奧美廣告董事總經理唐心慧以培養明星員工為榮 —設身處地溝通 不怕員工出走

事實上，唐心慧不論是21歲大學畢業時，從廣告業務做起，甚至是36歲當上台灣奧美廣告董事總經理，她自認從未改變做事原則，「只要客觀公正的傳遞專業，加上誠懇的態度，我發現大多數的人都可以理解我的想法。」唐心慧認為，不管是對上負責或是向下管理，都秉持誠懇直接的態度，或許每個人在領悟力上有所落差，但最終目標都是希望讓事情變得更好。

帶人如帶軍隊 清楚表明主管期待

唐心慧是奧美廣告最年輕的董事總經理，身處廣告業追求創意與緊湊的步調中，一路走來，她必須與形形色色的人溝通，她跟部屬之間又是如何和諧溝通？她說：「重點是讓部屬清楚我的原則及做事方法。」唐心慧認為，上任時，應該先向部屬傳達你是什麼樣的人，讓他們了解你的個性、工作原則，大家一起工作才會知道主管在乎的是什麼，做事也才有效率。

她舉例，日前參與部門一個新人教育訓練分享會議，一開始看著台上分享或是台下提出問題挑戰，呈現熱絡的討論氛圍，讓她覺得奧美這個職場充滿著動力與前景。正在欣慰的同時，突然電腦播放程式出了狀況，讓會議停擺5分鐘，負責場控的人員極力解釋，唐心慧則是提出她的困惑及解決方式。「一般人在小事上很容易原諒自己，但若輸在小事上做得不足，豈不是很嘔嗎？」唐心慧認為，即使要輸也要輸在大事上，對於小事不能就這樣輕易放過自己。她也清楚地向部屬傳達這樣的做事觀念。

 
帶人又帶心的3大溝通要領

唐心慧認為，不管位階為何，其實遇到的問題都大同小異，可以先從3原則著手：

第1步 了解部屬的個性及特質：在溝通上，需要掌握尊重對方的原則，並了解部屬個性，持續不斷的溝通。因此，即使部屬做的不對，絕不會當著大家的面訓斥；但部屬如果一再出錯，意味著某個管理環節出錯了，需要找部屬一對一面談。

唐心慧分析，部屬出錯要先釐清原因是屬於哪一種層次，可以區分為4種類：

1.員工不知道他要如何做，才能讓主管不生氣。

2.主管告訴員工要做的事情，他也遵照執行，但卻不知如何做到完整。

3. 員工知道要做什麼，也知道如何去做，但他覺得就是做不到。

4. 員工知道要做什麼，也知道如何去做，但他告訴你，他已經很努力在做，但就是做不到主管的要求。

前兩種員工在工作上若有出錯，唐心慧認為，這是老闆的責任，因為主管有義務讓部屬了解明確規範及目標；後兩種員工若是出錯，則是個人態度和個性問題。一般來說，員工因為態度或個性因素犯錯，主管有必要讓員工知道，若覺得員工是可造之才，這時主管可以扮演啟發員工的角色，督促員工轉變。

唐心慧舉例，公司曾有位部屬非常優秀，不僅聰明、有創意和執行能力，也知道自己要做什麼，但面對客戶時，卻態度不佳，引起客戶投訴。原因出自於，這位員工自認是位專業而清楚目標的執行者，覺得客戶什麼都不懂，卻處處提出問題，使得執行起來相當不順利。由於客戶投訴這位員工態度不佳不只一、二次，使得公司進行評估要放棄這位人才，畢竟，身為廣告人沒有任何理由為了個人態度問題放棄所有的客戶。

當時唐心慧覺得就這麼放棄一位好人才很可惜，於是決定自己親自帶領這位部屬。唐心慧的作法是，先和這位部屬面對面溝通，讓她知道公司這樣安排的用意及苦心，也分析她個人問題癥結點。為了讓她知道如何改變態度，唐心慧不僅曉以大義分享個人經驗，也帶著她一起工作、一起面對客戶，並時常一起吃飯、喝咖啡，互動交流，了解雙方的想法和作法。就這樣，唐心慧帶領這位部屬8個月，也讓這位部屬轉變成功，工作態度和能力都贏得客戶讚賞。

站在部屬的角度  了解對方的想法和夢想

第2步 提供部屬可以發展的舞台：可以用一對一面談的方式和部屬個別聊天，知道他對未來的想法之後，再去安排工作，每個人的強項都不一樣，了解他的長處和個性之後，給予他發揮的空間。

唐心慧提到，部屬對於工作發展和升遷有一定的期望，主管應該站在部屬的立場，協助他們達成發展目標。首先是用心觀察員工的工作狀況，若有不適任的情況，就應該將員工調整到最能發揮潛力的位置。

她提到在擔任協理時，得知有位資深男前輩在另一個部門過的並不快樂，準備提出離呈。當時帶領另一個團隊的唐心慧認為，這樣流失一位人才實在可惜，對公司也是一種損失，因此有意把這位前輩延攬到自己團隊來。只是也要顧及這位前輩的顏面，一位資歷比他淺的同事，找他來當下屬，豈不是在污辱他嗎？

於是考驗著唐心慧該如何說服這位前輩。當唐心慧邀約這位前輩一起吃飯，適時地切入正題，「我真的看到你的能力及一路走來的表現都很棒！」唐心慧一開始就肯定對方的能力。事實上，就唐心慧對這位前輩的了解，他從小就是個很努力完成大家期望的人，也是很有想法的人。論工作能力及專業度，都是公司不可或缺的人才，但因與直屬主管處世風格不合，讓他有種不得志之感。

因此，唐心慧除了分析對奧美環境的看法外，她更延伸話題說到：「我聽到你要離職的消息覺得很可惜，你是很棒的人。但身為奧美人就這樣離職，你一定不甘心，我想大膽的邀請你，加入我的團隊，不是當我的部屬，而是當我的夥伴。」唐心慧同時也很真誠地說︰「希望可以看到你踩著我往上爬，成為優秀的廣告人，我將會非常高興。」

因為被唐心慧真誠的言話所打動，這位前輩竟然跌破大家眼鏡留下來，並加入唐心慧所帶領的團隊，讓他在工作中再次找到熱情，得以發展長才。2年之後，這位前輩也帶著滿滿的自信心離職奧美，自行創業，公司經營的有聲有色。「當主管最驕傲的就是，看著旗下培養出一個又一個明星員工。」唐心慧笑著說，作為主管，除了達到公司所訂下的目標，也要了解部屬的夢想，拉近部屬和公司夢想的距離，這樣更能往成功邁進。

多稱讚培養認同感   創造良好的工作環境

第3步 放下身段與部屬拉近距離：當一位嚴格的主管，很容易讓部屬有種遙不可及的權威感，但卻也容易造成彼此之間溝通的隔閡。唐心慧回憶起自己就曾經遇過這樣的事。

  有一次，有兩位其他小組的同仁，因其主管不在，前來邀請唐心慧陪同前往可口可樂公司開會，當時唐心慧剛好正在回覆一封重要信件，隨口回覆：「你們先講重點！」心想等打完再一起討論，等她忙完一抬頭，發現站在面前的兩位員工，戴的眼鏡充滿霧氣，講話結結巴巴，當下讓唐心慧苦笑不得，事後也反省：「員工怎麼這麼怕我，緊張到眼鏡都起霧氣，作法是不是該有些調整？」

  唐心慧不諱言，升上副總之前的她，私下不太會和員工互動，只跟親近的人在一起，也很少走出自己的辦公室空間，而部屬也覺得唐心慧能力好、有自信難以親近。直到某一天，有位主管給她良心建議，從此，她開始改變自己，時常走出自己的辦公室，四處到部屬的座位走動，了解他們最近在聊什麼、流行什麼；下班後，偶爾也參加同事聚會，拉近與部屬之間的距離。

  看似嚴厲的唐心慧，其實對部屬也有貼心的一面。在她的桌曆上會記下部屬的生日，提醒著她當天要送上神秘小禮物，讓部屬有個驚喜。獎懲分明能夠提升管理績效，唐心慧認為，每個人都需要被激勵，如果部屬的案子做得很好，主管可以當著大家的面稱讚他，因為主管只要說一聲「good！」部屬可能就開心一整天。當主管明白自己扮演的角色，若能與部屬之間建立良好的溝通模式，自然能將阻力化為助力，處理公司的事務，才能達事半功倍的效果。

唐心慧profile

現任：台灣奧美廣告董事總經理

學歷：紐約大學行銷管理學系

經歷：一畢業就進入奧美，從廣告業務，一路擔任協理、副總，曾獲「年度傑出廣告公司經營者」獎項

5大溝通技巧  創造和諧工作環境

主管除了指揮調度工作外，還需要跟部屬建立溝通協調的技巧：

多溝通，聽取不同意見：當有難題需要解決時，此時主管可以提出自己的看法及解決方式，也可以讓部屬提出不同的見解及建議，主管與部屬間要相處融洽，必須先放下身段。

不在公開場合訓示部屬：即使部屬做的不對或想法不合主管意，如果當著大家的面訓斥部屬，會深深挫傷部屬的自尊心，從而對主管產生很大的抵制情緒。

先聽部屬把話說完：或許主管會認為，這只是推托或是要說服主管的藉口，但無論如何記得，都要讓部屬把話說清楚。之後，試著要求部屬換個立場思考，讓部屬處在主管位置上想想看如何解決問題。

讓員工自行解決問題：現在員工都有熟練的技巧，一般都會把一己之長貢獻給團隊，身為主管不妨藉機測試部屬的能力為何。

適時互動建立良性關係：善用一些小技巧，如果員工表現良好，可以給予立即表揚，例如寫一封感謝便條，請員工喝茶吃飯；偶爾和員工互動，輕鬆聊天，都能夠加強和下屬的感情。

自我評量表  當主管容易出現5大盲點

許多主管總是習慣以命令方式，讓部屬聽命行事。試著回想你身為主管是否曾經出現以下的狀況及盲點。

1.當部屬走進你的辦公室時，你還忙著收發E-Mail，忽視他的存在？

2.當部屬在報告事項時，你不但沒有認真聆聽，還邊拿起電話聯繫事情？

3.當部屬報告事情到一半時，你就立即打斷他的報告內容，並立即下命令執行？

4.當部屬報告事情才講三分之一時，你就打斷他的內容，並提出個人的看法？

5.當部屬在報告事情或建議事項時，你總是一副不以為然的樣子？