碰到衝突時，我們經常會按耐不住在沒搞清楚為了什麼事情和原因爭執前，就急著想解決衝突。然而，相較於自己的想法，知道別人怎麼想，能讓我們更明白為什麼會有衝突，並有助於了解如何有效解決。你無法改變別人的言行，也往往無法改變你的處境，但你可以改變自己的應對方式，生活中的衝突就能迎刃而解。
最近遇到某些事情，當下會有很多的情緒，因此我冷靜下來思考：我在意的是情緒，還是事情背後的意義。我希望的是解決問題，還是讓情緒與衝動反應，製造更多的衝突呢？我就用書中的原則來因應，我學習看對方最好的一面，承認自己的情緒所在，但思考我可以如何做得更好，結果雖然無法改變這事實，但我覺得有達到止損的效果，起碼對於未來合作有相對好的狀態，思考的不只是當下，而是更美好的未來。
《有些話，這樣聽那樣說，更好！》書一開頭就列舉出建設性對話的七個問題，我認為非常實用，我過去並不知道這幾個問題，但我處理有異曲同工之妙，我把實際案例整理如下：
1. 你是怎麼理解目前情況？（對方：我希望這件事情能在下班前搞定！）
2. 在這種情況下，什麼對你最重要？（對方：週五下午五點前回覆給客戶最為重要！）
3. 為什麼重要？（對方：因為這樣才能夠讓客戶在六點前把我們需要資訊回傳確認！）
4. 你認為好的結果是什麼？（對方：客戶不要修改我的提案就批准通過！）
5. 要達到好的結果，會有哪些困難？（對方：時間不足！提案內容金額未定。主管電話未接！）
6. 你現在希望看到什麼樣的進展？（對方：聯繫上主管報告內容並得到同意批准！）
7. 為什麼這件事對你來說很重要？（對方：攸關公司OOO萬營業額！這個客戶拿下就是第一名！）
經由詢問這七個問題後，我對於對方氣急敗壞口氣不好來找我，有了重新的理解與感受，後來也一起幫助他處理問題，得到圓滿的結果。就如同前輩老師所叮嚀教誨的部分：先有理解，才能諒解，彼此衝突才有解，所言不假。
書中也舉了一個很鮮活的案例，就是編織時如果線纏成一團，不能只想著要打開那個結。每根線彼此糾纏，關係複雜。想靠抽出一根線來解決打結的線圈，可能會越纏越緊，更難解開。所以我們必須先瞭解線與線之間複雜的糾纏方式，才可能看見解開打結的方法。也就是說，開始試著去發現為什麼那些線會打結。
碰到衝突時，我們經常會按耐不住在沒搞清楚為了什麼事情和原因爭執前，就急著想解決衝突。然而，相較於自己的想法，知道別人怎麼想，能讓我們更明白為什麼會有衝突，並有助於了解如何有效解決。即使我們自認已經瞭解情況了，還是要瞭解其他相關人的想法。這並不表示必須耐著性子聽他們細數你做得不對的地方，而是請對方表達他們觀點，然後盡可能清楚且不帶指責地把自己觀點與重視表達出來。
你無法改變別人的言行，也往往無法改變你的處境，但你可以改變自己的應對方式，生活中的衝突就能迎刃而解。如何應對衝突是可以選擇的，不管在當下的每一刻，我們都擁有選擇權，這樣的認知對我來說極為重要。
近期開車遇到一個衝突情況，開在單行道中，一台車逆向過來，兩車僵持了15秒，對方還下車叫囂，我仔細一看發現對方酒駕，我立即決定倒車不陷入這樣的衝突情況中，倒退十公尺轉向，我開始繼續往目的地前進。回來我思考，我明明沒錯，為何我會做出退讓行為呢？或許我也不希望惹事生非，畢竟跟醉漢起衝突對我沒有任何好處。而且當下有事情要辦，就先抽離自己開困惑情緒中，用更高的角度思考，發現自己在意的是時間寶貴與安全，爭吵這件事情並無法讓我更快速抵達目的地，所以我就捨棄爭吵的做法，對我而言，這是自我掌握情緒避免衝突的例子。
在生活與工作中，溝通衝突也許無法完全避免，不需要每次遇到都心情不佳，而是可以換個角度思考，或許可能是改變的良機。然而，破壞性衝突要盡量避免，避免造成未來更大的損失，如此生活就會相對過得比較平靜些。
這本書《有些話，這樣聽那樣說，更好！》整體而言我覺得讀起來很容易上手，是本適合普羅大眾衝突溝通的入門書，舉例來說，書中第一點錯誤的溝通模式（1. 聽攻擊性語言，忽略話中其他訊息）就深深打中我，當彼此想法有所出入而都堅持己見時，要能在短時間讓對方屈服，有時候就會講一些攻擊性的話語當作手段使對方屈服，但可能也會因此踩到最容易激怒對方的地雷區，反而讓事情陷入更加難以處理的境地。
雖然如此，但我覺得閱讀這本書所學到的，就是那份自覺，這種轉換能力將可盡量減少自己爆發衝突的機會。然而，對方可能還是會在溝通時講出相關攻擊性字眼。這時可以仔細聽見背後的原因，因為我們如何聽話會決定我們聽到什麼，會有什麼感受，以及決定當下情況的發展。
藉由擴大你的注意力範圍，暫時忽略對方說什麼和怎麼說，專注在理解對方為什麼說那些話。這時候可以問問自己：「如果我沒有聽到話裡那些攻擊，我會聽到什麼？」能從這樣心平氣和腦袋清楚而不是被情緒衝動所控制，在溝通與談判也能取得相對優勢。很多傷害人的話都是在情緒不佳或失控下說出來的。進一步可以問自己：「如果改用不帶攻擊性語言表達同一件事，聽起來會怎樣？」不聽攻擊性語言讓我們能從事情的本質切入，處理真正的問題。別人說話帶刺，我們一定會有感覺，但如果把注意力集中在那些帶有攻擊性的話，就等於把時間浪費在次要的問題上。
《有些話，這樣聽那樣說，更好！》書的架構是採用對比架構，如同上表左欄是不好的溝通模式，右欄則是好的溝通模式。裡面的實務案例對話我個人覺得非常經典，我也會犯左邊不好溝通模式的點，看完很有感覺，猶如當頭棒喝，當下就會思考我可以怎麼把話說得更好，這樣寫下來練習。之後看看右欄，馬上就可以知道如何用不同說法來談，馬上比較，馬上吸收。書中更是分出十七種錯誤與正確溝通的原則對照，我覺得是一本輕鬆上手且十分實用的書籍，在此誠摯推薦。
