服務業以客為尊、禮貌待人、讓客戶感到愉快……，做到這些事，就能獨當一面開店了，但有沒有企業文化的差別在哪？
有一個朋友看了前兩期的專欄，特別打電話來，跟我分享他的看法。他在職場工作過，也創業過，而今正站在他創業的分岔口。從他創業的經驗，他很認同一件事：創業要成功，不僅要從What（就事論事）去看，更要從Why（事情背後的原因）去看。
因為他投資創業的領域也是服務業，所以平時接觸客戶的第一線，也都是Part Time的兼職人力為主，而服務業面臨的現況是，缺工問題愈來愈顯著，這樣的問題不只台灣，包括亞洲、歐美，很多國家都出現了相同的情況，現場主管能招到足額員工應付每天排班的班表就很好了，根本不敢想「挑人」這件事。
在「量」上都已經如此難以達成目標，還要在「質」上要求團隊與企業文化統一陣線，會不會有點要求太高？聊到最後，他提出了一個長期身處於工作現場的人才會問出的問題：「Richard，你說要泡在企業文化裡夠久，才是一個可以出去開拓市場的團隊，同樣都是服務客戶，有企業文化與沒有企業文化的團隊，差在什麼地方？」他的看法是，服務業的要求大抵上是相同的，就是顧客至上，就是以客為尊，就是有禮貌地待人，就是讓客戶覺得愉快。只要能做到這些事，就可以獨當一面出去開店了，從實務上來說，有沒有企業文化的差別在哪裡呢？
我的朋友問到一個重要的問題，我自己的看法是這樣，在企業經營的決策上，如果前一個分岔口要看明的是What與Why，那麼下一個分岔口要處理的就是How。事情發生（What）時要去想背後的成因（Why），了解原因之後採取的行動就是How。
好績效背後：不只解決了事 還要追原因
決策者往往很容易陷入「發生問題就解決」（What直接到How）的快速反應思惟，但你有時會發現，如果你只解決了事，卻忽略了導致事情發生的原因（Why），往往過一陣子之後，這個問題會再次出現，或者以另一種型態出現。而領導者最不願意看見的就是，第一次問題出現的分岔口沒有走對路，導致第二次問題出現時，要花更多的時間、更大的成本才能把問題解決。
搞清楚事情為什麼發生（Why），可以說是一種對市場環境或組織內部的洞見（Insight），但是光了解沒有用，了解之後要採取行動，在我的經驗裡，從Why到How往往會帶來更好的結果。
