勝率秘招！成交前你該懂得兩大關鍵

一、保持放鬆

業務在收尾時常犯的第一個錯誤，就是緊張。正如前面提到的，人的外在形態可能會從放鬆和投入變成急躁或莽撞。

收尾階段對你來說可能是焦慮期，因為你馬上就知道客戶到底會不會購買產品。同樣的，此時對客戶來說也可能是焦慮期，因為他們馬上要做的決定，可能會花自己或公司的錢。

狀態放鬆的客戶更容易決定購買你的產品。要想讓他們保持放鬆，你自己在收尾時就不能太緊繃。為什麼？因為在整個銷售過程中，你已經和客戶建立起非常牢固的融洽關係。因此，你們的行為會彼此影響。如果你在收尾時突然變得緊張起來，客戶就會被你影響而感到慌張。

想像一下，客戶本來已經快被你說服要馬上購買產品了，卻突然緊張起來，變得猶豫不決。並不是你說錯了什麼，而是你做了什麼！這多諷刺啊！你在收尾時突然變得忐忑不安，客戶會把自己突然產生的慌亂情緒和不自在感，解讀成「直覺告訴我不要買」。所以，最重要的是，你在收尾階段必須始終保持放鬆。

現在，慢慢深呼吸，親切微笑。要像看書時一樣放鬆，收尾時就要保持這種狀態。

當然，客戶的焦慮也並不都是因為受到業務的影響。有些客戶不是因為你請他們做決定才焦慮，而是因為他們幾乎每次做決定時都會慌張。對有些人來說，早上決定穿什麼衣服、晚上吃什麼，都會造成情緒上的波動。儘管這是客戶的內在問題，但你可以藉由讓自己保持放鬆，進而讓他們也放鬆下來。

二、保持安靜

業務在收尾時常犯的第二個錯誤是，向客戶提出購買請求後還一直說個不停。他們需要時間考慮。只要你說個不停，他們就沒機會思考你在銷售陳述時告知的那些資訊。保持安靜，讓他們有機會考慮一下如何決定。

如果你在收尾時說個不停，客戶就會覺得你還有一些資訊沒說完。

你應該好好考慮提問和陳述的先後順序。在與客戶見面的過程中，問一些雙方都感興趣的話題，以此建立起融洽的關係；然後，接著問一些與業務相關的問題，以瞭解客戶的需求；在銷售陳述過程中，要陳述事實，以便客戶做決定；到了收尾階段，則要透過提問來讓客戶採取行動。

客戶在考慮購買時會安靜下來。但是，如果他們還沒想好，你又開始推銷：「別忘了，如果在月底前購買還能打九折。」「如果超過一百件，可以免運費。」「訂單中包含一年的客戶支援服務。」

你這樣做會分散客戶的注意力，還會讓他們很困惑。你的收尾問題表明客戶該做決定了，但你後來說的話又繼續說明為什麼該購買你的產品，導致客戶在不知不覺中開始懷疑：自己瞭解的資訊是否足以做出決定。

人們在困惑時會說「不」。這種模棱兩可的話對客戶造成的困惑，足以讓他們拖延著不做決定。更壞的結果是，還可能導致本來要下單的客戶變得猶豫不決。避免這個錯誤就是如此重要。在收尾時保持安靜，有助於你不丟掉實際上早就到手的訂單。

有效收尾的模式很簡單。在銷售陳述的尾聲請客戶購買你的產品時，慢慢地深呼吸、放鬆，然後保持安靜，直到客戶回應你的收尾問題。

「好啊」「不了」「也許吧」

一旦這種簡單的模式成了習慣，你就會開始享受客戶的決策時刻，而不是害怕。這時任何事都可能發生。你的客戶可能會大聲說：「好啊！我買兩套！」；或問一些問題、表達一些顧慮（這都屬於「可能會買」的範疇）；或者客戶會說：「絕對不了！永遠都不會買！」但客戶不會乾坐在那裡一言不發。

他們會回應，因為還得抓緊時間處理別的工作，並解決自己面臨的問題。到了這個節骨眼，他們幾乎不會斬釘截鐵地說「不」。要是想拒絕的話，在此之前可能就已經回絕了。大多數情況下，他們會說「好」，然後問你一個問題、表達一個顧慮，或和你商量一下合約的具體條款。

這樣一來，我們就回到本書最開始提到的內容—如果客戶說「不」。所有優秀的專業業務都聽過「不」。事實上，幾乎沒有客戶會在第一次就說「好」。所以，你在心理和情緒上都要準備好應對這三種基本回應方式。實際上，你要預測客戶的反應。重頭戲開始了！這是你賺錢的關鍵時刻，也是界定你是否為頂級業務的時刻。

本文摘自今周刊出版社《當客戶說不》