「顧客是神」這種想法是正確的。不過，神也有福神與窮神之分。福神說的話應該要多聽。反之，對方若是窮神，就不該採納他的意見。要是聽了窮神說的話，公司就無法長久生存下去，最後會變成短命企業。
對窮神舉紅牌
若要創造顧客感動，不，就算只是要創造顧客滿意，也得積極傾聽顧客的意見，否則就不可能成功。傾聽顧客的意見，是王道經營的原理原則。
無論是需求還是欲望，都只能從顧客的意見中發掘出來。俗話說「客訴是上帝的聲音」。客訴包裹著顧客的真心話。雖然客訴是不滿的表現，但是裡面其實隱藏著顧客的真正願望。察覺不滿背後的需求，並提供消除不滿的手段，便能實現回應顧客欲望的王道商品與服務品質。
「上帝的聲音」即是顧客的聲音。顧客是上帝，因此也有人說「顧客是神」。「顧客是神」這種想法是正確的。不過，神也有福神與窮神之分。如果對方是福神，採納對方的意見也沒有害處。更正確地說，對方的意見是打造長壽企業所需的食糧。福神說的話應該要多聽。反之，對方若是窮神，就不該採納他的意見。要是聽了窮神說的話，公司就無法長久生存下去，最後會變成短命企業。
那麼，福神與窮神有何差別？我們又該怎麼分辨呢？
可分辨窮神的3項原則
窮神說的話有幾個特徵。只要顧客說的話符合以下3者中的任何一項，那個人就是窮神。
■提出自家公司辦不到的要求
如果顧客提出以自家公司的能力（例如技術方面或規模方面），怎麼樣也無法達成的要求，就應該將他視為窮神，並且拒絕他的要求。舉例來說，假設顧客要求「在2週之內送來2萬個○和○」，依公司的製造能力來看最多只能生產一萬個，那就不該接這筆訂單。因為接下自己辦不到的事，以結果來說等於是欺騙顧客。
■提出在社會共同認知上、道義上、自家公司的理念上不恰當、不妥當的要求
即便是有利可圖的工作，也不該接下在社會共同認知上、道義上、理念上偏離正道的事。一旦接受了公司就會墮入邪道經營。邪道經營乃是一條直達破產倒閉的不歸路。提出這種要求的顧客同樣是窮神。
■提出怎麼做也不會賺錢的要求
日本有句話說「吃小虧占大便宜」，意思是假如將來能獲得龐大的利益，就算眼前的生意吃虧，也只要在日後補回來就好。西方沒有類似的諺語，一般而言美國人都是「占小便宜又占大便宜」，也就是現在要獲得利益，未來也要獲得利益。怎麼做也不會賺錢的工作，就是現在沒利潤，將來也沒希望獲得利潤的工作。不消說，提出這種完全不賺錢的工作要求、「無利可圖的顧客」，當然就是窮神了。
從事現在與未來都沒希望獲利的工作，是違反王道經營原理原則的行為。做生意要做到雙贏（WIN-WIN），這是王道經營的鐵則。
企業必須傾聽顧客的意見，這是王道經營的原理原則。因此，即便是窮神說的話，企業也必須真誠地傾聽才行。不過，要是輕率地全盤接受窮神說的話（要求）可就大錯特錯了。企業應視情況來處理窮神說的話（要求），假如是不該接受的意見（要求），就該毅然決然地舉起「NO！」這張紅牌，並有禮貌地回絕對方，這可說是王道的商品與服務品質不可或缺的基本態度。畢竟自古以來，鬼神一向是必須敬而遠之的存在。
作者簡介_新將命（Masami Atarashi）
國際商業智囊股份有限公司（株式会社国際ビジネスブレイン）代表董事暨總經理。1936年出生於東京，畢業於早稻田大學。曾任職於殼牌石油、日本可口可樂、嬌生、飛利浦等六家卓越跨國企業，並當過其中三家公司的總經理、一家公司的副總經理。目前也在T-GAIA股份有限公司、Rizap Group股份有限公司等數家公司擔任外部董事。
本文摘自台灣東販《經營的王道》
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