全聯攻電商推App 婆媽客群會買單嗎？

「要經營會員」、「因應電商衝擊」，是實體通路拓展線上業務時，幾乎都會提到的主因，但這不是全聯董事長林敏雄最掛心的事。

「我最想解決的，就是排隊排太久！」三月二十七日、全聯的媒體餐敘上，林敏雄說這句話不下十次。為了解決這件林敏雄念茲在茲的困擾，全聯的解方，就是今年的數位化戰略。

今年第二季，約五、六月時，全聯將會陸續推出數位化服務，包括全新App、全聯自己的行動支付，也就是在App內可綁定信用卡，藉此串接支付、會員、集點系統；預計下半年，還要推出外送服務。全聯的App功能或許不新穎，但背後戰略可說是盤根錯節。

老董最大困擾》

排隊排太久、零錢收太多

全聯的App會具備何種功能？雖然在正式推出前，勢必持續討論、修正，但預計有三大功能：一、線上下單、結帳，門市取貨。二、一次購買多數量商品以享受折扣，之後分次提取的「整付零取」功能。三、外送宅配。雖然這些功能不會一次推出，但都在規劃中。

這些功能對消費者來說不陌生，像「整付零取」概念就類似全家便利商店App推出的「商品預購」；但全聯本就無意要創造噱頭，而是要解決自身長久以來的痛點。

延伸閱讀:獨家專訪全聯新舵手 謝健南「大農業」戰略曝光

排隊排太久是全聯做消費者回饋調查中最常被提及的問題，多年來一直無法有效解決。「全聯排隊排這麼久，一個原因就是顧客都用現金，找錢找很久。」林敏雄說。盤點全聯的主力用戶，四十歲至六十歲族群占五成五，其中女性占半數以上，也就是消費者到超市主要是採買家庭用品，婆婆、媽媽正是全聯主力客群，她們最習慣的支付方式就是現金。

而全聯要推動的App線上結帳、門市取貨功能，或是行動支付工具，都有助於緩解排隊人潮，解決長期以來的痛點。

值得關注的是，全聯此舉勢必加速台灣非現金支付比例，因為零售通路是引導顧客選擇支付工具的關鍵，像是中國非現金支付比例之所以高，一大原因是不少零售通路為了杜絕找錢困擾和假鈔問題，而不樂意收現金。而全聯作為台灣超市龍頭，最具教導習慣用現金的婆婆、媽媽使用行動支付的優勢，勢必帶動非現金支付習慣。

在推出面對消費者的App、支付工具，改變消費習慣之前，全聯也做好後端供應鏈的數位化整合。第一步，就是架構全店Wi-fi的基礎建設。全聯執行長謝健南說明，去年六月，已經建設好全部門市的全店Wi-Fi，為的是讓供應商可即時掌握進貨、庫存、銷售數據，初期會先以乾貨供應商為主。

以前廠商要在隔天才可看到前一天的門市庫存資料，現在則是隨時可看即時數據。

坪效比美亞馬遜》

實體門市多   配送有優勢

對於全聯要做的串聯的資訊系統，商業發展研究院流通產業組組長林原慶說，這是現階段的正確方向，因為全聯店數一直在增加、門市密度越來越高，加上全聯要走向電商、以門市作為取貨配送的樞紐，供應商的存貨管理、出貨管理會愈來愈重要。對供給端來說，可以更有效率控管存貨、配送貨；對消費者來說，當門市與供應商可以做更精密調整時，也降低買不到貨的機率。

事實上，最早全聯數位化的想法起自於發揮「寄銷制度」的優勢。不同於一般通路是進貨結帳，謝健南說明，全聯和亞馬遜等電商同樣是寄銷制度，也就是貨銷出去後、再付款給廠商，因此架上的貨品是廠商的，理所當然應該將產品的即時數據開放給供應商，以做到像電商平台一樣，讓供應商根據銷售狀況做行銷、配送等規畫。

一方面效仿電商、開放數據，另一方面，則是放大電商沒有的實體優勢創造區隔性。謝健南分析，亞馬遜的營收與總倉儲空間的比重，其實與全聯的營收與總門市空間比重相差不大，也就是電商雖然不受門市空間限制，可以上架的產品數量無上限，但同樣需要投資實體空間作為倉儲；而全聯受門市空間限制，只有約一萬多種品項，但卻有分散各地、與消費者距離更接近的實體通路優勢。

進一步來說，像亞馬遜的獲利主要來自於會員費用、雲端、廣告等業務，銷售商品的利潤則多被最後一哩路的物流配送給吃掉；與之相反，全聯散落各地的實體通路就是投入電商的最大優勢，也就是無論消費者選擇到店取貨或是宅配，全聯因為有約一千家門市，和消費者距離更近，因此配送成本會比電商更低。這幾年全聯也投資一百多億元於物流倉儲，要強化配送效率。

所以全聯形容自己是「實體電商」，也就是立基於實體通路優勢的電商策略，以此提供更多「e-service」，創造和供應商、消費者三贏局面。

發揮草根社區力》

讓婆媽下載App、嗶支付

聯合利華企業公共事務經理尤慈霞說，通路商的數位轉型對供應商的效益，是能透過會員或電商數據更深入了解消費行為，有助於精準行銷，提供差異化、個人化商品。對於已經布局數位領域的供應商，應可順利接軌，但尚未涉足數位或數位化剛起步的供應商，可能前期會需要花時間跟上通路商的腳步。

林敏雄也要求全聯的數位化要一步一步穩穩做，初期並不設定營收目標；最困難的地方是要說服婆婆、媽媽客群，下載App、用行動支付結帳，這就要仰賴全聯多年來各地店長深耕的在地人脈，「中南部的店員都很熱情，和客人也很熟。」林敏雄備具信心地說。

像中元節是全聯年度最大檔期活動，整體業績約百億元，除了門市零售外，多年來全聯也深入鄉鎮社區的宮廟、社區大樓，提供裝袋、鋪桌等服務，去年接下了中部宮廟三千桌大單，也有北部社區大樓單一社區千桌大單，不僅創造營收，也展現扎根地方社區的草根力。

全聯預計第二季就要推出新App，不打算因此新增產品品項，初期會先上架體積大、不便攜帶產品，林敏雄希望從提升消費者便利的初衷出發，一步步穩紮穩打前進。

謝健南說，全聯的數位化策略，目的是要滿足顧客未被滿足的需求，未來像是商品預購也不用在現場填單，可以線上完成預購填單的動作。

全聯的數位化戰略，是否能帶動婆婆媽媽客群用手機完成下單、支付，改變非現金支付習慣，也藉此增加三十歲以下的客群，很快見真章。

全聯實業