一八七三年的寒冬，瑞士一家酒店暖氣故障，經理危機處理，讓客人享用了一頓溫暖的晚餐。
這位把服務做到極致的飯店人，就是打造出巴黎麗茲酒店的傳奇人物。
什麼客人能帶來真正的利潤？
回頭客。他不但自己再來，還會把其他客人帶來。所以「第一印象」最重要，你有幾次機會創造讓人回頭的第一印象？
一次。第一印象沒有第二次機會。
一八九八年六月一日，巴黎的麗茲酒店（Ritz Hotel）今天要開張。老闆凱撒．里茲（César Ritz）知道他只有一次機會登上顛峰，他已經一再做最後檢查。距離開門還有一點時間，但不夠再做一次。自己不可能出現在所有角落……。有了，在最容易出問題的地方，把最容易出問題的人找來測試……，他快步走進餐廳，站到年紀最小的侍者前，說：「我們絕不可以忘記什麼？」
「顧客永遠不會錯！」
「如果有人抱怨酒或一道菜呢，怎麼辦？」
「立刻移走並更換，不問任何問題。」
「準則是……。」
「見而不見，聞而不聽，專注而不奴性，預見而不放肆。」
寒冬中 端出十倍溫暖晚餐
里茲露出微笑，頓時放鬆，說：「你知道哪一天是我人生最重要的一天嗎？」
「今天嗎？」
「是二十五年前一個寒冷的冬天，我在瑞士的酒店當經理。一組四十人的貴客來用餐，中央暖氣系統壞了，酒店像個大冰庫，怎麼辦？」
「怎麼辦？」
「我把所有冷菜改熱菜，在較小的廳房布置餐桌。叫人用烤箱加熱四十個磚塊，用法蘭絨布包裹，放在每一位客人的腳凳上。寒冷反而使那一餐十倍溫暖！馬克．吐溫說過：『人一生有兩個最重要的日子，一個是你出生那天，一個是你發現自己為何而生的那天！』一八七三年的那天，我領悟我為何而生。你幾歲了？」
「十五歲。」
「我十五歲在酒店當學徒，老闆嫌我笨，說我沒有一點天賦，不可能有出息。他說問題不是笨蛋特別多，而是閃電都沒有擊中一個！」
「閃電也沒有擊中他啊！」少年眼神一抬，說：「先生，埃科菲（Auguste Escoffier）先生請你過去。」
