中信銀不僅拿下「最佳財富管理銀行獎」的最大獎殊榮，還拿下今年新設獎項「最佳家族財富管理獎」；但其實中信銀為客戶做的，早就不只傳承財富，而是更深入客戶的生活點滴。
談到銀行的「財富管理」部門，你會聯想到什麼？一般人的答案可能是「銷售理財商品」、「為資產做配置，賺取報酬」……，不過中國信託的故事，可能顛覆多數人對「財富管理」的想像。
這是一段悲傷的故事，但中信銀團隊在緊急結合各項資源下，讓客戶在含悲中感激萬分：六十多歲的陳爸爸和家人是中信銀財富管理「家庭會員」(客戶與家人或親友共同組成一個「關係戶」，共同享受財富管理的服務)。去年陳家一家人遠赴義大利山區滑雪，詎料開心上山後，陳爸爸無法負荷氣溫驟降，當場心肌梗塞，撒手人寰。
陳家人既哀慟又手足無措，孤立無援下，第一時間電話打回台灣，聯絡中信銀的理專，後來在中信銀緊急聯繫跨國醫療、航空公司與殯葬等多方協助下，順利將陳爸爸的遺體運回台灣。
每年都要比去年好 才有意義
中信銀的故事告訴我們，原來財富管理並非守護客戶資產而已，還可以和客戶的家族成員之間的悲歡離合，如此密不可分。這也是為什麼，今年中信銀獲得《今周刊》財富管理銀行評鑑「最佳財富管理銀行」大獎殊榮之際，也抱走頗具指標性意義的「最佳家族財富管理獎」。
帶領中信銀個人金融部隊屢戰屢勝、被譽為業界「財富管理之父」的全球個金執行長黃思國接受本刊專訪時，卻絲毫沒有自滿的態度：「現在我們不是追求九十八分進步到九十九分，早就要一百多分了！什麼叫作好？每一年都要比去年更好，才有意義。」
黃思國口中的「好」，不只財管手續費的成長、客戶的滿意度而已，而是一份多年下來，與客戶之間逐步建立的信任與託付，到如今，建立起與整個家族成員之間的照顧。
十二年前，中信銀率所有國銀之先，正式成立「財富管理事業處」，當時僅簡單將客戶分為一般客戶和ＶＩＰ客戶，注重的是「客戶」與「產品」的結合。
「十多年前做財富管理很簡單，就是賣產品。」黃思國坦言，但公司破釜沉舟，確定深耕財富管理，是在二○○八年金融海嘯爆發之後，這也是國內銀行財富管理業務的一大轉捩點，從此，中信銀將「風險控管」奉為圭臬，其他銀行也才逐步跟進。
但「可以預期的風險就不叫風險」，因此要確實地依照客戶狀況，一層一層寫出solution(給客戶的解決方案)，這正是現在中信銀在做的事情。
「這就是『量身打造』的概念！」黃思國說，solution說得簡單，但到底每位客戶的答案是什麼？其後中信銀陸續找來麥肯錫、安永等顧問公司，重新規畫新的產品和服務，三年半前決定跨入私人銀行。
針對退休金做全面規畫
對中信銀來說，這一路走來，可謂篳路藍縷，黃思國尤其感觸良多：「做這一行（財富管理）不能急躁，只能穩紮穩打，就像燉肉一樣，慢慢cooking（烹調）。」
例如，當前台灣邁入高齡化社會，對退休金的規畫與需求越來越高，中信銀正不斷加強對這類理財規畫的設計與思考，提供給客戶更圓滿周全的答案。
但不論客戶等級為何，黃思國堅持的核心價值極簡單：確保手中掌管的資產，都在「安全保守」的等級。「我們絕不為了追求絕對收益，就進入危險的市場，不管客戶多積極冒險，對我來說，讓你虧損絕對不是好事，尤其現在市場又如此瞬息多變。」
為了落實風險控管，中信銀設計了層層關卡。第一，把全球市場的所有資產，細分成五十二類，哪些市場和標的可以投資、哪些須避開，每個月皆要開會討論。中信銀資深副總隋榮欣表示，公司將所有資產標的區分出Ｖ１到Ｖ10共十個風險等級，Ｖ４以下屬於「保守穩健」，其中八到九成給客戶的資產配置，皆控制在Ｖ４以下。
舉例來說，目前中信銀銷售的基金，高達九成的風險等級皆在Ｖ４以下，就算是投資組合相對穩健的平衡型基金，也被歸類在Ｖ５的等級；純股票型基金的銷售比重，微乎其微。
第二道，是內部一套名為「中央氣象局」的機制：由特定團隊監控全球市場的變化，一旦有意外，理專立即通知客戶，提醒客戶該怎麼應對。
對外，中信銀提供給客戶周到的服務，對內，黃思國率領團隊作戰，更是講究一絲不苟的標準化流程和管理方式，宛如「鐵血將軍」般的威嚴，力求執行力百分百落實；在中信銀內部，只要談起黃思國的帶兵嚴謹度，每個人都敬意三分。
▲中信銀為客戶守護資產，嚴格執行風險控管，銷售基金中九成都屬於保守穩健型。
（攝影/吳東岳）
隨時「ＬＩＮＥ」 確實傳達指令
「在個金，每一件事情都要當作戰爭來看待。」黃思國坦言，一路走來，他隨時都繃緊神經，「因為當你無法繼續帶部隊成長，就是下台的時候。」如今黃思國這位大將軍麾下，共有約四千七百位員工，但確實傳達各項指令的關鍵工具，可能跌破眾人眼鏡，其實就是人人都在使用的通訊軟體「ＬＩＮＥ」。
今年六十五歲的黃思國，對於ＬＩＮＥ功能的學習能力和操作靈敏度，一點都不遜於年輕人，「我是ＬＩＮＥ的heavy user（重度使用者）！」黃思國得意地說。
中信銀個人金融處科長以上的主管，皆在黃思國的ＬＩＮＥ通訊錄中，並按照部門經理、各分行主管、其他專家團隊等族群，建置數十個群組，各單位每天透過ＬＩＮＥ與他討論工作事宜，每晚六點過後，回報當天各項業務的成績。
「同仁表現好，我就給一個讚；如果又告訴我今天怎麼達到目標，再給他貼個圖。表現不好的，就丟一隻倒在地上的花栗鼠。」談到這裡，黃思國放聲大笑：「每個業績結算的晚上，我都要貼圖到很晚。」
中信銀的員工進一步透露：「不少員工都會很在意：這個月群組中收集到多少個『讚』的貼圖！」
為何黃思國如此倚賴ＬＩＮＥ的幫助？「在個金，所有動作和反應都要快，而且財富管理和其他業務不一樣，fee（手續費）的收入每天都要歸零，重新計算。放個颱風假，存款、放款照樣計息，但fee就是一毛錢都沒有。」
對黃思國來說，這是最簡單直接的管理方式，讓他每天都能監控一百四十七家分行的業績、第一線同仁的戰況，且不管是當月、當季、當年目標，全部攤在陽光下，也知道自己和其他人的表現差距，展現高度效率。
除了業績數字，黃思國也要求「服務經驗傳承」；中信銀每一季都會推出「中信好聲音」活動，各分行透過錄音方式，分享一次近期為客戶解決問題或提供服務中最特殊的個案，再由同仁直接評比遴選出佳作，並放入內部特定的資料庫。
前述陳爸爸的故事，就是「中信好聲音」票選出來的佳作。「總而言之，（財富管理）這個行業是沒完沒了，我們每年都有很強的企圖心要繼續深耕，而且太多競爭者都在後面追趕。」黃思國笑著說：「我常告訴同仁說：哪天我退休後，你們若輸了，我就找你們算帳！」
顯而易見的是，中信銀不但要為客戶傳承財富，也已下定決心：將不斷把「財富管理第一品牌」的榮耀，世世代代傳承下去。
