學會辨認衝突的性質，就能將破壞力轉為修復關係的動力。
自從洛娜和傑伊的離婚案件後，蓋瑞不斷精進自己的調解技巧。如果你今天去找他談離婚，他會邀請你和配偶聊聊你們的婚姻故事。調解過程中，無論是座位安排還是問題立場，蓋瑞都會不偏不倚地處在兩造中間。即使夫妻倆說一說就忍不住開始爭吵，他也會專心傾聽。蓋瑞並不反對爭論，他有一張善解人意的面孔，就像所有人都希望在家庭聚餐時見到的和善叔叔那樣，他知道什麼時候該笑，什麼時候該仔細聆聽。他可能會向你介紹他的狗，一隻名叫亞提的棕色米克斯。亞提也不反對人們吵架，牠會窩在蓋瑞腳邊，以禪定般的沉默靜靜觀察整個調解過程。
當故事說完後，蓋瑞會向你們確認自己是否正確理解了方才所說的故事。對於試圖結束婚姻的人來說，蓋瑞提出的問題聽起來可能有點奇怪：「關於另一半的觀點，你可不可以舉一個你理解的例子？」或者「如果你得到了自己想要的東西，你的生活會發生什麼樣的變化？」
蓋瑞在問問題時，常常把頭歪向一邊，擺出聽到新事物的表情，雙眼炯炯發亮。這種姿態傳達了好奇心，並且具有傳染性。見到蓋瑞的這種表現，多數人都發現自己會在回答前先思考一番。在多年的婚姻爭吵中，他們可能從來沒有明確思索過，如果贏了官司，自己的生活會是什麼樣子。在一問一答之間，蓋瑞幫助人們從熟悉的日常不滿中，一層層向下挖掘，找到自己內心深處最關心的事情。若想要超越衝突，你必須先經歷它，沒有其他辦法。
假設妻子提出要求：「我每個月要四千美元的贍養費。」而丈夫跳腳喊道：「這太荒唐了！絕不可能！」表面上看起來他們正在為金錢而爭吵（也的確是），但這場金錢之爭的背後，一定隱藏了一些更有趣的衝突。
「為什麼是四千美元呢？」蓋瑞問道，想要探究這個數字的特殊性。雖然他能猜到，但他盡量不進行猜測。他用平靜的聲音提出這個問題，表現出自己真的很想知道答案的樣子。「這筆錢對妳來說意味著什麼？」
妻子停頓了一下，然後表示她擔心自己無法賺到足夠的錢。她對未來有個想法：希望可以回到學校，參與成為醫事助理的訓練課程。她認為自己可以勝任這份工作，因此想用贍養費來支付生活費和學費，這就是「四千」這個數字的來源，而她丈夫在此之前從未聽她說過這件事。
人類會傾向以符合自己現有信念的方式，去解釋接收到的新資訊。這種現象經過充分的科學研究，並由學者命名為「確認偏誤」。雙方衝突越嚴重，就越難打破確認偏誤。當丈夫最初聽到妻子要錢時，他將其融入自己對婚姻的敘述中：妻子很自私，他永遠無法擺脫她的控制。蓋瑞的問題打斷了這一連串的假設，雖然只是個微小瞬間，已經足夠改變一切。
然後蓋瑞轉頭詢問丈夫，當他聽到妻子說四千這個數字時，他的感受如何。「如果你同意支付四千美元，對你來說會是什麼樣的情況？」丈夫嘆了口氣說，他想辭掉現在這份討厭的工作，因為這使他無法成為自己理想中的父親；他希望自己能在他們十三歲的兒子長大之前，做一位更好的父親。為了養家糊口，他多年來一直困守在那份令人窒息的工作中，而他的家庭現在卻正在分崩離析。每月必須支付四千美元讓他感到無路可退，像是自己同時失去了過去和未來。
妻子聽到這件事的反應很複雜：多年來她一直逼著丈夫辭掉那份工作，現在兩人要分手時，他終於願意辭職了？妻子覺得真的是哭笑不得。可是一旦暸解背後的原因，她就能真實地看待這個問題：丈夫反對支付這筆錢，不是因為他討厭妻子拿自己的錢，而是因為這筆錢象徵了他自己的未來與夢想。
經過這一番談話後，即使夫妻依然在許多事情上抱持不同意見，兩人卻都覺得自己被理解了。蓋瑞發現，唯有在這種狀態下，雙方才能停止捍衛自己的立場，就自己和孩子的未來做出更深思熟慮的決定。就像洛娜和傑伊一樣，他們會為自己做出決定，而不是將決定權交給法官或律師，這也意味著兩人短期內可能不需再度處理彼此之間的衝突。
自從蓋瑞為美國律師協會舉辦第一次座談會以來，他已經在世界各地培訓了數千名律師、法官和婚姻治療師，並在史丹佛大學、哈佛大學教授談判課程，還出版了三本書。雖然其他同業已經發展出許多不同的調解風格，但蓋瑞的方法仍然非比尋常。
他堅持讓每個人都待在同一間房裡，一起挖掘衝突背後的原因。其他調解員傾向將爭吵的各方分開到不同房間，因為這樣處理起來更輕鬆一些，但往往會停留在衝突的表面，專注於解決眼前的問題，無法深入探索。以短期觀點來看，處理表層工作似乎比較安全，畢竟深入衝突是有風險的，它可能會點燃潛在的怨恨，助長更多衝突。
為了能夠進行深層挖掘，蓋瑞訓練調解員提出具體問題，並確保他們理解每個答案。他把這個過程稱為「邊走邊打破砂鍋」：如果一對夫妻為了離婚後誰得到家裡那只慢燉鍋而爭吵，他會深入暸解為什麼這只鍋對他們如此重要。這些問題有助於人們解除警戒。更重要的是，蓋瑞會訓練他的客戶在同一間房裡為對方做這件事。這麼一來，擁有問題的人也必須同時對問題負責，而不是把問題推給調解師。透過這種做法，他幫助房間裡的每個人，即使他們依然不同意對方的看法，至少能更加暸解彼此。這種理解使人們從困頓走向自由，雖然衝突仍然存在，但不再是陷阱。
「對於一個正在經歷生活危機的人來說，沒有什麼比被理解更重要了。」蓋瑞常這麼說。獲得理解比獲得金錢或財產更重要，甚至比勝利更重要。
說回慢燉鍋。蓋瑞可能會用真誠且好奇的語氣，詢問這只鍋子對妻子意味著什麼。妻子最終解釋，這是他們結婚願望清單上的物品，也是童年時，她父母在家中使用的同品牌慢燉鍋的新款。當她還是小女孩時，整個星期天下午都能聞到從家中廚房飄出來的燉肉香。
她和丈夫在現實生活中並沒有創造那樣一個家。老實說，他們甚至不喜歡烹飪，但她無論如何都想得到那只慢燉鍋。
她的丈夫聽到這些話，不禁感到一陣與妻子相同的悲傷。他承認，自己會爭這只慢燉鍋，單純是因為妻子似乎非常想要它。這是很難啟齒的想法，但至少說出來就是一種解脫。妻子才是真正想要離婚的人，丈夫說，既然他無法阻止離婚，至少可以讓她體會到，他這段時間所感受到的痛苦。
於是他們開始看到慢燉鍋底下的伏流。這也意味著，兩人可以對這只鍋子放手了。而以此為契機，他們在其他事情上也會一點一滴地紓解開來。
每個調解人都聽過這樣的故事：因為一些再平凡不過的事情，一對夫婦莫名其妙地發生衝突。一對來自加州的夫婦，為了一個損壞的日式小炭爐而永無止盡地爭吵，以至於判決他們離婚官司的法官，最後忍不住提出把自己車庫裡損壞的日式小炭爐帶來送給他們，只要他們可以停止爭吵就好；在另一起案例中，竟是一套樂高積木使離婚程序陷入停頓：丈夫想要這套樂高積木，妻子也想要。實際上，他們付給律師的鐘點費，就足以買很多套樂高積木了。但事情不能這麼看，因為這套樂高不僅僅是樂高，還是孩子最珍貴的玩具。樂高積木去了哪，孩子的感情自然也就到哪裡，至少夫婦兩人的觀點是如此。
陷入衝突的人們，多半不暸解自己故事中的伏流。他們太專注於像慢燉鍋或樂高積木這樣的假信號，以至於被困在爭吵的泥淖中。高衝突就是這樣一種鬼打牆的狀態，深陷其中的人很難看到真相。所以蓋瑞幫助人們退後一步，用他提出的問題和他的傾聽，從一小段距離之外觀看這套樂高積木。如此一來，夫婦雙方才能理解爭執背後隱藏的理由。
因為一旦人們感到被理解，就能卸下防禦心態。只要辨識出真正重要的關鍵，人們就可以很快地
放下其他許多事情。蓋瑞和傑克．亨默斯坦在他們合寫的《挑戰衝突》一書中如此表示：「當我們感覺自己獲得理解時，就更願意也更能理解他人。」
傳統的對抗性法律制度，旨在助長我們最糟糕的衝突本能，讓我們為一套樂高積木開戰。這種性質的法律就像電視新聞和許多社群媒體平台，主要是設計來使自身永續存在，並通過系統性地煽動高衝突，創造一個巨大的「衝突工業綜合體」，間接讓股票市場賺入數百萬美元。
蓋瑞和其他先鋒調解師提供了一種解決衝突的方法，在不影響整個體系的穩定情況下，顛覆這種「衝突工業綜合體」，其貢獻可說是無人能及。現在離婚調解所必須付出的代價，通常只是傳統離婚代價的一小部分，無論從金錢和精神上而言都是如此。
如果蓋瑞能減少離婚的毒性，對他而言，政治大概不會有多難吧。
本文摘自今周刊出版社《修復關係的正向衝突》
