讓客戶幫你推薦客戶，才是成為超級業務的致勝關鍵

事實上，由別人推薦而來的客戶更可能購買你的產品／服務。因為向他們推薦你的，是他們喜歡和信賴的夥伴或親戚。如果你之前沒有請客戶這樣做，從現在開始和客戶聯繫時，就要加上「請把我推薦給其他客戶，或介紹其他客戶給我」這一步。這麼一來，幾乎可以保證你的銷售生涯會非常成功。

一般業務不會這麼做。為什麼？他們擔心向客戶提出太多請求，就不會再推薦客戶給自己了。才剛剛請客戶買你的產品，又簽了一份書面合約與敲定交易細節，現在還要提出新請求！天啊，這一切沒完沒了嗎？

會這樣擔心的原因，已經在第五章〈客戶是因為你，才說「不」嗎？〉討論過了。在銷售過程中，這個環節是最後機會，反映你對自家的產品和服務有多認同。

‧  你怎麼看待「請別人買你的產品／服務」這件事？你是在請他們幫忙嗎？

‧  你怎麼看待「敲定訂單細節，處理檔案」這件事？你害怕客戶改變主意嗎？

‧  你怎麼看待「請客戶把你推薦給其他人」這件事？你會不會覺得自己在利用他們？

花點時間反過來想一想，從潛在客戶的角度思考。他們一直想解決自己面臨的難題，現在得到了一個高效率的優質解決方案，生活和工作也因此更有效率、更愉快了。大家發現有個很好的解決方案，往往都想告訴自己的朋友和同事。而且，你提供的解決方案既好，價格又公道，對吧？

你和客戶具備新的共同點。你們都希望幫助別人，讓大家利用你的方法解決難題。不管怎麼說，你的客戶現在是告訴別人怎麼解決難題，那麼何不讓他們順便也一併告知提供解決方案的人呢？就是你啊！

安排推薦環節

請客戶把你推薦給別人是很常見的行為，並不是偶然才發生的。以下是有效安排推薦環節的幾個建議。

請客戶推薦你的最好方式，就是為他們提供出色的購買體驗，這表示客戶可以享受到專業的服務和優質的產品。有一點很重要：單純提供客戶出色的購買體驗，未必能讓他們把你推薦給別人，所以你必須得告訴他們要這樣做。

觀望型業務在銷售過程中，總是會分很多環節。比如說，他們會把「請客戶推薦其他潛在客戶」當成一個單獨的環節。有時，他們拿下訂單後會對客戶說：「最後一件事，您是否知道有誰也可能會對這個產品感興趣嗎？」

這是觀望型業務在整個銷售會見過程中，第一次請客戶推薦其他潛在客戶。這樣問有用嗎？有時候有用，因為任何事情都可能發生，但對大部分的人來說，這樣問太生硬了，會削弱這個問題的作用。但這樣毫無預警地請客戶推薦潛在客戶還是有效的。問題是，當你請求客戶時，這個策略是不是最有效、最令他們愉悅的方式呢？答案偏偏「不是」。

在「說服客戶的循環」裡，中心思想之一是：要像下棋般去取得訂單。在銷售會面初期，有意地採取某些行動，進而在後期實現你的目標。安排推薦環節，就是採取這個策略。在整個銷售過程中，要適切地請客戶把你推薦給別人，透過這種方式早點讓他們明白，這也是整個購買體驗的一部分。

但是，如何才能自然引出這個話題，請客戶把你推薦給其他人呢？

這個過程在剛和客戶見面時就要開始。你必須像偵探一樣，留意哪些細節反映出他們認識的人。如前所述，剛和客戶見面時，就應該爭取請客戶為你介紹的權利，然後在整個銷售過程中運用這個權利。以下是幾個能進行的方式：

一、介紹你的公司

「約翰，您可能沒見過敝公司進行的大規模廣告宣傳。因為我們決定以客戶口耳相傳推薦來發展業務。所以，如果您用了我們的產品／服務之後很滿意，您一定會毫無保留地把我引薦給和您有類似需求的人，對吧？」

二、描述公司的服務水準

「我們的目標是為您提供絕對出色的服務，讓您想趕快把我們推薦給您的同事。」

三、講故事或轉述其他客戶對公司的評價

「之前有位客戶把我推薦給名叫希拉的業務經理，她的公司有個難題……」

你每說一個字，客戶都要在腦子裡想一遍。如果你提了幾次，就是在引導客戶考慮把你推薦給他們認識的人，而且還能暗示你將請他們這樣做。

融洽的關係以及客戶推薦

最後，再次提醒整個銷售過程中與客戶保持融洽關係有多麼重要。現在客戶已經完成決策，做決定時的緊張氣氛也一去不復返。這時候，雖然你和客戶可能一步也沒挪，但你們的想法、語言和行動，都反映出這段業務關係發生重要轉變。你說的話及非語言行為，會促使你們在思想上發生這種轉變，而且有助於逐漸淡化彼此的「業務與推銷物件」的關係，讓對方更適應、更把你當作他的產品／服務供應方。

該如何在非語言上促進這種轉變呢？當你心情愉悅、高效率地處理交易細節時，要透過你的語調和肢體語言，為客戶營造出一種放鬆、融洽的氣氛，就像你在進行銷售陳述前營造的氣氛一樣。如果客戶問你一些關於產品使用和服務的售後問題，回答完之後，還要鼓勵他們再多問一些問題，這會顯得你非常相信客戶做出了明智的決定（購買了你的產品／服務）。不要表現出一副很想離開的樣子。

收尾時，請客戶把你推薦給別人

請客戶把你推薦給別人時，仔細檢視過程中的細節，通常會想到以下兩種情境：第一種是，完成銷售陳述後，請客戶把你推薦給別人。跟銷售過程中的其他環節一樣，在聊天時提出這個請求就可能成功。只要採取以下幾個步驟，就能成功讓客戶把你推薦給別人。

第一步：在客戶面前提起一些客戶認識的人。你和客戶聊天時有注意且做紀錄，肯定也記下一些他們參加過的團體或組織機構。請客戶把你推薦給別人時，可以這麼說：「瑪麗，妳之前說自己參加了一個社團。裡面有人和妳一樣有類似的需求嗎？」

第二步：記住客戶推薦的潛在客戶大名。最好能快速在筆記本上寫下這些人的名字。如果急急忙忙把這些人的名字輸入到你的連絡人資料庫裡，會顯得比較沒禮貌。

第三步：提一些問題，確認這些人是不是你的目標客戶。比如說：「他們之前說過什麼話或做過什麼事，為什麼你剛剛會想到他們？」記下客戶的答案。這些資訊很重要，當你聯繫這些潛在客戶時，可以利用這些資訊組織開場白。

第四步：索取潛在客戶的聯繫方式。比如說：「我透過什麼方式聯繫他們最好呢？」 如果客戶手頭上沒有聯繫方式，要耐心地提醒他們可能會在哪裡找到資料：「如果你們最近通過電話，也許能在通訊紀錄裡找到。」這是一個非常好的建議，因為客戶在通訊錄裡一個個翻找時，可能還會發現也需要你們公司產品的人。

第五步：請客戶打電話向潛在客戶介紹你。不要迴避這種做法，你有充分的理由提出這個請求。「既然您非常滿意我們為您提供的產品，那您是否介意打通電話給喬納森，讓他知道您找到一個解決方案，而且這可能也會對他有幫助？」幾乎所有人都會覺得打這種電話很彆扭。沒關係，因為你接下來就要消除客戶因此產生的不適感。

第六步：如果客戶表現出緊張不安的情緒，那就退而求其次，請客戶允許你打電話給那些潛在客戶的時候，提一下他們的名字。大多數客戶會覺得如釋重負，終於不用打這通電話了，所以會欣然答應你的請求。一旦他答應了你，你就要向他保證你會怎麼做：「瑪麗，既然您讓我聯繫喬納森，那我向您保證我會聯繫他，盡全力提供最好的服務。我發郵件給他（或者見面）的時候能提您的名字嗎？」

本文摘自今周刊出版社《當客戶說不》