說話不能只靠大腦

「是別人招惹你，還是你自己在招惹別人？」

為了回答這個問題，我們必須先說明兩個相當大膽的主張，然後再解釋兩個主張背後的思考邏輯。主張一：情緒不是別人強加在你身上的，別人不會讓你抓狂，是你讓自己抓狂的，就是你，也只有你能創造自己的情緒。主張二：一旦你創造了自己的情緒，你只有兩個選擇：要不就是控制它們，要不就是被它們控制。也就是說，當你產生強烈情緒時，你可以找出方法來控制這種情緒，或是等著成為這些情緒的俘虜。

讓我們來看看瑪莉亞的故事。瑪莉亞與同事路易斯正在檢視提案的最後文稿，稍後要向老闆提案。會議期間，他們本應一起向老闆報告他們的想法，但當瑪莉亞暫時離開時，路易斯就接掌了整個簡報，將他們一起討論的所有想法統統向老闆報告。

當老闆問瑪莉亞的意見時，她已無話可說。瑪莉亞因此有種被羞辱的感覺，也非常憤怒。她該怎麼做呢？大部分的時間她都沒多說什麼，只埋頭做自己的工作。但她有時候會透過一些諷刺的話，間接表達她的不滿。「我當然可以幫你把稿子印出來，我是不是應該順便再幫你倒杯咖啡、切塊蛋糕？」她低聲咕噥，邊走邊轉動眼珠。

掉落情緒的陷阱中

接著，換路易斯發現瑪莉亞話中帶刺，還打了一個諷刺意味濃厚的啞謎。他不知道瑪莉亞為什麼不開心，但他開始討厭她那種自以為高竿的冷嘲熱諷，以及對他所作所為的高度敵意。最後當兩人一起工作時，氣氛之緊繃，可說是一觸即發。

瑪莉亞渾然不知自己這種危險的認定。她之所以沮喪，是因為感覺受到忽視，因而保持高度沉默。她認定自己的情緒及行為是在這種情況中唯一正確且合理的反應。她相信任何人若遭遇跟她一樣的事情，也會有相同的反應。

問題就在這裡。在她的想法裡，這一切都是路易斯引起的。最後，她的行為（保持沉默及對路易斯冷嘲熱諷）都是因為這些不滿的情緒所引起的。她沒有掌控自己的情緒，而是被情緒拉著走──讓情緒控制她的行為，並且讓她與路易斯的關係更加惡化。不懂得處理對話的人會成為自己情緒的俘虜，自己卻完全不知道。

在對話中主導情緒

精於處理對話的溝通高手會以完全不同的方法來面對。他們不會成為俘虜，也不會壓抑或隱藏這些情緒。他們會主導自己的情緒，也就是說，當他們有某種強烈的感覺時，會將這個情緒從頭到尾想清楚，藉此影響（通常是改變）自己的情緒。結果，他們可以選擇自己的情緒，進而選擇那些結果較好的行為。

比如說，面對路易斯的行為，有些人會感到深受侮辱，有些人只會覺得有點奇怪。

這中間的差異到底是什麼？在我們看到他人的行為之後、在我們感覺到某些情緒之前，我們告訴自己一個「故事」。也就是說，我們為觀察到的「行為」添加了一些意義。接著，根據這些想法或故事，我們的身體會因這種隨之產生的情緒開始反應。

我們增加了「說故事」到模型之中。我們觀察、說故事，接著產生感覺。儘管這可能會讓整個流程看起來複雜一些，但它也給了我們希望。我們有了一個支點可以自由控制。如果我們有方法控制自己創造的故事，例如透過重新思考或重新敘述故事，我們就可以主導自己的情緒，也因此可以主導我們的關鍵對話。

精於處理對話的人能夠在關鍵對話中影響自己的情緒。他們知道，自己能夠控制所要述說的故事，畢竟這些故事是依照自己的想法創造的。若你希望從關鍵對話中得到更好的結果，你應該改變自己述說的故事，即使身處爭執之中也應該試試看。

（本文摘自第六章，楊卓翰整理）