金、投資型保險等流動性不佳的產品，除非客戶閒置資金很多，否則我們現在都盡量少賣。」

隨著台灣步入高齡化社會，財管業也吹起傳承潮。元富證券即觀察，不少大戶要步入退休階段，「操作都沒有像過往那麼衝，以前一天可能當沖好幾次，現在都慢慢將部位轉往較穩定的價值股。」劉鍏辰說：「甚至，以前不少大戶都是自己來操盤，現在會跟兒女一起來。思考的，都是股票該如何傳承。」

傳財富，更要傳承理財智慧

元大證讓老董「揪感心」

本次評鑑一口氣拿下「最佳財富管理券商獎」第一名，與「最佳商品獎」、「最佳智能理財獎」的元大證券，也看好傳承帶來的商機。「目前台灣正在進行第一代財富傳承的高峰期，有高達一半客戶要做資產傳承，元大證券會透過例如保障型保險商品幫助客戶做稅務規畫，另一方面，保險帶來的穩定現金流，也是客戶退休所需。」元大證券資深副總經理葉賢麟說。

元大證券對於財富傳承，看重的不只是資產移轉，更注重「理財觀念的傳承」，葉賢麟舉例，過去他們曾經建議一位上市公司的老董，為他的三個小孩定期定額的基金規畫，每月投五萬元，家底深厚的老董反問：「做這樣是可以累積多少錢？」

葉賢麟解釋，重點當然不是在金額大小，而是每個月基金對帳單來時，老董能將小孩帶到身邊，解析市況，教導加減碼的紀律，「現在其中一位小孩未來要出國留學，這筆錢就是他出國留學費用，一個月一個月的基金資產消長，會讓他對於金錢的累積更有概念。培訓小孩的理財觀，遠比給小孩錢花來得重要。」葉賢麟說。

對於高資產客戶，元大證券在乎「贏在傳承」；對於小資群眾，元大證券則希望「簡化投資菜鳥的學習曲線」。元大證券推出「投資先生」智能選股App，不僅設計上著重圖像化，資訊也濃縮到「最精簡」。

「投資先生」結合大數據篩選，但由元大投顧為標的做最終把關，這是元大證券特殊的「人機協作」。之所以如此，葉賢麟指出，智能理財的冷血，在當下的時空環境，既是優點也是缺點。優點在於它能夠克服人性，避免追高殺低，缺點在於，「機器人不具備解析政治語言的能力，無法處理政治訊息，也無法處理投資人的情緒，因此，『人機協作』仍是現今智能理財不可或缺的一塊。」

葉賢麟解析，多數小資族都想嘗試投資，但不知如何下手，該款App讓使用者對於個股指標資訊、籌碼分布、轉投資等皆一目了然，而且依據不同策略選股，想要短、中、長期操作或是想照題材選股的，軟體都有對應功能。「上線十個月，下載量超過四十萬；就我們所知，比目前同業類似軟體的下載量都高。」葉賢麟笑說。

相較「投資先生」作為智能投資的輔助工具，在銀行財管評鑑中拿下「最佳智能理財獎」的中國信託銀行，其在台灣領先同業推出的「真正全自動」智能理財軟體「智動GO」，瞄準的是「完全沒有時間學投資的族群」。

讓機器人理財真的「夠無情」

中信銀出招消滅「人類惰性」

市面上的智能理財，多數往往成效不佳，根源在於這類軟體為投資人進行資產調整時，都仍須經過投資人同意，而投資人常常「忘記」或「忽略」這類訊息，導致市場情勢已變，部位卻未隨之調整。但中國信託銀行的智動GO，由於依循法規不同，能夠在毋需投資人同意的情況下，直接進行部位轉換，等於解決了現階段智能理財「最大的不確定性」。

消除了「人類惰性」的智動GO，提供六種投資策略供選擇，從推出至今約兩年時間，各策略依積極度不同，報酬率介於一％至十五．三四％之間。中國信託銀行個金營運總處總處長楊淑惠強調，去年兩次股災，就是對智動GO功力的最佳考驗。

去年二月，當股市重挫近一○％，智動GO模型建議加碼價值被低估的景氣循環類股，確實掌握了股市逢低反彈的機會；去年第四季的風暴來臨前，智動GO預先於市場樂觀時，先建議減持循環性類股，增持健康照護類股，並將部分資金轉往貨幣市場基金停泊。事後諸葛來看，智動GO的決策確實為「不關注市場」的投資人的資產持盈保泰。

在本屆評鑑中，中國信託銀行除榮獲「最佳智能理財獎」外，更一舉拿下「最佳財富管理銀行獎」優等及「最佳行銷創新獎」。

即使智能理財的效能令人驚豔，但投資畢竟只是財管的一塊業務，中國信託銀行也如同許多其他財富管理業者，對於「財富傳承」的責任格外有感。楊淑惠認為，中小企業第二代接班問題，讓財管重要性更勝以往，「微觀來看，這是家族傳承問題；宏觀地看，全台灣中小企業有一百三十五萬家，就業人口有八百萬。」

「假設傳承不利，這不只是個人家族的興衰，而將牽連台灣經濟的起伏。這是攸關台灣社會未來發展前景的議題，並非只是財管業務，更是嚴肅的社會議題。」楊淑惠這麼說，而這也說明了優質財富管理服務對於台灣經濟的正面意義。