永業二百精兵搞定安利萬人團

「阿里山的姑娘美如水啊，阿里山的少年壯如山……。」一群衣著入時、活潑熱情的直銷業務員，在台北故宮博物院外的廣場上興奮地又唱又跳。他們是剛踏上台灣土地不到三個小時的安利中國（台灣稱安麗）業務精英旅行團的成員。

但就在同一時間，一輛救護車將一位穿著粉紅色Polo衫的中年男子緊急送醫。他是永業旅行社的導遊林顯達，與他穿著相同粉紅色制服的永業工作人員還有二四九位，雖然不幸折損一位大將，他們還是打起精神繼續努力工作，因為沒有他們，安利的萬人旅行團就無法順利完成台灣之旅。

「這裡是指揮中心，第一車已出發，故宮小組請準備。」無線電開始急促響起。搭載一千六百名安利中國超級業務員的豪華郵輪「海洋神話號」，三月十六日上午八點才扺達基隆港碼頭不久，永業的二百五十名工作人員已經動了起來。從指揮中心到郵輪服務組、導遊組、巴士組、餐廳組、景點組等十五個工作小組，辛苦準備了近半年，終於聽到他們等待許久的命令。
 

軍事化管理，不容絲毫差錯

在這群忙碌的粉紅色大軍中，有一位長相斯文的中年人站在遠處，靜靜地看著人潮來來往往，他也穿著粉紅色的制服，只是衣領上多了一條藍邊。

「我是總指揮官，其他十五組也各有一位指揮官，我們是一個緊密的軍團，用軍式化的效率服務客人！」說話的就是永業旅行社總經理蕭業庭，雖然服務一千六百人的旅行團對他而言不是第一次，但他仍不免有些緊張。

讓他緊張的是，一千六百人只是第一批，未來四十二天內，還有一萬名安利中國的業務員要來台灣度假，這期間不容許絲毫的差錯。只要這些嬌客不滿，他不僅會損失安麗這個大客戶，同時也會砸了他十八年辛苦建立的招牌。「旅遊業就是靠細節堆積的，人卻是很不可靠的，只有不斷重複練習，才能避免出錯！」

十五日周日，當安利中國直銷商們正搭著郵輪在海上緩緩航行時，陸地上的蕭業庭正在台北市建國北路的辦公室中加班，與他一起加班的還有二五○名永業旅行社全體員工，「四十位導遊正在進行第五次行前教育，同一件事情練習五次，出錯的機率就會大幅降低！」他說。

為了讓九批旅行團的服務內容一致，永業還特地編印了一本厚達上百頁的服務手冊，從郵輪靠岸的那一刻起，三天七十二小時四三二○分鐘，每一分鐘要做什麼，都巨細靡遺地詳細書面化。不只書面化，分為十五個小組的二百五十名員工，還要不斷依據可能情境分組練習，直到熟悉各種情況為止。
 

服務如作戰，成立戰情中心

直銷商們從基隆上岸開始，食、衣、住、行有上萬項的細節。例如，台北好不容易找到極品軒、吉品海鮮、欣葉、青葉四家餐廳供餐，為了找出最適合的菜色，蕭業庭與安利中國的負責人就嘗了三百多道菜；而為了服務品質一致化，不只味道要求一致，連四家餐廳每一桌的桌面餐具、調味料擺法，他都要求一致化。

「烏醋、醬油放左邊，飲料放右邊……。」他拿出標準擺設圖片解釋，除了每家餐廳服務員都有一張圖片外，連永業所有員工都人手一張。

不只重視細節，蕭業庭更重視現場的執行成果。「服務就像打仗，臨場應變更重要！」再完美的作戰計畫，執行時總會有意外狀況。

為了將二百五十人做最有效的運用，他學軍隊模式將每個組當成一個戰鬥單位，每一個組都有負責的指揮官，所有的事都由指揮官現場決定；另外，他還成立一個戰情指揮中心，一旦有重大的突發事件，就由各指揮官向戰情指揮中心回報，最後由擔任總指揮的蕭業庭決定解決方案，避免團隊一上戰場，就像一群無頭蒼蠅般的忙亂。

沒想到，這套應變系統卻在安利團上岸三小時後，用在自己人身上。「導遊昏倒，已緊急送醫！」身為總指揮官，蕭業庭只好忍痛啟動機制，立即選擇四位後備助理導遊中的一位，接手工作，讓服務能繼續。「我們會好好撫恤他，畢竟林顯達是為服務而犧牲的！」他沉重地說。

這套重細節、軍式化應變機制的服務模式，不是憑空出現的，而是主辦過上千家企業獎勵旅遊後的經驗結晶。

永業雖然在一般人心目中名氣不很響亮，但是服務的客戶大都是國內外的頂尖企業，國泰人壽去年三月的北京人民大會堂二千人旅遊團、信義房屋去年二三○○人的峇里島獎勵旅遊團，以及以前的安泰（ＩＮＧ）保險千人旅遊團，都是蕭業庭服務過的客戶。
 

使命必達，爭取大企業生意

「一般觀光團都是在拚價格，但企業的獎勵旅遊門檻高、獲利穩定，我們已做了十五年！」蕭業庭說，十八年前擔任旅行社業務經理的他，與幾位同業一起成立了永業，除了前三年做一般觀光團外，其餘時間永業主要業務都集中在企業旅遊。

企業為了獎勵員工，砸大錢辦出國旅遊，除了吃喝玩樂外，最重要的，就是玩的創意與眾不同，這點是永業最擅長的。一九九九年蕭業庭首次標下台灣安麗的七百人峇里島獎勵旅遊，靠的就是過人的創意，「大家都在比住宿、比餐點，我卻提出在峇里島國王皇宮舉行晚宴的創意，」他回憶著說，憑著挑戰不可能的精神，他三度親自拜訪峇里島國王，終於完成這項創舉。

使命必達，是蕭業庭可以爭取到大企業生意的主要原因，這一次的安利萬人團也是如此。雖然之前早已有所準備，但是直到二月二十日大陸國台辦正式專案批准安利萬人團成行，所有的準備工作才正式啟動。

在不到一個月的時間內，永業就排除萬難，找到台中水湳機場作為晚宴場地，並找到四家知名餐廳一起供餐，靠的就是他為了客戶，使命必達的精神。

如果一般的觀光旅遊是單打獨鬥，任憑導遊個人發揮，企業旅遊就是團體戰，需要整體的作戰策略。當晚間安利團員回基隆郵輪上休息時，深夜十時，蕭業庭與他的幹部還沒休息，他們正在召開檢討會，趕著將今天的服務工作報告在十一點前交給安利工作人員；同時他還要帶著五十位工作人員到台北火車站，趕最後一班開往花蓮的列車，以便第二天五點前趕到花蓮，準備好一切迎賓事宜。

「服務業的品質就是靠細節堆砌起來的，任何一項細節都不能放過。」他說，二百五十位穿著粉紅色制服的永業旅行社員工，就像服務大軍一樣，默默地密布在安利旅行團周圍，隨時準備服務客人，未來四十二天，只要看到安利團出現，就可以看到他們的身影。

目前永業已是台灣專做企業旅遊的知名旅行社，每年委託永業辦理五百人以上企業獎勵旅遊團的企業超過三十家，年營業額高達新台幣五十億元。靠著高品質的服務及軍事化的效率，永業將旅行業的服務品質推向另一個新境界！

■蕭業庭
出生：1962年
學歷：文化大學企管系
現職：永業旅行社總經理
經歷：旅行社業務經理

■安利萬人團商機
時間：3月14日至5月16日；分9梯次（每周1梯）
總人數：12000人；40輛遊覽車
餐飲：北部——極品軒、吉品海鮮、欣葉、青葉及基隆夜市
　　　中部——金都、蜜月館、新天地海鮮、喜達屋酒店及逢甲夜市
參觀景點：故宮、國父紀念館、台北信義商圈、太魯閣國家公園、日月潭、中台禪寺
晚會：水湳機場，由蔡琴、庾澄慶及任賢齊擔任主秀
活動費用：約新台幣5億元；另個人消費額共約1.2億元