不要一開口就賣東西！頂尖業務如何用一句「您覺得如何」，讓客戶主動下單

頂尖業務有辦法讓客戶主動簽約

「您覺得如何？」

業務做簡報的目的，是向客戶說明如何透過自家的產品和服務完成客戶的需求，並在談話中隨時確認客戶的反應。

大多數的業務似乎都不曉得簡報後要做什麼，怎樣才能往成交邁進。答案是：在客戶聽完簡報後，詢問他的感受、感覺、想法，請他整理自己的意見。

這時候最常用的「提問」就是：「您覺得如何？」「具體來說呢？」。這個階段的重點，是詢問客戶的感覺和想法。

業務：「○先生（小姐），聽完我剛才的介紹，您覺得如何？」

客戶：「聽起來很不錯。」

業務：「能聽到您這麼說真的很高興。具體來說，您覺得好在哪裡呢？」

客戶：「能夠把客廳重新翻修一下，整個家的氣氛就會煥然一新，就像住在新家一樣。」

業務：「原來如此，很高興聽到您這麼說。」

當客戶對你的解說持正面肯定的印象，你就會得到客戶「感覺不錯」「聽起來不錯」「似乎挺有用的」等回應。

這時候，你只要問他「具體來說呢」，他就會告訴你具體的事例。他自己也會被這些事例強力說服，更進一步釐清自己的感受和思考。

若是業務主動跟客戶說「這裡的客廳如果可以重新翻修，一定會變得更漂亮」，客戶可能會回答「大概吧」，然後場面就突然冷下來了。

因為客戶希望這句話是由自己說出口的，這個事實是由自己理解的。若心裡想的事情被業務搶先一步講走，就會有一種被牽著鼻子走的感覺。

另一種情況是得不到客戶正面的回應。

業務：「○先生（小姐），聽完我剛才的介紹，您覺得如何？」

客戶：「聽起來是還可以啦。」

業務：「謝謝您坦率的回應，為什麼您會這麼覺得呢？」客戶：「我只是懷疑，真的會變得比較漂亮嗎？」

業務：「原來是這樣啊，○先生（小姐）為什麼會這麼想呢？」

客戶：「其實……所以……還有……」

業務：「原來如此，那麼○先生（小姐），關於這個問題，您打算怎麼解決？」

客戶：「我想，應該可以試試看……這個方法。」

遇到這種情況，只要活用問句「關於這個問題，您打算怎麼解決」提高客戶自身的需求與欲望即可。

「您覺得使用之後會有什麼改變？」

前面的「您覺得如何」這個「提問」，透過詢問客戶感想，提高對方的購買動機。接著你可以請他在腦中描繪，如果使用你的產品之後會發生什麼事情。當客戶在腦中想像出具體的畫面，就會加深他的欲望。

業務：「○先生（小姐），您覺得使用之後會有什麼效果？」

客戶：「這個嘛，感覺住起來會很舒服。」

業務：「原來如此，是怎樣舒服呢？」

客戶：「因為客廳會變得更漂亮，感覺比之前更容易放鬆休息。」

業務：「聽起來很棒。您會想怎麼放鬆休息呢？」

客戶：「這個嘛，在家裡喝點小酒吧，感覺酒會變得更好喝。」

業務：「原來如此，聽起來很棒。那您覺得，之後的生活會變得如何？」

客戶：「感覺之後和太太一起坐下來好好聊天的機會變多了。還可以在家裡輕鬆的看電影。」

業務：「這樣的話真是太好了。剛才○先生（小姐）說的那些願望，似乎都可以達成耶。」

客戶：「對耶，如果把房子重新翻修，這些願望都可以實現了。」

從客戶的第一個回答開始逐句追問：「為什麼會覺得很舒服呢？」「您會想怎麼放鬆休息呢？」用「為什麼會⋯⋯您會想怎麼⋯⋯」深入挖掘客戶內心的想法。

當客戶在腦中描繪出具體的想像之後，再度追問他「之後會變得如何」，幫助他延伸想像。這麼一來，他腦海中的輪廓會變得更鮮明，欲望也會確實升高。

最後你只要再把問題引導到客戶之前說的欲望以及需求即可。當客戶知道你這次的提案可以解決、實現他的想法，他的欲望就會更加高漲。

人的欲望會因為具體的想像而加深。比如說，有人這麼問你：「請想像一下你很想去的地方。是國外嗎？還是國內？請想像去那裡之後，快樂遊玩的樣子。你眼前浮現的是什麼樣的景色呢？是街道嗎？還是大自然？待在那裡，感覺如何呢？」

若是你，你會怎麼想像？會有什麼感覺？你腦中描繪的那個情景是不是變得愈來愈生動，並且開始想像自己待在那裡的感覺。這時候，你想去那個地方的欲望應該會變得愈來愈強。

像這樣，具體的想像會提高我們的欲望。透過「您覺得使用之後會有什麼效果」「具體來說會變得如何」等讓對方想像未來的「提問」，可以讓客戶的欲望愈來愈高漲，同時增強他想實現這些願望的心情。

「您覺得這個產品划算嗎？」

前面我們透過第一階段的「提問」：「您覺得如何？」，以及第二階段的「提問」：「您覺得使用之後會有什麼效果？」「具體來說會變得如何？」了解客戶對於產品和服務的感覺、想法。

接著，你可以請客戶重新思考產品的價值，使用的問句就是：「您覺得這個產品划算嗎？」。

這個「提問」的用意是讓客戶用自己的語言整理出最終的感想，讓他再確認一次這個產品是他想要的。

業務：「那麼，您覺得這個產品划算嗎？」

客戶：「這個嘛，我覺得很好。」

業務：「這樣啊，那您覺得它會帶來什麼好處？」

客戶：「我之前的想法是，翻修一下，家裡會變得更漂亮，但是跟你談話的過程中我才發現，翻修不僅可以讓家裡變得更漂亮，還可以滿足我和家人的願望。」

業務：「哦，這話怎麼說呢？」

客戶：「以後我們全家就有一個地方可以一起聊天，做些什麼都比以前更容易聯絡感情。」

業務：「原來是這樣啊，聽到○先生（小姐）這麼說，我也很替您高興。」

由於客戶感受到產品的好處，業務也會再一次確認自己的確提供了很有價值的東西給客戶。這道手續，對於你在出示價格時非常有幫助（即使你事先出示過價格也沒關係，客戶在簽約的時候一定會再重新討價還價）。

這裡說的價格不是指和其他同業相比，也不是和其他產品或服務比較過後的價格。而是客戶用這個價格購買了你的產品或服務後，是否真的能夠滿足自己的願望和需求，以及能獲得多少好處的價格。

「那麼，您覺得該怎麼做才好？」

前面三個問題，你已經讓客戶說出他自己的感受和想法，接下來，你要讓客戶自己歸納前面的回答，說出他考慮的結果。重點和前面一樣，讓客戶自己說出口，絕對不可以由業務幫忙。

業務：「○先生（小姐），那麼，您覺得該怎麼做才好？」

客戶：「我想，這次還是交給你們翻修好了。」

業務：「是啊，我也是這麼想，交給我們，一定會讓您滿意的。」

假如是業務自己說出來，就會像下面這樣。

業務：「先生（小姐），我認為您這次的翻修應該要交給我們做比較好。」

客戶：「說的也是。」

業務：「交給我們做絕對比較好，一定會讓您滿意的。」

大家能理解這兩者的差異嗎？前面的對話是客戶說出自己考慮過後的想法，然後業務再幫忙推一把。後面的對話是業務說出自己的想法，然後客戶才跟進。

光是讀文字，大家可能感覺不出有什麼不同。但實際上，這兩者已經產生決定性的差異。

前者是以客戶為主體，讓他說出自己的想法。包括接下來具體的簽約等行動，也都是由客戶主導。想要滿足自己的願望和需求，該採用什麼樣的方法、怎麼判斷它的內容和價格等，這些事情都是由客戶主導來進行。因此，自然而然的，客戶一定會選擇內容比較好的產品，當然這些產品的價格也會比較高。

後者則是業務說出結論，客戶接著附和，所以客戶處於被動狀態。與其說是客戶自己想這麼做，不如說是他被勸說之後願意嘗試看看。不管是內容或價格，他都是抱著「先試看看再說」這樣的心態，所以他一定會選擇內容較便宜的產品，因為即使不如預期，自己也比較能釋懷。

因此，這時候業務說話的方式，不僅影響到客戶採用的產品或服務的內容，還包括採用之後的使用方式、介紹等所有後續動作。是客戶還是業務先說出結論，這兩種情況天差地別，會造成後續巨大的差異。

頂尖業務懂得聆聽客戶的真心話

「○先生（小姐）覺得呢？」

業務進入最終階段時，客戶常會提出各種問題，像是：「這真的有效嗎？」「它的效果有多好？」「其他用過的人覺得滿意嗎？」「價格可不可以再便宜一些？」等。這些問題特別容易在簡報結束、成交之前出現。客戶問這些問題，是想親眼看見業務對這些問題的反應，藉此確定這些產品、服務的品質夠不夠好，符不符合自己的需要。

面對客戶的這些問題，沒有百分之百的標準答案。為什麼？因為不管業務怎麼適切的回答客戶的疑問，或是舉其他客戶的例子回答，都不一定有用，因為客戶尚未親身體驗。等客戶買下產品，使用過後才能親身感受到產品帶來的好處。

那麼該怎麼做才好呢？重點在於，業務必須對客戶的心情感同身受，然後再透過「提問」，理解客戶的想法，最後提出適切的解答或實例。回答的時候也要注意自己的態度，是不是夠冷靜、充滿自信。只要抱持從容的態度，客戶就會聽進去，勇敢的邁開步伐。

這時候適合使用的問句就是：「○先生（小姐）覺得呢？」用反問的方式作為回答。這樣你就可以知道客戶對產品抱有什麼不安和疑惑。

接著，你就可以按照通用法則「同理心加上提問」，使用問句「其實像您這樣的狀況，更需要⋯⋯」以及問句「原來如此⋯⋯具體來說⋯⋯」。最後只要聆聽客戶的感想即可。

下面舉例說明。

客戶：「這真的有效嗎？」（「它的效果有多好？」「其他人使用過後覺得滿意嗎？」）

業務：「○先生（小姐）覺得呢？」

客戶：「看到那麼多人談他們使用過後的感想，感覺只要確實按照說明做，就會有效果。」

業務：「確實只是這樣。不過，為什麼您會這麼問呢？」

客戶：「我只是擔心，像我這種類型的人，使用過後真的會有效果嗎？」

業務：「原來如此，具體來說，○先生（小姐）是什麼類型的人呢？」

客戶：「我是那種嘗試很多方法，但都持續不久的人。」

業務：「原來是這樣啊。其實，像您這樣的人還不少。像有一位住在東京的□先生（小姐）……（描述案例）後來他持之以恆的堅持下去，最後就看到成果了。○先生（小姐），您聽完這個案例，有什麼想法？」

客戶：「感覺好像我也辦得到。」

至於價錢的問題，表面上看起來和其他問題的性質不同，但基本上還是一樣。你可以先用問對方的想法，然後告訴他支付的方法等讓他安心，最後再補上一個實例即可。

比如說，「有一位住在大阪的△△先生（小姐），他也是⋯⋯（描述具體事例）結果短時間內就看到很好的成果。而且他也是業務性質的工作，所以成果提高就會有獎金，這些費用一下子就回本了。○先生（小姐），您聽完這個案例，有什麼想法？」

「可以告訴我您真正的想法嗎？」

有時候會遇到客戶一直不願明白說出他的感受或想法的情況。可能是他有找過其他同業報價，或是認為貨款的支付要求過於嚴苛等。也有可能你原本和他洽談得很順利，他也有意採用你的產品或服務，但卻因為某個意外發生，迫使他必須改變決定。

這時，客戶容易表現出曖昧不明的態度。像這種狀況，你可以使用這個問句，效果會很好。

客戶：「我覺得你們的東西是不錯啦，不過我這邊有一些考量。」

業務：「原來是這樣。這我們可以理解。請不用客氣，把您的問題告訴我們，我很樂意為您解決。」

客戶：「好吧。」

業務：「○先生（小姐），可以告訴我您真正的想法嗎？」

客戶：「我覺得你們的東西真的很不錯，只是……」

業務：「謝謝您，不要客氣，請直接說出來。」

客戶：「好吧，是這樣的……。」

就像我們常說的「真心話與場面話」的不同，「場面話」的相反極端就是「真心話」。「真心話」指的就是自己心中真正的想法。它的另一個同義詞就是「本意」。

一般人對「真心話」這個用詞的感覺是非常直截了當，直指人心。「不要客氣，請直接說出來」「希望您告訴我實話」「我想知道您真正的想法」「不用在意，但說無妨」等，這些句子用一句話總稱就是：「可以告訴我您真正的想法嗎？」藉著這些話，客戶也比較容易敞開心房說話。

同樣的，對業務來說，這句話非常好用。業務聽到自己對客戶說「任何回答我都可以接受」「即使不採用也沒關係」之後，也比較容易按捺住情緒，接受客戶的回答。

因此，當客戶說「不採用」的時候，你可以鼓起勇氣問他理由。唯有了解對方的理由，你才有辦法和他討論解決方法，提出有用的建議。

作者簡介_青木毅

1955年生。大阪工業大學畢業後，曾從事餐飲業、服務業、不動產業，之後任職於美國人才教育公司代理商。1988年，在超過1,000名業務之中，5年內累積的業績第一名。1997年，開發提問型業務技巧。1998年，榮獲個人、代理商業績全國第一名，以及在全世界84個國家、2,500間代理商中脫穎而出，榮獲世界大賞。

2002年成立Realize股份有限公司（總公司：京都府）之後，開發提問型自我管理技巧。於大阪府、東京都等地方政府，負責指導提問型溝通技巧。2008年，成立針對個人、企業指導提問型業務技巧的顧問公司，現在於大型汽車經銷商、建設公司、保險公司、大企業等指導提問型業務技巧，並在3個月內就確實提升公司業績，獲得很高的評價。2016年，成立一般社團法人提問型溝通技巧協會，開始把提問型溝通技巧普及化，推廣給一般民眾。

日本Podcast節目《青木毅的提問型業務技巧》，至今累計下載次數已突破400萬次。著有《3個問句 就能提升業績的提問型業務技巧》等書籍。

本文摘自今周刊出版《頂尖業務的50個最強問句：世界銷售冠軍告訴你，「懂提問」就能當場成交！》