「唔，這句話太多餘了，刪掉！」台灣無印良品的辦公室內，好幾個人在電腦前面埋頭敲鍵盤，一臉苦惱的樣子。原來，前陣子他們去考察店鋪，總經理王文欣要求每個人都要交「一頁的報告」，因此用字遣詞不精簡不行。
只要一頁報告的王文欣，溝通風格以「簡明扼要」出名。她認為，職場溝通並非一般的聊天，而是要因應說話對象而調整說話模式，並且講求效率、切中要點。
「台灣無印良品」是日本無印良品與統一流通次集團的合資公司，王文欣到日本考察時，發現日本公司在新人入社時，會給他們關於「報告、聯絡與相談」的一堂課，所有職場溝通的觀念幾乎都包含其中。所謂報告，是指下對上的工作進度簡報；而聯絡，表示部門、個人之間的水平聯繫工作；相談，則指遇到問題時，如何去跟人請教、諮詢意見。
對老闆報告：簡明扼要講重點、提方案
在報告、聯絡與相談這三個範疇中，最令上班族感到困擾的，莫過於對老闆報告，王文欣卻呼籲上班族要在職場上站穩腳跟，一定得練好這套基本功。
首先，老闆的時間不太多，也通常沒耐性聽你說，所以「簡明扼要」絕對是美德。「老闆想看的是重點！所以寫報告最好寫數字，不需要圖文並茂！」王文欣說，寫報告其實是一種自我訓練的方式，重點寫得出來，就說得出來。
至於向老闆報告，要多久的時間？王文欣指出，更新近況的「進度報告」一次5分鐘就能搞定，而即便是重大決策報告，因為有了書面資料的輔助，半小時也已經綽綽有餘。
一般的報告自然可以遵循上述原則，但上班族最怕的就是向老闆報告「壞消息」。「其實老闆最怕聽到的是『錯消息』，並非『壞消息』，但記得要準備好解決方案，再去報告壞消息！」王文欣說，她常見到員工向老闆報告完壞消息，就愣在當場請老闆裁示，但這擺明了就是等著被「電」，因為老闆是請你來幫他解決問題，你怎麼又把問題扔回去給他？
「永遠記得你是幫老闆解決問題的人！」她舉例說，如果行銷預算要增加100萬元，你也要提出解決方案與說明，例如這100萬元預算可以向誰拉贊助、多增加這100萬元可以帶來哪些效益等。
跨部門開會：決定結論的，常是事前的非正式討論
對上溝通很重要，但在職場中，成就你或阻礙你的關鍵，往往是你的同事，或者別人的主管。
這個時候，同事之間、部門之間的水平聯繫，就顯得特別重要。「總經理很注重職場禮貌，一定要把『謝謝』掛在嘴上！」台灣無印良品行銷經理吳瑜芬說，王文欣總是告訴他們收到信件，特別是部門外的信件時，一定要及時回信，即使只是「了解、知道了、謝謝」，這種簡單的回應也好。
「不要等對方來問，在他產生焦慮之前，就要讓他收到可以安心的情報！」王文欣說，溝通最重要的基礎就是信任感，而信任感的建立則靠平時的互動來累積。
此外，想在職場上得分，也不要忘記「跨部門合作」這個舞台，比如跨部門合作時難免會有分工的模糊地帶，倘若專案管理人沒有溝通好，明明是要「一起分工合作」，卻容易被扭曲解讀為「又在指派工作」。王文欣建議，讓大家都心服口服的方法就是「當責」，由專案管理人自己擔起來做，時間一久，別人也會看在眼裡，願意多加分擔。
至於跨部門會議，則更有溝通上的眉角。「我以前都以為，開會時再把事情攤開來談就好，但錯了！」王文欣發現，跨部門會議因為牽連甚廣，一旦沒有共識就可能流會，這時「正式會議」之前的「非正式會議」更顯得重要，先搜集與會人士的意見，並且抓出反對論點，磨合後才能達成共識。
「在正式會議的時候，如果你只有一種方案，就等於給的是『是非題』，這時人家否決怎麼辦？所以應該給『選擇題』，根據之前蒐集到的意見，列出多種方案以供選擇，」王文欣說，決定正式會議結論的，往往是之前的非正式會議。
對客戶溝通：先處理心情再解決事情
統一超商公共事務部經理林立莉說，38歲就當上台灣無印良品總經理的王文欣，在集團內算是很年輕的經理人，但她「勤於溝通、善於請教」。林立莉記得，王文欣剛上任的時候，一一拜會集團內各事業體的總經理，一方面請教經營管理之道，另方面也建立了各部門的溝通管道。
這些平常累積的良好互動，總會在關鍵時刻幫上忙，這就是「相談」的要義。
而在服務業，客戶才是最大的老闆，與這種「老闆」溝通，最大的原則就是「先處理心情，再處理事情」。像有一次，她就發現店員處理觸動防盜門警鈴聲的客人，居然沒有先安撫客人受驚嚇的心情，而是第一句話就跟客人要發票盤查，客人當然破口大罵：「你把我當成小偷啊！」
王文欣從此訂立一套作業原則，要店員凡是遇到類似狀況，第1、一定先致歉，因為警鈴嚇到人家了；第2，幫客人拿出貨品做好「消磁」工作；最後才是請客人拿出發票核對物品。
如果再怎麼溝通，還是遇到「被罵」的狀況呢？「這時就算對方罵得再難聽，你也要聽懂他在罵什麼，千萬不要只是接受他的情緒，反而做不了事情！」王文欣提醒，只要秉持上述原則、反覆練習，職場溝通其實沒這麼難！
王文欣「溝通不ＮＧ」的6撇步
1.口頭報告盡量簡明扼要
2.準備好解決方案，再去報告壞消息
3.在「正式會議」之前，透過「非正式會議」凝聚共識
4.在會議上不要提「是非題」，而是提「選擇題」
5.常常站在老闆的角度思考
6.面對客戶，先處理心情，再處理事情
王文欣
出生1969年
現職：台灣無印良品總經理
經歷：台灣無印良品副總經理、統一超商公共事務室部長、統一超商公關課經理、統一超商公關專員
學歷：政治大學廣告系
