用挫折創造故事 「打破馬桶」成傳奇

「那位親自幫客戶通馬桶的房仲經紀人，就是你啊！」信義房屋北科大店店長鄭嘉文每回自我介紹，經常見到對方恍然大悟的神情。原來，七年前發生在這位三十六歲店長身上的小故事，已經成為信義房屋表彰服務精神的一則傳奇。

二○○四年才踏入房仲業，但不到兩年，鄭嘉文就已當選為店長，並被賦予「信義君子」頭銜、成為有史以來最年輕的得獎人。「信義君子」是信義房屋頒給自家房仲經紀人的最高殊榮，必須業績、品德與服務都禁得起檢驗才能獲得入選資格。信義房屋創立三十年來，至今也才誕生二十二位信義君子，足見這份榮耀有多難得。

當年初出茅廬的鄭嘉文憑什麼為一家上市公司立下戰功、成為傳奇？他靠的就是創造故事及說故事的能力！

在鄭嘉文還是菜鳥的時候，選定文山區一處少有房仲業務員經營的高斜度山坡地來耕耘人脈。一個月後，好不容易有住戶要委託鄭嘉文賣房，但當時信義房屋要求業務員須嚴格檢測房屋的氯離子濃度，發現此戶檢測值為○．三四kg/m3，比規定上限多了○．○四kg/m3。

立即解決問題  買家親寫八頁感謝函

誠實告知買方的鄭嘉文不但失去了成交第一樁買賣的機會，也一度讓屋主很不諒解。後來屋主委託其他房仲，業務員對買方隱匿檢測結果，買方在成交後發現檢測值超標，一怒之下告上法院，官司一打就是兩年。

「後來這位屋主反而和我成為好朋友，因為終於了解到當初我們對誠信的堅持！」鄭嘉文說，從此以後遇到客戶質疑信義房屋對品質的要求不近人情，他只要一說這個「氯離子超標○．○四，官司打兩年」的鮮活故事，客戶馬上能夠感同身受，省去了很多「說服」的工作。

他創造的故事之中，最有震撼力的莫過於一則在信義房屋內部流傳七年的「馬桶傳奇」。

「不會吧！已經第二次看屋了，怎麼還是滿屋糞便啊！」七年前，一位買方客戶掩著鼻子、滿臉嫌惡地對鄭嘉文抱怨，被眼前情景嚇呆的鄭嘉文，只得連連哈腰賠不是。「怎麼會這樣？明明前幾天已經疏通管線……」眼見要失去準備半年的成交機會，鄭嘉文沒空抱怨，他盯著馬桶想了半天，而後「匡啷！」一聲把馬桶打破，要看看到底問題出在哪裡。

鄭嘉文手包著垃圾袋伸進糞管探查，這一抓，撈出了衛生紙、衛生棉與各種物品，原來是樓上房客將應該丟進垃圾桶的垃圾也往馬桶內丟，堵住了共通管線。於是，鄭嘉文到樓上一戶戶敲門拜訪，客氣致贈垃圾桶，「這個垃圾桶送給您，您就不用再把垃圾丟進馬桶啦！」在不發生衝突的情況下徹底解決了問題。

本來已打算另尋房子的買家，被鄭嘉文的服務大大感動，不但買下了房子，還提筆寫了長達八張信紙的感謝信給總公司，這下子轟動了信義房屋的所有同仁。回想當時，鄭嘉文忍不住苦笑，但這也讓他成了一位有故事、有戰功的超級新人。

「真實的故事最能打動人心！這些親身經歷過的事件，都成了我現在教育新人最好的教材！」鄭嘉文舉例，像是他期許部屬要以「創意」來解決客人的住居需求，而且這樣的創意要讓客戶能夠理解，通常「說故事」就是最好的方法，若是親身經歷，更是說服力十足。

多年前，鄭嘉文帶著買家許先生參觀新北市中和區一棟舊公寓，本來許先生嫌棄此屋的格局不夠方正，但是鄭嘉文卻分析許先生是投資需求，這歪斜房子透過裝潢反而可以讓每間房間都有窗戶，而且若加上頂樓加蓋，等於許先生買下一層樓，卻能夠隔出十一間出租套房。

鄭嘉文於是親自畫了設計圖，拿著圖說了一個「八角屋變身黃金屋」的故事，針對這類精打細算的投資型客戶，他說的多是「說服型」的故事，故事中除了關於物件的細節評估，通常還會提供諸如「退休後老來富」、「以房產來理財」之類的具體想像，許先生買下這層公寓後，也真的締造了一年近三成的投報率。因為一個故事開啟了信任，近七年來，許先生已透過鄭嘉文買了不只七戶房子。

基本功＋真實案例  情感訴求成全買賣雙方

鄭嘉文分析，交易案遲遲不見臨門一腳，大部分不是來自於理性的數字精算，而是因為情感上的盤根錯節，而說故事，往往最具情感的說服力。

今年被推舉為「信義君子共榮會會長」的鄭嘉文，近來經常受邀到各地演講，這時他面對的並非單一客戶而是「一大群人」，其中甚至有不認識信義房屋的聽眾。因此，鄭嘉文以爭取認同為第一要務，說的大部分是「感動型」的故事，在他自製的投影片中，滿滿都是自己與同仁的真實服務案例，其中一個他最愛講的故事還以動畫短片的形式呈現。

這個故事從一對夫妻與新生女兒搬進新家講起，不料女兒因病驟逝，這個家庭瞬間瓦解，妻子遠走國外，而男主人明知要告別傷心地，夫妻倆才有可能破鏡重圓、迎接新生，但每次房仲帶人來看房子，男主人就會將人轟出門，他害怕：「女兒回來，會找不到家！」

此時，信義房屋的一位經紀人邱小姐看出男主人的心事，寫了一封信給他，告訴他其實有一個看房子的家庭就像當初的他們，而且那個家庭的爸爸很愛小孩，總是親手幫孩子做玩具，「所以他們會好好守護這個家，延續你們當初的夢想！」男主人看了信痛哭一回之後，心結解開了，這才放心把房子轉賣給那個家庭。

「邱小姐講了一個好故事，才讓這兩個家庭有了再一次幸福的機會！」每一回，當影片播完、燈一亮，鄭嘉文就會在聽眾席看到一張張淚眼婆娑的臉，但也因此拉近了與聽眾的距離。可別輕忽這一篇篇故事的力量，曾經鄭嘉文在結束演講後，有一位聽眾跑來對他說：「聽完你的故事，我決定給信義房屋第二次機會！」
原來，這位公務人員多年前有過一次不好的服務經驗，從此拒絕信義房屋，成為對手品牌的忠實客戶，是鄭嘉文的演講打動了他，不到一個月他就透過信義房屋成交了一棟房子。

為什麼鄭嘉文說起故事這麼有魔力，可以有效打動客戶，還能以此領導部屬？外表老實的鄭嘉文從高職時期就是校園風雲人物，擔任過十個社團的社長，從社團活動中已經練就當眾說話的膽氣。也正因為如此經驗，他知道講故事時不僅口條要清楚、聲音要飽滿，而且速度得放慢，這樣顯得更誠懇。

過往挫折激勵工作鬥志  蛻變為超級店長

而他的故事之所以使人動容，還在於他本身就是「激勵型故事」的創造者，信手拈來就是一段段真實發生的親身經歷。

高職就開始半工半讀的鄭嘉文，一度貧窮到「沒有權利生病」。當時連五十元的門診費都湊不出來、高燒四十度的他，連起身的力氣都沒有，只能坐在浴缸中猛灌自來水，靠排尿來降溫。也因為貧窮，曾經一天兼三份工，卻累到在高速公路上出車禍，須賠償近百萬元。為了盡快清償債務，畢業後選擇當志願役軍人，在海軍陸戰隊待了七年，有時放假回家還被老婆念：「你幹麼回來，我們那麼窮，回家一趟要多花二、三千元耶！」

「所以，現在年輕人若問我『沒有工作鬥志怎麼辦？』我就告訴他們如果窮到像我當初那樣，你現在連掉在路上的一塊錢，都會很愛惜地撿起來！」飽嘗人情冷暖的鄭嘉文，一路把椎心蝕骨的挫折變成一篇篇精采故事，締造傑出業績也鼓舞了自己與他人；這也是他從一位生不起病、打工月入近二萬元的貧窮高職生，蛻變為年薪二三○萬元超級店長的祕密。

信義房屋店長鄭嘉文以好故事感動顧客，也讓自己的身價翻倍。

鄭嘉文

出生：1976年

現職：信義房屋台北科大店店長、信義君子共榮會會長

經歷：海軍陸戰隊上尉退伍

學歷：中國技術學院企管系、中國工商專校土木科

超級店長故事力心法

1. 口條清楚、聲音飽滿，速度放慢，聽來更誠懇

2. 把故事分「說服」、「感動」與「激勵」等類型，對不同聽眾說不同故事

3. 真人真事最動人，說的多是發生在自己身上的故事