在面對客戶抱怨時，有時候不必急著在第一時間解決，也許試著換一個人來道歉，或是在其他場合、時間道歉，效果會更好。最重要的一件事情就是，誠心誠意、不屈不撓地應對。
在加賀屋成長至目前的規模之前，女將還能親自去每間客房，詢問每位客人的需求及入住感想。但是到現在兩百五十間客房，幾乎每天客滿，單憑女將一人，絕對無法面面俱到。因此「四個團隊」的管理體制因應而生。加賀屋共四棟主要建築，分別是能登本陣、能登客殿、能登渚亭和雪月花，每棟都各自有名班長統管該棟所有客房管家，地位相當於是小女將。同時，各棟還有一位副經理，地位相當於該棟的迷你社長，負責業績和人事管理。
總而言之，組織規模一旦擴張到某種程度，再怎麼劃分管理職掌，資訊傳達效率勢必受到影響，旅館也一樣。加賀屋有套深入細節的獨特管理方式，不管是「哪一棟分館」、「哪一個樓層」的「哪一間房」發生什麼事，都能即時應對。特別是發生客戶抱怨時，客房管家首先必須通報班長或副經理，每一件客戶抱怨，通常在該棟的管理負責人層級就能解決。
每棟的副經理，都由加賀屋統籌副處長藤森公二先生管理，他鏗鏘有力地說：「處理客戶抱怨的重點，就是拋開大旅館高高在上的姿態，放低身段來應對。即使是一個簡單的處置，只要迅速處理，就能讓提出抱怨的客戶減緩心裡怒氣。因此指派到每棟分館、每個樓層和每間客房的管家，都由班長和副經理管理，而他們也將自己當成女將和總經理，全盤掌握負責的區域，這樣的組織架構也是為了滿足客戶需求而存在。」壞事傳千里—這句話確有其道理，倘若將客戶的抱怨置之不理，不用多久，負面評價就會開始流傳，而且接下來只能眼睜睜看著情勢愈演愈烈。對於旅館和飯店這類服務業而言，這種失態的處置，將造成足以致命的傷害。
確認不足將造成無可挽回的後果
即使加賀屋的員工們經驗再怎麼豐富，已經充分掌握待客之道，但只要是人，難免都會犯錯。有時候，一件微不足道的小事，客戶也可能對此大動肝火。即使如此，只要客戶說「烏鴉是白色」，站在加賀屋的立場，也必須附和說是「白色」。
倘若客戶投宿之後，在問卷上寫下任何不滿，遭受指責的員工，每週都會被叫到董事長和社長的面前，接受嚴厲的指導。這樣的情況，在加賀屋稱為「高層教育」。很久以前，藤森先生也曾犯下痛心疾首的錯誤，遭到上層責備。
「那個時候，我負責接待一戶全家出遊的客人，當他們抵達和倉溫泉車站時，我開著接送用的車輛前往迎接，我們暫且就稱那一家的主人是『山本先生』好了。我準備了寫著『山本先生』的大字報，在車站的驗票閘門外等候。不久之後，一團預訂入住的家庭來到我面前，對我說：『我是山本，您來接我們到旅館嗎？』於是我便開車載他們回到旅館。
沒想到，他們恰巧只是姓氏相同，並不是我負責接待的那個家庭。等到我駕車離開，原本我應該接送的客戶才抵達車站，他們也搭上旅館另外準備的接送巴士。而且在櫃檯入住登記的時候，兩組客人又正好錯身而過。結果，我就把一開始接到的那個家庭，安排到最上等的客房。事情發展到這個地步，也就沒有轉圜的餘地了。」藤森先生犯下的錯誤，就是只在大字紙寫上『山本先生』，沒有寫出全名。「這是我自己的責任……」他整理了一下思絮，懇請已經登記入住那個家庭，轉回原本預約的客房，但是最後客戶還是沒有答應。
或許對那個家庭而言，來到加賀屋就是希望能夠好好地放鬆休息。但由於旅館單方面的過失，竟然要他們大費周章換房間，想必心情也因此大受影響。隔天早上，藤森先生只好自掏腰包，補足那個家庭入住最上等客房的費用差額。
經過這次事件，藤森先生養成習慣，到車站迎接客人之前，一定會準備寫上全名的大字報，並且確認當天有沒有同名同姓的客戶預約入住。
長年以來，累積無數處理客戶抱怨的經驗，藤森先生深信，面對客戶抱怨的最高原則就是「在客戶離開旅館，踏出玄關那一刻之前，一定要解決所有抱怨。」然而，一但客戶心情受到影響，要想圓滿解決過失，是一件極為困難的事情。
提出抱怨的客戶也會變成常客
大約在二十五年前，藤森先生剛進入旅館工作不久，發生了一件讓他深感痛苦的事情。
「當時有一團旅客，在我們旅館舉辦研習會。其中一位講師，委託我幫他購買隔天早上回程的車票。那個時候，和倉溫泉車站還沒有JR 幹線設置的綠色窗口，必須到鄰近的七尾車站才能預約購票。於是我驅車前往，但是無法順利訂到座位。而且，我也沒有馬上聯絡館方，告知他們我沒買到車票。回到旅館不久，那名委託我買票的講師十分生氣，痛聲斥責了我一頓。我一直在他房外正襟危坐直到凌晨三點，才終於得到他的原諒。結果，當天我幾乎無法闔眼，大清早五點就開著車，送那位講師到金澤車站。」每一家旅館，在客房樓層都有一間配膳室。加賀屋的客房管家，很少聚集在那個地方。
但是，就在藤森先生還是新人的時候，某天剛好有數名客房管家同時待在配膳室裡，而又恰巧有一名男性客人經過，聽到裡面有人在講話。由於那位客人個性比較纖細，誤以為客房管家在私底下說他的壞話，因而對此大發雷霆。過沒多久，客戶氣急敗壞要求：「這次住宿不准向我收費！」藤森先生和直屬上司總經理，拼命道歉、安撫客戶情緒，仍舊無法平息他的怒氣，客人甚至揚言委託律師提告。
「後來，那位客戶和另一位前來處理的總經理，成為感情很好的朋友，到現在還是經常來入住的熟客。處理客戶抱怨確實是一件很困難的工作，但只要想辦法圓滿解決，有些客戶在日後也會成為常客。因此，在面對客戶抱怨時，有時候不必急著在第一時間解決，也許試著換一個人來道歉，或是在其他場合、時間道歉，效果會更好。最重要的一件事情就是，誠心誠意、不屈不撓地應對，這是我在這件事情學到的教訓。」
另外，藤森先生還身兼櫃檯人員管理的職務。而他本身也具備豐富的櫃檯實務經驗，飯店櫃檯和旅館櫃檯，工作性質有所不同。針對這一點，他有一番獨到的見解：「櫃檯人員和客戶接觸的那一刻，對客戶此次投宿的印象有極大影響。
一般來說，客戶與櫃檯人員接觸的時間，在一次入住中，僅佔數分鐘，即使加上退房結帳的時間，最多也只有五分鐘。但是，倘若一開始登記入住的應對態度不佳，之後就算客房管家再怎麼真心款待，客戶對旅館的印象仍會大打折扣。因此，櫃檯人員的服裝儀容和行為舉止，合乎禮節是基本條件，更重要的一點就是必須隨時保持笑容。」日本旅館的櫃檯人員，大多和商務飯店一樣，需要負責行李搬運和宴會桌邊服務。如果客人開車前來，還必須幫忙把車開到停車場。客戶舉辦宴會時，還得協助客房管家，把沉重的整箱啤酒搬到會場，或是收拾碗盤，這些都是相當重要的工作。
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：細井勝
出版：時報出版
書名：加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿：揭開一流款待背後的真實故事，看見超越工作守則的服務價值
