微商經營模式，說穿了就如同分享經濟與口碑行銷的縮影。
創業初期，朋友可能是根據與你的交情而去捧場，一旦時間久了，產品可靠就成為是否繼續購買的關鍵，唯有好產品，才能建立好的口碑，社群平台最強大的，是幫助你「開發新客戶」。
全球知名運動品牌愛迪達（adidas）的創辦人阿道夫．達斯勒（Adolf Dassler），曾說過一句名言：「在你們眼裡，只有想買鞋子的人才是你們的顧客；但是在我眼裡，任何人都是我的顧客，包括那個一心向我推銷帽子的人！」
這番話除了展現愛迪達老闆的耐心與高情商之外，也點出了客戶關係管理的重要性，更凸顯了客戶心態與需求的複雜多變。身為「一人公司」的經營者，我們凡事都得要事必躬親──不只是做到「校長兼撞鐘」的程度，還需要體察民意、掌握細節，即時洞察市場脈動與顧客情緒。
有「現代廣告業大師」美譽的奧美集團副總監，同時也是《人性鍊金術：奧美最有效的行銷策略》一書作者羅里．薩特蘭（Rory Sutherland）就曾指出，光靠經濟學和理性邏輯設計的行為模式，是完全不足以預測人類的行為。
他發現人們在做決策的時候，常常憑藉的是心理邏輯，而不全然依賴理性邏輯。換句話說，如果想要破解人類行為的密碼就必須改弦易轍，事先做足功課。
捨棄老闆視角
那麼，也許你會想問：如果想要知道客戶真正的心聲，該怎麼做呢？不但要聽他親口說出的話，更要仔細聆聽他未曾說出口的話語。聽起來有點玄？我想，我們可以從「換位思考」開始做起。
根據維基百科的詮釋，「換位思考」是一種將自己置於他人的位置、並能夠理解或感受他人在其框架內所經歷的事物的能力。簡單講，「換位思考」也就是一種「同理心」的展現。
「同理心」為何很重要呢？道理很簡單，這是因為唯有能夠站在對方立場設身處地思考，並可充分理解他人的立場和感受，才有辦法站在他人的角度來思考和處理問題。
學會「換位思考」，我們才能捨棄傳統的廠商心態或老闆視角，站在目標受眾的角度─ ─思考什麼樣的服務和內容是大家感興趣的？或者哪些東西，才是這些族群剛好需要的？
「同理心地圖」
縮小自我
要真正做到同理，第一要務就是縮小自我，認真傾聽與觀察，而且不輕率地做出判斷。此時，可以沿用美國商業設計顧問公司XPLANE所提出的「同理心地圖」（Empathy Map），來快速跳脫自我中心的框架。
簡單來說，「同理心地圖」可拆解為上下2個部分，上面4個面向分別是：你聽到對方說了些什麼話、你看到對方有哪些表情和動作、對方做出了哪些回應與反應，以及你對對方的感受與態度？
透過上述這4個面向的提問，可以協助我們釐清所接收到的資訊，接著將自己所看到與觀察的資訊詳加歸納分類，再具體勾勒對方的恐懼、挫折與阻礙是哪些？以及對方想要的目標、期待的支援又是什麼？進而發掘對方所面臨的各種困難與期待？
整體而言，我們可以透過前4個問題來釐清資訊脈絡，完整接收對方的各種資訊；接下來，再透過後面2個提問，來思考與判斷對方會做出這些表現的背後原因？毫無疑問，這也是一種「換位思考」的具體展現。
運用數位工具
判讀數據
除了運用「同理心地圖」，當然還可使用坊間常見的數位工具來協助蒐集與判讀數據。舉例來說，我就時常透過Google公司所推出的Google Analytics來關注自家網站的營運數據，希望藉此了解造訪「內容駭客」「寫作力」等網站的讀者朋友們從何而來？以及他們對哪些主題感興
趣？希望獲得什麼協助？
同時，我也會搭配使用Google Search Console來瀏覽網站數據，觀察大家的使用動線與軌跡，是因為搜尋了哪些關鍵字才連到自己的網站？當然，我也會試著從這些搜尋行為，來反推當下的流行趨勢，並做出因應決策。
話說回來，唯有了解讀者或潛在客戶關注哪些議題，進而知道如何在行銷的過程中鋪哏和置入行動呼籲（Call to Action），才能夠做到「知己知彼，百戰不殆」。而觀察網友使用哪些關鍵字來搜尋，對哪些商品、服務特別在意，其實也是現今「一人公司」經營者的必修學分唷！
掌握顧客心聲
與市場脈絡
想要培養客戶忠誠度，就需要投入時間、心力，長期與潛在客群進行互動，並提供有價值的資訊與服務。除了要學習「換位思考」，也有必要從潛在客群的視角來看待這個世界。此外，我也建議大家需要內建成長思維，透過營運數據的解讀來掌握顧客心聲與市場脈絡。
畢竟，在這個社群年代裡，客戶口碑往往就是業務最大的推力，也可說是「一人公司」經營者的兵家必爭之地。
本文摘自今周特刊《微商時代 自己當老闆》
