會員經濟驅動營收管理再升級　漢來美食鏈結AI帶動餐飲供應鏈發展

迎接疫後報復性消費，漢來美食重磅出擊，去年10月底新開幕的「臺北漢來大飯店」，一口氣開出5家餐廳，不論是以Fine Dining為核心概念的「島語自助餐廳」 ，或是融合川滬菜系元素的「東方樓頂級粵菜」，每每總能驚豔老饕舌尖。然而在提供給賓客極致饗宴背後，漢來美食總經理林淑婷不諱言：「我們和一般連鎖餐飲品牌的最大差異在於漢來美食是從五星級飯店出身，從宴會廳、Buffet、主題餐廳、烘焙坊、湯包等19個餐飲品牌、48間餐廳的經營跨度非常大，疫後餐飲業雖迎來復甦潮，但營業成本、食材成本也連環漲，缺工更是嚴重，加上同業也大舉展店，整體環境競爭更激烈。」

五星級飯店出身的漢來美食集團，旗下餐飲品牌多元，從宴會廳、Buffet、主題餐廳、烘焙坊到百貨美食街，提供顧客不同餐飲選擇。

人力成本是服務業無法逃避的長遠課題，尤其是展店在訴求高品質服務的五星級飯店。事實上，早在疫情期間，先蹲後跳的漢來美食就已啟動數位工具優化與轉型，十足行動派的林淑婷笑說：「我們本來就有持續投入，恰逢政府補助輔導計畫的美意，更加速漢來美食數位轉型推動力道。」

千家供應商採購人力吃緊　建構供應鏈戰情室提升管理效率

面對這一波原物料漲價風暴，林淑婷直言不僅是高單價食材，就連食用油、麵粉等基本材料也是漲不停，漢來美食僅有十多位採購人員，要對應集團旗下上千家供應商，若只靠以往由門店提出採購需求，再交給總部採購人員負責詢價、比價、議價的經驗法則進行管理，光是以海港城自助餐廳，每個餐期至少200道菜色，對應食材採購細項多且雜，都會加重人力負擔。

漢來美食僅有十多位採購人員，要對應集團旗下上千家供應商，透過數位轉型計畫，可讓工作效率事半功倍。

「有些食材價格浮動大，像青菜、水果我們2週開標一次；疫情期間美牛供應量減少，報價成本持續提高，我們一次採購50公噸，確保旗下所有餐廳5個月的安全使用量。」林淑婷表示，透過建置雲端採購管理系統之導入，提供予200家供應商使用，有效解決漢來美食在供應商評選審核耗時、比價與庫存管理不易等痛點，並搭配AI模型，提供庫存採購預測數量與供應商共享，以利供應商精準備貨，掌握交期、提升周轉率，同時也改善採購端的人力負荷。

此外，營運端也同步建置營運管理與供應鏈戰情室，林淑婷強調：「將心比心，供應商最關心可以做多少生意量、何時可以收到錢這2項關鍵議題，在戰情室中我們會清楚秀出請款進度，提高漢來美食與供應商之間的協同效率。」供應鏈戰情室以數據儀表板取代人工製表，每日自動更新數據，呈現關鍵營業數據，包含食材庫存、採購量、市場價格追蹤、品牌及門店銷售、來客數等，即時掌握採購及銷售的營業資訊，有效提升決策效率。

消費者樣貌模糊難以追蹤　透過APP會員數據有效精準行銷

漢來美食的訂位電話常被消費者反應總是佔線，增聘接線員仍緩不濟急，如今透過線上訂位系統，大幅改善訂位效率，也讓品牌更清楚掌握消費者輪廓。

至於在消費者服務層面，以往漢來美食最常被客人反應的就是訂位電話總是被打爆佔線，即使增聘三四位接線員仍緩不濟急；在會員消費數據層面，會員資料散落在四處，難有效掌握會員輪廓樣貌。「來美食」APP上線後，串接餐廳訂位等系統提高消費者訂位效率，並整合會員數據，截至2023年底已累積近30萬會員數，成為進一步推動會員精準行銷堅實基礎。

因集團旗下餐飲品牌多元，林淑婷舉例，藉由會員後台數據分析進行會員分群，有利於總部訂立有效行銷策略與工具，像是新品牌島語開幕初期推出饕客試吃活動，增加會員黏著度；針對高貢獻VIP會員推出東方樓招待活動；對於漢來美食首家街邊店溜溜酸菜魚透過APP交叉行銷，針對曾在巨蛋消費過的會員發放折價券，刺激消費。

「來美食」APP已累計30萬會員數，相關消費紀錄成為推動會員分群行銷的堅實基礎。

「我們從自助餐廳起家，投入食材成本一向高於同業，不僅要讓消費者感到物超所值，也希望將餐飲業提升至更高層次，為顧客創造美好健康的用餐體驗。」林淑婷強調，正因品牌在全臺遍地開花，數位轉型成為當前重要課題，善用AI與數位化協助總部管理，才能達到事半功倍之效。

數位轉型的Next Step：

邁向數位轉型與整合的道路上，漢來美食啟動多項專案併行，我們發現目前許多營業數據都散落在不同系統中，如銷售時點情報系統(POS)、企業資源規劃(ERP)、來美食會員數據等，下一階段的挑戰是將有效數據加以串接，整合成一套商業智慧(Business intelligence)系統，未來可讓電腦自行定期產出相關數據報表，提供給需要參考使用的單位同仁，讓集團走向更智能化管理，並減輕員工工作量。

「來美食」APP整合多項會員服務功能資訊，滿足不同客群的使用習慣。