如何回話？學校沒教，老師也不曾告訴你，但這關係到一個人對你的觀感，也是主管從中認識你的關鍵。日本一位補習班老師鈴本銳智深感會不會回話在職場上影響深遠，其著作《回話的藝術》一書中列舉多項回話題庫，當你碰到這些問題時，不妨想想自己是怎麼回答，進而調整自己回話的習慣。
別用否定句 要說肯定句
問︰同事邀你參加早晨研習會，請回絕他。
X 對不起，那天我很忙，沒辨法參加。
O 對不起，這個月我一直熬夜加班，所以早晨研習有點困難。下個月應該沒問題，請下次再邀我吧。
喝酒的聚會也好，工作的委託也好，通常只要被拒絕過一次，下次就不太會再找上門。因為邀約的人會從參加可能性較高（上次也有參加）的順序開始找人。就算自己真的有什麼逼不得己的事情非拒絕不可，對方也會解讀成「其實他內心是真的不想來吧！」「其實他很討厭我吧！」等等原因。
想在拒絕之後還有機會，那就不要只講否定「我不參加」，可以試著回應「下次就沒問題！」「如果怎樣就ok！」等肯定句做為拒絕的結尾。這樣一來，當下次還有類似場合的時候，對方還是會來找你的。
誘導性問題 你該怎麼回答
問︰這是規模很大的企畫案，你真的辦得到嗎？
X 你說得對，我不知道需要動員到那麼多單位的人，對不起！
O是的，我辦得到！為了請相關單位幫忙，我已經跟他們說明清楚了！
如果是競爭關係的同事這樣問你，或許他的真正心聲是「你做不到，讓我來吧」。但如果問的人是你的直屬上司，那他大多是希望部屬能夠回答「我可以」。
雖然也有那種，不管部屬做什麼事都要否定的黑心上司，但是這種時候把問題用善意的方式來解讀也沒有什麼不好。
如果對方從一開始就打算否定你（也就是說反話），那麼不管你回答「做得到」，還是「做不到」，都不會改變他要否定你的這件事。但是，如果對方明明是希望你說「我可以」，你卻擅自把它當成說反話，回答「對不起！」那麼不光只是原本能夠通過的企畫案就此取消，主管也會因此感到很失望。
更換「主詞」 主管就會改變心意
問︰在餐廳工作，除了幫忙廚房，還要負責打掃，每天要進出好幾趟。請想辨法說服店長，讓他將老舊沈重的店門換成自動門。
X 我們一天至少要開關那扇門20次，1年下來就是7300次。不但手上磨出水泡，手臂也練出肌肉了，這樣下去會造成過勞死！拜託店長，把它換成自動門好嗎？
O那扇門很重，很難推動，坐輪椅或推嬰兒車的客人會不敢進來。為了增加店內家庭聚會的客人，要不要把它換成自動門？
為了讓問題「攸關性命」而端出過勞死，但是再怎樣，一扇門並不會造成過勞死。而且，光這種程度就過度反應問題，未來也不可能在廚房裡擔負重任。這樣大聲訴苦，其實發揮不了任何說服力，這是因為訴說問題的主詞，是用覺得麻煩到「自己」的關係。
試著用「客人」當做問題的主詞，或者也可用「經營者」當做主詞。這樣的回應是把自己覺得麻煩的心情隱藏起來，改用他人的權益來反應問題。例如原本「我覺得公司制服很難看」，改成「因為制服很難看，優秀的大學畢業生可能會轉往其他公司任職」。
原來是「公司促銷方案太複雜」（要記住很麻煩），換成是「每次工讀生進來都要上課，花費太高」，改變一下立場，將主詞換一下，主管對你回應更能接受。
表達「可惜」及「失望」的正確方式
問︰請舉例，你主管的哪一點讓人覺得可惜？
X 我們部門的主管，每次去拜訪客戶，就會忘記帶重要資料，真是太可惜了！
O 我們部門的主管，從他進公司第一年開始，就一直是業績第一名，從新服務的企畫案到新進員工的教育，都能夠一手包辦。唯獨就是他有把公司衛生紙帶回家的習慣，實在讓人不敢恭維。
字典的「可惜」，有兩種意思︰1.感到不滿足，無法斷然放棄；2.感到後悔。因為後者的形容是用於自己的心情，所以用在他人或事物上，就會是前者的意思。
所謂「感到不滿足」，就是指「雖然整體不差，但部分有缺陷」。雖然拆穿主管有「帶衛生紙回家」的壞習慣，但只要有全面性的稱讚他「能一手包辦任何事」，就不會讓人聽起來「高姿態」。
但是，如果只敘述主管「很會忘記帶資料」，卻沒有跟他的「優點」對比，聽的人就會覺得這番話是拿主管和自己比，是在說「我自己做事很小心，主管卻不行」。所以在說表達可惜的時候，可以掌握下方要領：
可惜＝8成的優點＋2成的缺點
假設去一家餐廳吃飯，自己說「這家餐廳真是可惜」，是在炫耀自己是個老饕，我們可以把話改成「雖然這家店的菜很好吃，是很正統的法式料理，但他們服務生招呼客人時不夠親切，讓我覺得有點可惜。」
意見代表你的「個人提案」
問︰請說出你對於「閃亮亮姓名」的意見。
X 只有沒教養的人才會替小孩取奇怪名字，這些小孩真可憐，完全不能理解這些父母在想什麼。
O 會有「閃亮亮姓名」，就代表現在，與其希望孩子是優等生，不如希望孩子是獨一無二的父母愈來愈多。因此，我們公司的教育雜誌，若能從「教人養育優秀的小孩」，轉換為「教人養育前衛的孩子」，我想一定會大賣。
在職場裡，所謂的「意見」，指的並不是「事實說明」或「個人感想」，而是指「提案」。為了讓討論繼續進行，需要聽到的就是「意見」。
不管是「可憐」還是「無法理解」，這些只是個人感想。就算陳述自己的感想，主管也頂多回說「喔，這樣啊」。因為人的心情或感想，沒什麼好贊成或反對的。如果是說「要出一本教人培養前衛孩子的教育雜誌」，就會產生贊成或反對的人，互相為彼此主張開始唇槍舌戰，這樣會議才有進展，也是主管所樂見的「意見」。
（本文摘錄自《回話的藝術》）
作者：鈴本銳智
出版：大樂文化
