二十七個國家、十八種語言，跨國團隊要如何克服差異，邁向成功？

這天傍晚，塔里克．可汗在泰克石化公司位於杜拜的辦公室中開會，坐在會議桌對面的是三位高階主管，他們已經花了十六小時，爭論公司的全球業務與行銷團隊為何會遭遇災難性的失敗。不久前，可汗剛接下泰克石化公司提供的工作機會，進入這家公司，領導一支大型跨國分散式團隊。該團隊有六十八位成員，分別來自二十七個國家，使用多達十八種語言（包括各種方言），年齡落在二十二到六十一歲之間。獲得這個工作機會，證明可汗在前一個職位上展現出極優異的領導潛力。

不過，這份工作的風險很高，可汗最後的成功機率並不大。在短短兩年間，這支團隊的營業利益率已從六一％下滑到四八％；淨利則從四千六百萬下跌到三千五百萬；市占率則從二七％下降至二二％；員工滿意度也從六八％驟跌到三六％。這支團隊的前一位經理人蒙羞辭職，他離開前曾慎重地對可汗說：「塔里克，聽好了，我老實告訴你，這支團隊的狀況已經失控。這個工作毀了我的名聲，所以我別無選擇，只能離開。如果我是你，我會在接下這個職位前三思而後行。」

在杜拜辦公室開會的這天晚上，可汗看著這些資深主管討論，心中迴盪著前任經理的不祥話語。這三位主管是蘇尼爾、拉斯與拉馬桑，可汗在安排這場時長一整天的會議時，原以為能從他們身上得到答案，但他們提出的理論卻互相矛盾，反而帶出更多疑問。

從可汗在這天早上踏進會議室那一刻開始，就明顯感覺到這三人彼此不和。在談到團隊的表現為什麼會急劇下降時，每位主管都各有一套解釋。蘇尼爾是在黎巴嫩工作的印度人，他認為主要原因是團隊沒有準確預估近期的現金流，又說油價上漲對團隊的利潤帶來很大壓力。來自瑞典的僑民拉斯則提出強烈反對，他以控訴口吻把問題責怪在糟糕的品牌行銷上，他說消費者因為這種行銷方式而感到困惑，接著又指出由於公司先前沒有把貨物如期寄送給伊朗與葉門的合作夥伴，導致公司與這兩方的關係變得緊張。

蘇尼爾表現得好像完全沒聽到拉斯說的話一樣，他改變話題，開始批評團隊的薪資結構。他指出薪水中的可變動部分取決於銷售的數量與收入，而非盈餘或利潤。所以當價格上漲時，業務部的員工只要銷售少量商品就能達到目標的收入數字，但銷售成本卻依然不斷上升，導致利潤受到擠壓。

這些主管太想贏得爭論並把責任怪在其他同事頭上，可汗甚至覺得他們大概已經忘了自己的存在，想必他們更不會記得原本的工作重點是什麼。拉馬桑來自哈薩克，他原本一直保持沉默，現在也開始加入戰場，針對團隊為何會出現問題，提出見解。他說團隊把全球銷售目標分割成好幾個區域目標，接著又把這些區域目標分割成國家目標，而團隊之所以會表現不佳，就是因為這種不合邏輯的目標設定方式。這種目標設定方式，使得某些國家的團隊把責任推卸到其他國家上，還有些國家的團隊會為了達到團隊目標而故意拉低績效。

三位主管花了好幾個小時激烈討論後，拉馬桑終於失去耐心。他指著拉斯大吼道：「好啊，那我就告訴你，我去年為什麼沒辦法達到目標啊，就是因為他啦！」

拉斯站起身，「我原先明明可以順利完成那單的！」他吼了回去，「還不是因為你沒辦法準時把原料送來，所以我們才會少了好幾十萬公升的原料！我們沒辦法完成那單，就是因為你們這些人沒有準時把原料送來啦。」兩人大吵一架。

這個團隊從頭到尾都呈現一盤散沙狀態。在和三位資深主管進行這場馬拉松式會議前一天，可汗初次和多達六十八人的所有團隊成員一起開會。他對於自己的所見所聞感到非常訝異。在會議開始前，房間裡充斥吵吵鬧鬧的各國語言—這個角落是英語，那個角落是俄語，另一個角落則是阿拉伯語。團隊成員們依據母語分成許多子團體。他注意到，雖然每位成員都能說英語，但不同的英語流利程度，反而加深團隊的分裂程度：英語母語人士的語速很快，說話含糊不清；英語較不流利的人則大多一直保持沉默，似乎對開口感到遲疑。他發現同一語言派系中的人，往往也會有相同信仰與文化傳統。

可汗覺得一個頭兩個大。他對於公司的收入為何下降沒有任何更深的瞭解，但他懷疑原因可能和這個房間中的嚴重分裂有關。在稍早之前，他曾和蘇尼爾、拉斯和拉馬桑一起參觀中東、中亞與南亞的團隊辦公室。他和客服專員法拉開的一場會，尤其具有象徵意義。法拉指出，他根本不知道團隊的績效出現這麼嚴重的下滑。除此之外，他還對可汗承認他正努力尋找值得信任的事物，他希望能對自己的工作感到熱誠。

這趟參觀之旅，也讓可汗有了關鍵發現。在烏茲別克時，他和拉斯去吃晚餐，一起用餐的還有另外幾位團隊成員及一些哈薩克客戶。在討論了新交易的幾個計畫後，哈薩克客戶提議要用伏特加舉杯慶祝—這是當地人用來慶祝達成交易的重要傳統。團隊中的一位沙烏地阿拉伯成員穆罕默德基於宗教因素，禮貌地拒絕飲酒，但這時拉斯告訴他：「喝就對了。」

穆罕默德沉默以對。拉斯以輕蔑語調高聲道：「真不知道沙烏地阿拉伯人，要到哪時才能進入二十一世紀呢！」

整桌的人都陷入了一陣尷尬的沉默。穆罕默德低頭看著桌子。可汗曾聽過傳言，拉斯會在商務旅行時嘲笑當地人的習俗，還會恥笑同事的英語能力很差，如今他親眼見證拉斯有多麼缺乏文化敏感度。

可汗想要這份工作，但不確定自己能否扭轉一家分歧如此巨大的公司。

既靠近，又遙遠的陌生人

多數人往往難以克服文化和語言的差異，若想瞭解其中的深層理由，必須先回到一九○八年，當時德國先驅社會學家格奧爾格．齊美爾2（Georg Simmel），寫了一篇名為︿陌生人﹀的論文。他在論文中提出疑問，想釐清當一群人遇到一名在某些程度上符合常規，但又有所不同的人時，會發生什麼事。在他的假想中，這個人可能是一名旅人，例如一名商人，他可能正要進入一個關係緊密的村莊，這裡的人全都彼此認識，或許已經認識了一輩子。從物理空間上來說，這名商人和村民們很靠近，但從社會空間或心理空間上來看，他們之間的距離可能很遙遠。或許這名商人在服裝上和村民有差異，又或許他在說村民的語言時有明顯的口音，能聽出他曾在別的地方生活。這種想像出來的陌生人原型，成為一個組織化的概念，齊美爾的想法以這個原型為中心，逐漸成形與成熟，最後產生的見解將幫助我們把分布範圍最廣泛的跨國團隊，緊密地連結在一起。

從某種程度上來說，格奧爾格．齊美爾本身就是陌生人與旅人。雖然他在一八五八年於柏林出生，這輩子幾乎都在柏林度過，但他在當時學術界的嚴格規則中卻顯得格格不入。他是猶太人，被德國社會視為外來者。除此之外，他既是哲學家也是科學家，還有深厚的美術造詣。他會彈琴和拉小提琴，和一位藝術家結婚，曾寫過有關荷蘭畫家林布蘭（Rembrandt）的文章。他在柏林大學（University ofBerlin）工作時是非常受歡迎的講師，課堂上總是擠滿旁聽的知識分子。然而，由於他和生活圈中的多數人不太一樣，所以許多人把他視為陌生人，覺得和他有心理上的距離。

他的折衷主義與知名度，並沒有對他在學術界的地位帶來好的影響。就算在他成為教授之後，也曾在申請講席教授*時受到拒絕。他被拒絕的原因或許是因為在快速發展的社會學領域中，許多同儕的地位都逐漸變得比他還高，他卻一輩子都沒有在學術評鑑上獲得頂尖成績。事實上，齊美爾直到一九六○年代才開始廣為人知，當時有一群社會學家發現並接納了他的跨領域抱負及他充滿隱喻、如詩般的書寫風格。這些社會學家注意到，隨著時間流逝，齊美爾的隱喻逐漸變得越來越重要。

齊美爾留意到，在現代城市中，物理距離必定會和心理距離同時存在。城市人常會和語言不同（或主要語言的流利程度不同）以及日常文化規範不同的人，一起工作和生活。在城市中，人們在街道上行走時，基本上不會知道擦身而過的人有哪些家庭成員或過往經歷為何，這和小村莊的生活方式相反。

在理解跨國團隊的功能失調與解決這種失調的過程中，心理距離的概念至關重要。這是因為心理距離不但是現代生活環境具有的性質之一，同時也是所有團隊會具有的性質。心理距離，指的是人與人之間的情感連結或認知連結有多緊密。如果人們能彼此理解或同理，那麼心理距離就是短的，人們可透過這種同理連結，修復不可避免的分歧；如果人們無法彼此理解或同理，那麼心理距離就是長的，這時分歧就會越來越嚴重。跨國分散式團隊，正是長心理距離的滋生地。

本文摘自今周刊出版社《遠距工作革命》