禾聯碩用3朵服務雲邁向智慧化　鞏固國產家電龍頭寶座

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國產家電龍頭禾聯碩以創新產品、節能家電深耕臺灣市場，冷氣兼具節能環保雙科技，芬多殺菌健康防可抑制病毒，符合國人使用需求。

「公司將邁入30年，老員工與新進同仁在觀念與技術傳承開始出現斷層，同時我們也發現，這些年累積大量營運、客戶維修資料都欠缺整合，各種資料數據分散各部門，希望透過數位整合，把相關的知識與服務Know-how串聯起來。」禾聯碩總經理林欽宏表示，家電市場競爭激烈，國產品牌要從中脫穎，靠的是築起讓對手難以模仿的競爭障礙。

IoT家電比重逐年增　維修保養技術傳承不斷層

價格親民、CP值高與服務好是消費者對禾聯品牌的第一印象；如今各式白色家電紛紛進入智能家電新紀元，林欽宏觀察，傳統街邊電器行師傅若未能跟上，在IoT產品系列上就會出現明顯斷層，「目前禾聯碩IoT家電品項已超過5成，傳統服務站或電器行無法即時回饋維修數據，老師傅不容易消化大量IoT家電維修資料，自然無法快速解決顧客問題，我們實測發現，如果第一次無法處理客戶維修，消費者滿意度立刻腰斬，品牌與經銷商之間唇齒相依。」

維修保養與售後服務是家電產業最難培養與經驗傳承的部門，但卻是消費者對品牌印象的關鍵核心，圖為禾聯碩總部售服部門。

維修保養與售後服務是家電產業最難培養與經驗傳承的部門，但偏偏其服務品質卻是影響消費者對品牌印象的關鍵核心，禾聯碩透過「維修保養雲」建立保修知識庫，即時更新各數位維修知識，以圖片或影像教學方式，提供維修保養與資訊指南，幫助品牌直營維修站或經銷商落實保修或保養服務，甚至組織區域電器行關懷聯盟，猶如家電醫師，提供冷氣宅配安裝、耗材更換與保養維修關懷。林欽宏透露，目前加入「維修保養雲」近400家經銷商中，有28%加入保修聯盟。

「早期剛推出IoT產品，曾遇過客戶家中的wifi分享器會有訊號衝突，這很難查出來，如果總部沒提供維修保養與資訊指南，蒐集各種疑難雜症，貿然請客戶為了幾萬元家電更換wifi分享器，肯定會被罵到臭頭。」林欽宏認為，藉由維修保養雲可以幫助第一線服務人員先簡單查找排除問題，降低後段維修師傅的工作負荷，當然也能透過系統整合客戶資料，化被動為主提醒客人定期保養清潔、更換耗材，為經銷商開闢穩定的服務財源。

隨著IoT智能家電佔比逐漸拉高，禾聯碩的「維修保養雲」可以懶人包圖片或影片操作等方式，幫助經銷商快速掌握維修技術與細節。

產銷供應預測控庫存　客戶關懷優化精準行銷力

考量冷氣、冰箱、電視都是居家必備家電產品，尤其旺季時若讓顧客等待太久，恐因此流失客源，加上品牌年年推陳出新，一旦庫存放置過久也造提高商品掉價風險，導致品牌商或經銷商利潤受損。「產銷供應預測雲」可幫助禾聯碩即時掌握產銷數據，透過分析預測新品製造數量、經銷商通路鋪貨及庫存，以及商品掉價期預測，精準掌握消費者需求。

重視顧客服務細節，在「客戶關懷雲」中，禾聯碩積極優化顧客關係管理(CRM)，針對IoT系列產品開發「熊Her管家」，同時優化客戶服務與管理，落實精準行銷。林欽宏表示：「季節交替時，假設消費者多次查詢除濕機，很大機率是潛在客群，保修聯盟的家電醫師會把相關資訊提供給周邊電器行，將客戶留下的軌跡，化被動為主動做精準行銷。」透過多元化、差異化商品，創造打動消費者的利基點，讓禾聯碩從空調、液晶電視到小家電都能在紅海中站穩腳步，滿足消費者的全方位需求，成為屹立不搖小金雞。

維修保養雲可化被動為主動，提醒客人定期保養清潔、更換耗材，不僅為經銷商開闢穩定保固服務財源，也可強化品牌滿意度。

數位轉型的Next Step：

三朵服務雲的整合度可以更細膩，現階段都是針對歷史資料做趨勢分析，未來希望進一步推展加入「預測」功能，畢竟大環境的變數因素越來越多，疫情剛爆發時，老闆引進大量冷凍櫃，大家還很懷疑要賣給誰，沒想到因封城大家都在家開伙，冷凍櫃賣到缺貨，未來若能導入AI智慧預測，也許就能將這類機會財轉為管理財，由系統蒐集前端的需求與反饋，協助品牌總部做更精準判斷。