相較以往多數人都是透過打電話請營業員幫忙下單買股票，現在應該幾乎都是使用電子下單，但大家知道嗎？在數位發展的浪潮之下，其實金融業者的數位化服務發展已經相當成熟，還有相當多元且個人化的服務，甚至我們談到財富管理時，透過專業的金融公司，投資人都愈來愈能體會到數位金融的便利性、必要性，甚至是一個適用於全年齡，或是能將個資或詐騙風險降到最低的利器。
今天再次邀請到國內歷史悠久、且市占率數一數二的凱基證券，這次我們邀請到電子商務督導主管鄭嘉慶，來跟我們分享國內數位金融的發展，以及金融業者在數位化上所做的努力，最重要的是，可以怎樣協助我們投資人做好財富管理？
近年來各家金融業者都很強調數位化，根據凱基證券的趨勢性觀察，金融服務數位化最重要的精神，以及想要解決的客戶痛點是什麼？
鄭嘉慶：
我想其實不管是手機還是行動上網裝置，已經變成我們人體另外一個不可或缺的「器官」，現在如果說不能上網你就會覺得很焦慮。然後其實你如果不能上網，其實你連買車票、連生活上的一些東西其實都不能做，其實這個事情也反映在理財這件事情上。剛剛主持人有提到現在幾乎都是用電子下單，以前我們爸媽那時候的階段其實都是要打電話給營業員下單，有時候營業員的電話又很難打，你就很容易錯過最適當的買入時間，就少賺了很多錢。
兩位主持人能不能猜一下我們臺灣現在電子下單的比重大概是多少？其實目前大概是82%，意思就是臺灣一天的成交量假設是3,000億元，其實就有2,400億元的交易量是從你的手機或網站，這些電子交易通路裡面所產生的。
臺灣投資人的生態也非常的多樣化，其實證券跟銀行和人壽在做數位金融服務有很大的不同，我們證券商面對的挑戰其實也是我們的機會，我們面對的客戶其實真的是光譜的兩極，光譜的最左邊就是所謂的小資客戶，小資客戶就是剛畢業的社會新鮮人，他可能能投資的金額不高，他要的其實就是很方便、很便利，打開手機、App就偶爾下個單。 可是光譜有另外一邊，真的就是非常專業的投資人，他自己有選股的邏輯，他自己也會寫程式，所以其實他不會跟我們講介面，他會跟我們講他需要的速度、下單的速度，我們能幫他做到多快？現在臺灣的股票市場是逐筆撮合，我們在講話的瞬間就可能成交三、四次，所以掌握時間就是掌握財富，這也是我們證券商必須要同時照顧的對象，這也是造就證券商的數位金融服務其實會比銀行跟人壽更多樣化、挑戰性也越高，因為我們每個客戶的知識認知其實有很大的差異。
股市小白要開始投資，當然要先從開戶開始，過去的開戶都要耗費很長的時間，現在透過數位化的發展，凱基證券在幫助投資人開戶有更快速的方式嗎？
鄭嘉慶：
我剛從學校畢業時也經歷過開戶的冗長，當時我抱著遠大的夢想，我一定要開始存錢、出國念書，這是我投資旅程的起點，當時我走進一家證券商讓我印象非常深刻，他拿出一疊的紙用鉛筆幫我勾了50個勾，叫我在鉛筆勾選處簽名，我一生中好像沒有一次簽那麼多名過，我真的也是花超過1個小時以上的時間。
隨著科技的進步和環保意識的抬頭，我們所有的服務一定要是無紙化，一定要環保節能愛地球，其實我想不管是任何的金融機構，其實無紙化已經變成現代公民的意識，隨著無紙化，我們的作業不用臨櫃，也能夠透過網路的便利性，在家裡或工作的地方，都可以隨時打開App或你的網站，即時去走線上開戶的流程。
拿凱基證券為例，線上開戶的流程目前是，從打開開戶的網站到完成送出，我們有一位開發系統的同事只花4分鐘就完成了開戶動作，我們也有針對不同年齡層的客戶去做驗測，操作慢一點的或多想一點的大概是7分鐘，平均起來已經可以達到6分鐘就可以完成線上開戶的申請，6分鐘就可以開啟客戶的富足人生。同時這個過程完全沒有任何的紙本，其實我們也為臺灣、我們國家的環保盡一份我們的心力，對客戶來講也是一個便利。
此外，跟以往年代最不一樣的是資訊的取得變得很容易，現在在凱基證券的App裡面可以看到凱基證券的研究報告或是選股的邏輯，其實對於比較年輕的或小資族光譜的這一邊，在選股上面就會變得很方便，因為你開始會有一些相關選股邏輯的資訊，直接可以從App裡面獲取。
在市場波動比較大的情況下，許多投資人都開始透過數位化的金融工具去做自動化的停損停利，凱基證券這邊有提供這樣的服務嗎？
鄭嘉慶：
其實投資這件事的目的就是要賺錢，就是希望能夠成就自己人生的夢想、讓財富自由，不管是自己或家人的生活品質，都更有生活上或物質上的保障。
既然要賺錢就要有足夠的知識，知識的取得在過去、在互聯網時代以前，都是昂貴的、稀缺的、不容易取得的，所以你會覺得股票要賺錢一定要認識某某某，或者在廁所旁邊聽到誰說要買哪一支股票，然後有什麼外資要進去什麼樣的股票。
但現在臺灣的股票市場愈來愈往健康的方向在發展，所有的訊息都更透明，再加上訊息的數位化，你可以很簡單的在網站或App上取得足夠的訊息，大幅減少數位落差，你不需要花費很大的成本或時間，就可以獲得跟專業級機構相差不多的資訊。
凱基證券在App上提供168種策略交易模組，譬如外資買超的、今天漲停板的、連續3天成交量創新高的，其實每個人有不同的信仰，這個信仰就引導他去做不同的投資決策，所以我們提供盡量多元化的策略，透過技術幫客戶篩選出來，讓客戶找出適合自己的菜、增加勝率，我們還可以增加回測，你看到這個策略就可以點擊一下，就會自動轉換成下單、轉成你交易的指示，可以去市場進行回測並得到你想要的報酬。
所以，就是我們常講的一句話，其實科技就是讓以前的貴賓級服務可以普及到一般小資的客人，讓小資也有大戶級的服務，我覺得真的要非常感謝金融科技的進步，讓我們的交易成本有效的降低。
投資人在使用數位化服務的時候常常遇到一個問題：其他公司的數位化客服、智能客服不是很友善、沒有很方便或找不到答案，可以分享一下凱基證券智能客服的特點？
鄭嘉慶：
客服是一個不管在哪一個行業都是一個非常辛苦、卻極端有意義的工作。我們提供兩種管道，讓客戶遇到問題的時候可以隨時取得他需要的幫助，一個是0800的客服專線，大概有十幾位的客服同事可以因應客戶的電話詢問時進行回覆。但也有一些客戶反應說，打電話還要花通訊費、感覺上非常不好，所以今年12月的時候我們也會推行網路電話客服，客戶只要可以上網，就可以打網路電話進來，完全不須電話付費。
另一個就是智能客服，智能客服其實類似文字機器人，就是把我們客服專員累積十幾年的服務經驗、他們腦袋裡客戶常問的問題、可以解決客戶問題的解答，我們把它建立一個知識庫，然後用圖文、甚至影片的方式，類似網路開箱的方法，讓客戶可以看著影片或圖一步一步跟著做、自己解決問題，像現在很多年輕的同事或客戶，其實都有打電話或接電話的障礙，聽到電話聲響內心就會很害怕，所以現在客服也要與時俱進，我們必須配合客戶行為的改變，這可能是他最舒適的方式。
不過數位化雖然是潮流，可能還是有一些對科技不那麼熟悉的族群，像是長輩、銀髮族之類的，數位化對他們來說是不是距離比較遠呢？
鄭嘉慶：
我在證券這個行業已經服務大概20多年的時間，常常被問年紀大的客人真的會用電子下單嗎？這個答案如果是在10年前，我還沒有全然的相信，可是我覺得真的非常拜網路跟社群所賜，其實它降低了科技使用的門檻，大家應該在公園都會看到拿著iPad在那邊拍照的、年紀比較大的人，你也會看到他跟孫子在做視訊對話，其實說真的，你用LINE一定要輸入帳號密碼、建通訊錄，其實這些行為已經具備所有網路下單需要的技能。
以我們公司來講，50歲以上的投資人使用電子下單的比例是超過50%以上的，大家都會覺得50歲看起來就是銀髮族，其實並不是，他反而可以接受這件事情。可是我還是要補充一點，所有的服務一定要有溫度，有一些投資人他也選擇用打電話給他的營業員，他要尋找的是一份友情跟歸屬感。
所以，這也是我們接下來可能會跟大家分享的，以後所有的線上服務，你還是要考慮到這種溫暖、歸屬感、跟信任，這件事情以前是靠人跟人面對面才會有的感覺，但我認為這是指引我們以後做數位服務的方向，讓客戶能感受到，無論你怎麼使用擬人化的這服務介面，你都不會覺得自己在跟機器互動，你是在跟一個很像是你的朋友或你的理財專員互動，他只不過是出現在你的手機上。我相信這是我們以後一定要做到，而且每一家金融機構都會去做到的事，這也是客戶所需要的服務品質。
還有另一個我們比較常遇到的問題，數位化固然方便，但因為事關財富，資訊安全的落實非常重要。在這方面凱基證券做了哪些努力呢？而在培養客戶的資安意識上，能否教我們一些小撇步？
鄭嘉慶：
其實在網路上留下任何資料，必須要先做一個心理準備：如果這個資料有可能被外洩，你還願意把你的帳號密碼交給他嗎？其實坊間有一些很誘人的東西，會說：你只要從我這邊輸入你銀行或者是證券商的電子交易帳號密碼，我就送你籌碼分析，籌碼分析精準度高達98%，獲利率高達50%，而且看似很便利，跟你的證券交易帳戶綁定、一鍵就可以做好，就像就有專屬的投資理財顧問在旁邊協助你，讓投資人看到都好想點。可是這個是非常危險的行為啊！
或像去年年底，證券同業也發生一些很大的資訊安全危機，透過外面的廠商，你把你的交易帳號密碼交給他，可是他幫你登進去你的證券交易帳號把股票賣掉，或者是幫你買股票。把你的股票賣掉，錢還在你的戶頭上或許沒有問題，可是如果他把你的股票賣在低價，你也是損失，因為你補回來還是要付更多的錢，如果說他就是去買一些亂七八糟的股票，其實這個損失你還是得承受。
所以，其實大家一定要注意網路上交易帳號跟密碼的保全，這裡分享幾個小撇步。第一，大家都會覺得現在的帳號密碼愈來愈難記，但我們還是要不厭其煩的提醒大家，密碼難記、還是要把它記起來；第二，每三個月要換一次密碼，因為你必須假設有人真的就是有你的密碼，你改掉以後，他才不會繼續做壞事；第三，如果你真的記不得那麼多組密碼怎麼辦？我建議大家拿一個小本子，但不要在封面上寫「這是我的帳號密碼」，例如可以寫「完富秘笈」之類的，然後在這上面寫你每一個平台的帳號密碼，然後要有一個邏輯，你前面加星號、dollar sign，加一個符號然後輪流去換，每3個月去定期更新你的密碼，然後不要把你的帳號密碼留在不是你往來的金融機構，這是非常重要的事情。
千萬要記得不要想說反正我帳戶也沒錢、被盜用也沒有關係，其實這個觀念是不對的，因為如果你的帳號被盜用，若產生任何信用上的問題，其實都會跟著我們一輩子，所以還是希望各位聽眾朋友要多加注意。
以凱基證券豐富的服務經驗，雖然數位服務聽起來真的方便又強大，但還是有些人偏好真人提供的服務，那凱基證券怎樣消弭數位給人冷冰冰又有距離的感覺，讓每個客戶操作的時候，會有跟人在互動的感覺呢？
鄭嘉慶：
1970年代美國有一個黑人意見領袖叫馬丁·路德·金，他最有名的一句話叫做「我有一個夢」，I have a dream，身為證券金融行業的從業人員，我也有一個夢，其實我一直覺得證券商的數位服務通路可以進步的空間真的非常的多，因為底層的設計邏輯這10年、20年來並沒有改變過，這個交易的介面設計，其實比較像是一個自動販賣機。
證券業的看盤交易軟體，設計的邏輯現在還是在一個販賣機的框架下，就像你要買某一張股票，你敲了它的股票代號，你要嘛就是決定一個價格，不然就是選你的交易數量，輸進這些交易資訊後你按送出，跟投幣式販賣機其實邏輯是一樣的。但你會跟販賣機有感情嗎？
我曾經在國外看到一個販賣機，雖然從頭到尾我都看不到它在賣什麼，就是一個很大的屏幕，當我走到機器前面，他就問：先生今天你想喝什麼？我說喝咖啡吧，他就類似聊天那樣問：請問一下，想要喝熱的，還是冰的咖啡？我說今天天氣熱，那就喝個冰的吧，他說就會回Good choice，好選擇！然後他會接著說，我們的曼巴咖啡非常的好喝，冰咖啡非常的沁涼，你要不要試一試？我說好之後，就會有一個音效跑出來，在螢幕上你就可以看到他在研磨、倒咖啡，沖咖啡的聲音也會跑出來，因為我點的是冰咖啡，還會噴類似乾冰那種沁涼的感覺出來。最後呈現到我面前時，他還會說：這是給你的特調咖啡。
這個其實就是擬人化的自動化服務，你不覺得是機器在服務你，其實是一個真人，就像你坐在一人咖啡廳一樣，咖啡廳裡面的店員用這種方式在提供你服務，你跟它是有互動的、你可以跟他聊其他的東西，其實隨著科技的進步，這一定就是會做得到。所以與其說跟機器賽跑，我覺得應該要坐在機器上、享受機器為你帶來的便利，然後培養我們人才有的能力，跟別人互動就是一種能力，或者是能夠跟別人分享你知道的東西也是一種能力。投資理財或是這種數位服務通路它的道理都一樣，這是數位金融未來的方向，也是凱基證券會持續去努力的方向，就是有溫度的擬人化服務。
《毛利小姐變有錢》這一年下來，凱基證券從資產配置的策略、ETF商品的推薦，再到軟體數位化的資安、溫度、便利性，其實都不離開凱基證券的品牌宣言－致力于你的富足人生，希望透過不同的方式讓投資理財變得是一件比較容易的事情，大家在做相關的功課時，凱基證券也有提供這些服務，透過專業又便利的產品，從現在開始大家就可以去使用看看凱基證券的APP。
