艾瑞卡．加洛．阿利奧托在Yelp 管理的業務團隊規模還小時，並沒有仰賴正式的精神喊話，而是帶頭進行建立團隊的練習，讓所有人活力飽滿地去推銷。他們會坐在桌邊像敲鼓一樣地敲桌子。
她有一個自己很喜歡的練習，是請業務代表們站成一個圓圈，輪流表演一個自己設計、可笑的功夫招式，這一招是她從即興表演課學來的。
「即興表演時，你要做暖身準備，這樣上台時才不會緊張或焦慮。」她說，「很多業務代表在拿起電話時會很焦慮，如果讓他們的暖身準備做得愈好，他們的表現就會愈棒。」
等到她的團隊達到一定規模，就不可能再這樣密切互動了。起初，她用條列式重點談話，但結果好壞不一，於是她花了一整天進行公開演說的訓練。現在她會寫腳本練習，直到融會貫通要點，然後靠記憶表達。
那場她對紐約辦事處的8 月LDOM精神喊話，提前了3星期開始準備，寫草稿，並自己做排練。到了演講前一天，她請兩位資深同事替她的表現打分數。「我非常具體地告訴他們：『我不想只是聽到說：很棒，我想要非常具體的意見回饋，提出哪些地方可以改進。』」她說。於是他們告訴她，她塞進太多重點，所以她砍掉兩個段落並加以精簡。之後，她又做了更多練習。
雖然阿利奧托看似天生善於在一大群人面前演說，但她其實是個容易緊張的人。在大型簡報前，她會用上從訓練中學到的一個技巧—獨自進入房間，活力充沛地四處跳躍，大聲喊出：「我要告訴你們的事會讓你們興奮不已！真是太神奇了！我會讓你們大吃一驚。」她不好意思地描述，「實在非常尷尬⋯⋯但我學會了擺脫焦慮的招數。」
她的銷售談話大多採用簡單形式，算是史坦利．麥克里斯托對麾下士兵那套方案的變化。她一開始先感謝團隊的辛勤努力，並點出正在全力以赴的人。她強調，如果一個Yelp業務代表可以達到設定的業績，那麼所有業務代表也都能做到，因為他們都有相似的技巧和訓練—抱持正確的心態，設定目標，或是有行動的決心。「我盡量從觀眾當中獲得一點回應，然後扼要重述。」她的扼要重述不只是總結摘要，而是齊聲吶喊，目的就是要點燃團隊的活力。
她也試過發怒式精神喊話，但對她來說沒有產生任何效果（她引述研究指出，女性難以用發怒當激勵手段）。她放棄採用憤怒的語氣，不單是因為沒有效果，也因為她對業務代表為何不能成功達成績效的看法一直在改變。她以前將沒達到業績，歸咎於懶惰或不用心，那自然會令她生氣。可是，她漸漸發現成績欠佳，更多是起因於焦慮、缺乏信心或活力、自我懷疑。於是，她不再做出批判的反應，而是開始表達同理心—「我們都曾經歷過」，並提供必要的資訊以作為協助。
關於經理人精神喊話的學術研究少得驚人，但是已有研究正好呼應阿利奧托的方法。這個研究描述一個名為激勵語言理論（Motivating Language Theory）的概念，指出領導人用3 種修辭，來發表精神喊話。
第一種是給予方向或「減少不確定性的語言」，關於手邊任務如何進行的有用資訊。艾瑞卡．阿利奧托的說法是，藉由降低執行工作可能感受到的不確定性，減少業務代表的負面自我對話。這種溝通模式的焦點，在於手邊任務的內容或方法。
第二種是「創造意義的語言」，解釋這個任務為什麼重要。當教練或經理人強調團隊、家庭、團體傳承的重要性，就是在創造意義。
第三種是「同理心的語言」，將執行者視為獨立的個人， 表達關懷。讚美、鼓勵、感謝，都算是在這個主題之下。
精神喊話，不是演說後就結束
激勵語言理論的研究，很多是由德州農工大學（Texas A&M University）的賈桂琳與米爾頓．梅菲爾德（Jacqueline and Milton Mayfield）進行的。「激勵語言理論提供一個架構， 理解領導人的溝通如何鼓舞和啟發他人，努力達成組織想要的目標以及他們自己的目標。」賈桂琳透過電子郵件表示。 這是一種概念理論，沒有簡單或明顯的方式可證明或進行科學實驗。但是在1998 年有一項研究，調查負責推銷大學電話名錄廣告的業務員。研究人員西奧多．左恩（Theodore Zorn）與莎拉．魯齊奧（Sarah Ruccio）發現，現實世界的結果或多或少和理論模型一致。根據對業務代表和經理人的訪談，他們發現業務代表最重視三個領域的溝通：建立成功模式（聽起來很像給予方向），個別關注（也就是同理心的溝通）以及展現活力。
阿利奧托在Yelp 紐約辦事處的精神喊話，其實不是在業務代表魚貫回到辦公桌前就結束。正式演說期間，她請所有業務代表在便利貼寫上當天的目標，她也會設定自己的便利貼目標：至少與100 位Yelp 業務代表個別談話。演說過後，阿利奧托拿起一杯豆漿拿鐵，開始在樓層中走動，和自己的團隊進行一對一談話。
觀察了大約十來場這樣的對話後，最令我印象深刻的是，他們非常專注在訊息和策略上。她和一位業務代表談到，如何更有效地讓一位令人又愛又恨的潛在顧客完成訂購；對一個即將打電話給汽車技師的業務代表，她談到這個職業類別的具體細節：技師非常仰賴推薦介紹，Yelp 為他們帶來的業務量將非常可觀。「我喜歡跟技師合作，因為跟我們合作的投資報酬率實在太容易計算了。」她說。
阿利奧托在業務樓層走動時，公司廣播也同步播放著音樂，因此空間裡的噪音程度不時隨業務代表敲鑼而升高。到了下午2 點，這時間又稱「動力時刻」（Power Hour），Yelp的人都會衝到廚房，趕緊拿罐公司免費供應的紅牛（RedBull）飲料，消除午餐後的睏倦與疲憊。
等到一天結束，阿利奧托已經和至少100 名業務代表談過話。團隊當天的表現不錯：他們賣出145 萬美元的新廣告，達成他們的業務配額，但距離當月的目標還少5 萬美元。許多業務代表達到BME，這在Yelp 公司代表「有史以來最佳月分」（best month ever）。
這些結果，有多少是受阿利奧托早上的演說影響？還是之後的一對一精神喊話影響？不得而知。不過，業務部門的領導人認為團隊這一天的表現很棒。「我的演說沒什麼開創性的內容，但是能幫助他們思考目前要往哪個方向前進，以及他們有什麼不同的能力。」她說，「我們有時都會鑽牛角尖，給自己設限。我盡量讓所有人了解，他們其實有能力掌控自己的一天要怎麼過。」
這或許缺乏詩意或「為吉佩爾贏一回」的戲劇張力，但是藉由調整出適當的資訊和情緒組合，Yelp 業務團隊以充沛的能量迎接LDOM（那些紅牛飲料大概也有幫助）。對一個由打磨光亮的水泥地板，和裸露在外的天花板橫梁組成的高科技工作場所來說，這稱得上是一場勝利了。
本文摘自今周刊出版社《致勝心態》
