編按：職場上，說話、書面溝通、應酬都是智慧，掌握對上、對下、橫向溝通的要點，用細節衝破職涯天花板，在任何公司、任何職位，都將如魚得水！
年收入千萬職場導師周純如一路從行政收發、祕書、幕僚，做到科技公司董事，具備豐富的基層、管理與教學經驗，深刻了解中階主管面臨的兩難處境、新進人員容易疏忽的應對細節。
這是我自己的故事。
我的董事長個性比較急，事情交代下來，就要我馬上去做。
對當時的我來說，沒有思考的時間，也沒有思考的能力，所以我很容易在電郵裡寫下「奉董事長指示……」作為開頭。
這幾個字就這麼被我掛在嘴邊，以表明我所有的立場跟意見都是老闆指示，不是我說的。
直到有一次爆發衝突，我才知道這麼說的嚴重性。
那次，我跟主管們要資料，並限期當天下午三點前交給我，我在電郵裡這樣寫：
「奉董事長指示，請各位主管們在今天下午三點前把昨天的會議資料彙整給我。」
結果，有一位副總回信問我，董事長是什麼時時候指示的。
我回信說，董事長是在今天早上九點指示。
接著，他又回信說，董事長昨天晚上跟他說，他的資料可以晚一天再交。
我一看到，立刻再回信，試圖徹底執行「奉董事長指示」，我寫道：「可是董事長是今天告訴我的。」
大家可以想像，我們兩人就在那邊用電郵打筆仗，一來一回，我記得往返有八次吧。
結果，我被董事長叫進他的辦公室。
「妳今天很閒嗎？」董事長問我。
「我很忙啊！」我說。
「既然很忙，怎麼會有時間用電郵打口水戰？」
董事長這句話讓我一時間摸不著頭緒，有點莫名其妙。
我就說，我都在工作，沒有打口水戰。
董事長就把我和副總往返的電郵秀給我看。當下我整個人都嚇傻了，原來，副總把我們往返的電郵都以密件副本的方式同步寄給董事長。
董事長又問我：「妳知不知道副總要的是什麼？」
我當時很生氣，就回道：「他就是不想做啊！壓根兒就是反抗我給的指令。」
董事長告訴我，副總要的只是一份尊重，因為他會認為，以我的職位來說，應該是來請示跟請教，我必須尊重他，而不是對他下命令。畢竟我不是董事長，不能用董事長的話命令他們。
董事長還告訴我，如果我只會說「奉董事長指示」，那他就不需要我了，「我只要有一個聽聲辨字的機器人就可以了。」
我這才發現自己很像個機器人，不過是聽命行事的傳聲筒。
我拘泥在「奉董事長指示」這六個字，並未真正了解副總要的是什麼。他要的只是一份尊重。
雖然董事長講得很有道理，但我一時間還是怒火難消，我認為明明就是副總不想做事，還把電郵密件副本給董事長，根本是打小報告！
我回座以後，索性就打電話過去，準備和副總把話攤開來說。
讀者有沒有發現，我忘了一件事？他是副總，而我只是董事長的特助而已。以位階來說，他是比我高的，我竟然沒意識到這件事。
還好，我打電話過去時，他正在電話中，沒有接到我的電話，否則，我一定又會釀出一波新的風暴。
先釐清情緒、處理情緒
大家在職場上多少都會遇到像這樣情緒很難處理的狀況，怎麼辦？
從簡單一封電郵就可以看出很多細節。如果我在信件一開始加一點引言，而不是一句「奉董事長指示」就想了事，收信的人感覺也會比較好。
所以，我的情緒不是在被董事長教育後才產生，包括我在寫這封電郵、與副總之間的電郵往返，都有情緒。
該如何處理情緒？內省很重要。
我們要觀察事件、觀察情緒、觀察不合理的思考模式。
觀察事件
當情緒上來時，我們要先觀察這整個事件，釐清到底發生什麼事，導致自己的情緒變得這麼糟糕。
了解事件，才能夠溝通與表達，而不是像當時的我，只會拿董事長來背書。
觀察情緒
觀察在這事件當中，哪一點讓自己覺得最痛？最難過？
以這個案例來說，最讓我難過的點是，當董事長說：「既然很忙，怎麼會有時間用電郵打口水戰？」這個點就是我情緒爆開的時候。因為我覺得自己被戳破了，好像我說了一個謊被揭穿一樣，很窘，我就會想用更多的謊去掩蓋、辯解。
接著再觀察，哪些點讓我產生負面情緒，比方緊張、害怕、衝動、神經質、傷心等。當我們知道哪些點會讓自己不好受，就可以避免這些負面情緒出現。
觀察不合理的思考模式
以偏概全、過度推論，都是不合理的思考。
舉例來說，當董事長說我跟副總在打口水戰的時候，我開始擴大想像：「董事長是不是認為我一天到晚都在跟別人打口水戰？」因為我的過度推論，把單一事件無限放大，覺得一切都糟透了！
當我們覺察到這樣的狀況，就要去改變、停止不合理的思考模式。這樣情緒才能夠收斂，讓自己自由，不然就會一直陷在負面情緒裡頭打轉。
主管的話，要內化後再轉達
回到一開始的電郵，我如果要調整，應該怎麼做比較好？
我可以這麼寫：
「為了快速達成部門之間的會議資料整合，煩請各位主管們盡快把資料彙整給我，以利我協助各位統整資料，交給董事長。」
這樣的表達方式，清楚說明我的目的，也尊重主管們，而不是拿著「奉董事長指示」的令牌去施壓。
若有哪位主管不清楚，我也應該私下與他討論，而不是在群組中公開用電郵你來我往，變成口水戰。這樣才能顧及彼此的感受。
當我們成為中階主管的時候，尤其我都是擔任一人之下、萬人之上的董事長特助，很容易不自覺陷入一個狀態，就是大樹底下好乘涼，有這棵樹幫我遮風擋雨，便什麼事都說「奉董事長指示」。
主管不是要我們直接轉述他說的話，主管的話或指示，必須經過我們自己的內化，再轉化成為同仁們可以理解的言語，而不是直接在電郵中寫「奉董事長指示」，這樣會讓收件的人感覺不舒服。
★POINT！
人際上要記得幫自己留一步，包括電郵溝通的細節，用心在這些事情上，職場才能走得更長、更遠。
作者簡介_周純如
美國曼徹普立敦大學EMBA，捷易通科技股份有限公司執行董事。
累積29年的工作經驗，自基層行政、服務人員做起，歷任東帝士集團祕書、儒碩股份有限公司總經理祕書、總經理特別助理、寶來集團寶碩財務科技股份有限公司副理，具備豐富的基層與主管職經驗。
現為職場培訓名師，專業領域為制定規則流程化、工作效率與時間管理、電話與服務接待禮儀、祕書與行政人才培訓、高階幕僚與特助培訓、國際商業社交禮儀。
樂於分享失敗案例與行動解決方案，讓學員能輕易將課堂中所學運用於工作上，增進工作效率及效能，讓職場中最不被看見的工作者，從職場日常品變成精品。
授課經驗豐富，包括台灣賓士、Lexus汽車、奧迪汽車、鴻海集團、台積電、日月光半導體集團、友達光電集團、國泰金控、日盛金控等超過百家知名企業，每年學員超過5,000人，年收入破千萬。
本文摘自先覺出版《把微不足道的小事放在心上：千萬職場名師教你做對30個細節，打破職涯天花板》
