上個禮拜從美國回到台灣，花了我整整一個星期的時間才抵達，不管是驚爆全球的九一一事件，或者是怪颱納莉重創台灣的災情，全部都無巧不巧地，被我給恰好碰上了，也因此在這趟奇異的旅程中，深切體會到危機處理能力的差別所在，特別是對 IT 產業的未來發展，到底該「複雜」還是「簡化」的定義，有了非常不一樣的思考。
因為受到恐怖分子突襲紐約世貿大樓的影響，加拿大對民航客機的安全檢查更為嚴格，所以班機上的乘客，先是在飛機上停留了兩個小時，首先機長與空服人員簡略的說明情況，接著就得面對滴水不漏、一對一的搜身安檢，海關安全人員使用金屬探測器，仔細檢查旅客包括隨身行李、筆記型電腦，甚至連鞋底都會逐一清查，我當然也不例外。
進入機場大廳之後，我才發現整個秩序有多混亂，因為所有飛往美國的班機，都只能來到溫哥華等待奇蹟發生，結果當然是失望的，所有人又花了好長一段時間，趕辦入境簽證、提領行李以及出關，總共花了六個小時才離開機場，搭上巴士前往旅館，算是真正踏上加拿大的土地。
在這段漫長而紛亂的入境過程中，讓我最先感受到的是，國際統一標準的重要性，本來要從台灣前往美西的兩、三百名乘客，結果卻跑到了加拿大，幾乎所有人都直覺地找出行動電話，打回家去報平安，接著我們才發現，許多人的三頻手機，居然無法使用。
為什麼會這樣呢？照理說， 內建支援美加地區 GSM1900 系統軟體的三頻手機，應該是百無一失才對，這會兒在實際急用上卻發揮不了作用，我想可能的因素有兩個，一是註冊的系統業者沒有開放跨國服務（目前國內多家行動通訊系統業者，除非使用者提出漫遊申請，不然無法使用跨國撥打手機的服務)，或者是各國之間的漫遊協定不夠明確，才會出現這種就連三頻手機也「凸槌」的烏龍狀況。
在等了一天一夜之後，復航的奇蹟果然沒有發生，所以我們一行人，決定在整個美國兵荒馬亂的時候，乾脆放棄美西之行，直接從溫哥華折返回台，沒想到，從台灣頭橫掃到台灣尾的納莉颱風，又替我們帶來了新的「驚喜」。
關在加拿大的小旅館裡， 連看了五天的 CNN 新聞報導之後，好不容易在九月十六日拿到確定機位，終於能啟程重回溫暖的家。
沒想到，精采的還在後頭，這下又出了點狀況，本來應該在九月十八日的早上六點半，降落在桃園中正機場的班機，由於颱風過境的緣故，風大雨狂加上跑道積水，讓機長連續試了兩次還是降不下來，最後我們只好掉頭轉向，到香港避風頭。
但是，和溫哥華的機場相較起來，滯留香港十六個小時，待在赤臘角機場的經驗，給我的感覺更像是一個痛苦的開始。
由於颱風而被迫更改行程的旅客太多，香港機場的海關疲於應付，因此決定以 A、B、C、D 等團體分組的方式，來處理旅客入境的問題，每二十個人一組，由一位特定的站務人員協助辦理簽證，一次就能解決一批，看起來善於變通的老中的腦袋，似乎比習慣按部就班的加拿大老外來得靈光。
到最後卻不然，因為以二十個人為一組的規畫，這些成員們彼此並不認識，誰是誰都不知道，加上各路人馬雜聚一堂，一不小心就走散了，因此只好在機場大廳一再上演「尋人啟事」的劇碼，後來好不容易等到同一組的簽證都辦好了，發放證照的站務人員只會順著號碼叫人來領，遇到找不到人的時候，卻不懂得跳號到下一位，使得整組人卡在那裡動彈不得，出現這種原來團體行動，不見得方便的弔詭情況。
這也讓我感受到過分簡單的思考邏輯，並不能運用在很多產業或是情況上，很多步驟的複雜其實自有道理，個人自作主張權衡或是簡化，根本不能達到預期的效果，中國人自以為聰明，卻為了求快反而變慢，這就是「欲速則不達」的忠實寫照。
雖然同樣花了四、五個小時才走出機場，但是感覺卻截然不同，因為我認為美國發生九一一恐怖分子襲擊事件，的確是前所未有的大災難，過去沒有足夠的經驗和應變程序可供參考，加上又有國家安全的顧慮，所以效率不好，是可以容忍和接納的。
香港卻不一樣，我相信因為颱風而臨時降落的班機，每年都有不少，來不及處理，絕對無法當成危機處理不足的託辭，行程被耽誤也就算了，缺乏服務也可以不用計較，讓人覺得比較難受的是，香港機場管理顯然並沒有在一次又一次的突發狀況中，學習成長、記取教訓。
不過，在這次難得的飛行經驗中，中國人的思惟也並非全都不好，像我就覺得比起美、加地區，在台灣和大陸上網實在是便捷太多了。
當我們一行六個人被困在加拿大的時候，想盡各種辦法要用電腦上網，居然到處碰壁，光是一長串的撥接帳號要怎麼連結，上線狀況不穩定的情況也經常發生，很容易出現斷線的狀況，甚至連 080 的免付費諮詢專線都無法接通。
在服務上不該偷懶、簡化的部分，在商業應用的領域卻是剛好相反，愈常用的就要愈簡單才好。
以美國線上（ AOL )來說，要上網還得使用 AOL 自己的軟體，這只是平添多重手續，為什麼不能讓上網就像用信用卡購物一樣，消費者根本不用背卡號，或者是發卡銀行代號，只要靠著簡單的動作就可以完成交易。
上網的基本動作，對於熟悉的加拿大本地人來講或許不難，但是對外籍的商務旅客來說，可真的是痛苦死了，那時我心裡在想，連我們這種算是很懂電腦的人，都忍不住投降放棄，一般人到底要怎麼使用呢？
在大陸就不會有這種困擾，大陸的網路撥接帳號可以與市話通用與計費，所以使用者只要輸入帳號和密碼，就可以進入遼闊的網際網路世界，而在大陸的大城市更是方便，由於各城市區域的網路代號是直接附加在市話號碼之中，舉例來講，上海的上網代碼、使用者名稱、密碼都是八一六三，使用者只要輸入四個阿拉伯數字，就可以快速連網，既方便又容易記憶。
所以什麼時候應該一板一眼、步步為營，什麼時候又可以隨機應變，這就是台灣過去「能省則省」慣了的高科技產業，需要突破未來發展，最重要的考驗之一。
這一趟冗長的旅行也該步向終站了，當我在九月十九日的凌晨，雙腳總算碰到中正機場地板的時候，心裡洋溢著一份欣喜和感動，因為我正好見到一幕景象：第二航廈的免稅商店裡燈火通明，一排排整齊的店員，態度積極而熱情地向旅客招攬生意，就連國營的公賣局也不例外，在午夜的兩點半，我清楚看到了台灣人的拚鬥精神。
（黃杉榕為倚天資訊董事長、電子郵件信箱是 simou.hwang@eten.com.tw )
