看清問題根源，你真正想要的是什麼？

 

他繼續踏上尋覓的旅程。數十年過去了，始終一無所獲。直到有一天，他又來到樹林，同一座城堡出現在他面前。騎士走進城堡，再度看到國王與桌上的聖杯。現在的騎士不僅更年長，也更有智慧了，他立刻直覺想到該說什麼話。他問年邁的國王一個簡單卻極有力的問題：「到底是什麼困擾著你？」當騎士聆聽國王的苦惱，發掘他內心深處的需求時，友誼也在他們心中漸漸滋長。出於這份友情，國王把許多人求之不得的聖杯送給了騎士。

這就是問對問題的力量。我們每個人都可以從騎士身上學到教訓，捫心自問：是什麼困擾著我們？在生活中，哪些方面讓你不快樂或不太滿意？是工作或金錢嗎？還是家庭、友情、健康或整體幸福感出了問題？不滿足的感覺其實是你內在需求藉此與你溝通的一種語言。當你的需求沒有得到滿足時，自然會感到焦慮、恐懼、憤怒或悲傷。那麼，隱藏在這些情緒底下的需求是什麼呢？你最想要的是什麼？你內心深處的動機又是什麼？你愈了解自己的需求，就愈能滿足這些需求。

我曾經在一場慘痛的內戰中，以第三方的身分參與調解。那場內戰已經在蘇門答臘的叢林裡打了二十五年。有一次，我與帶領反叛運動的幾位領袖開會，詢問他們真正想要的是什麼。「我明白你們在這場衝突中的立場，你們想要獨立。」我進一步闡述：「但是，再多說一些你們真心關切的是什麼。你們為什麼想要獨立？」我至今依然記得當時那陣令人尷尬的沉默，他們絞盡腦汁想要回答這個基本的問題。

他們主要是為了追求自治這樣的政治因素而抗爭嗎？還是為了掌控自然資源的經濟因素？或是能保護自身免於威脅的安全考量？又或是為了保有接受母語教育權的文化考量？如果他們不只為了一個原因而抗爭，優先順序又為何？待真相漸漸浮現，儘管他們清楚自己的立場是追求獨立，但卻不太明白在追求獨立的背後，隱藏了什麼更深的動機。上千人死於這場鬥爭，但他們的領袖卻無法有條理地說出潛在的原因。

在我的談判經驗裡，我發現人們通常都非常清楚自己的立場，例如：「我想要加薪十五％。」然而，他們往往並未深入探究自己真正關切的重點，也就是他們潛在的需求、渴望、掛念、恐懼與抱負：他們想要加薪，是因為他們在乎自己能否獲得肯定，還是為了追求公平，或為了生涯發展、滿足某些物質需求，又或者以上皆是？

在談判過程中，一個神奇的問題就能揭曉你真正在乎的重點與需求，那就是：「為什麼？」「為什麼我想要這個？」這個練習十分重要，你務必要持續問自己為什麼，需要問幾次就問幾次，直到你能追根究柢，找到自己的需求。你愈深入挖掘自己潛在的需求與關切的事，就愈可能發明創意十足的選項，得到讓你滿意的結果。

以加薪的例子來說，如果你在乎的是獲得肯定，那麼即使限於預算，你的主管沒辦法給你期待的高薪，你或許依然可以藉著獲得新頭銜或執行能獲得聲望的任務，而感到滿足。發掘內心關切的事，能為你打開全新的可能性，或許你以前可能連想都沒想過還有這種選項。

再回頭說說內戰的例子。我和同事深入挖掘這些反叛軍在追求獨立的立場背後，潛藏著什麼心思。我開始在翻頁式圖表上寫出他們對於「為什麼」的回答：自治，掌控他們的經濟資源，保存他們的文化和語言等等。我提出的下一個問題是：「什麼樣的策略，最能幫助你們達到這些目標？」是繼續作戰嗎？反叛軍的指揮官毫不遲疑地承認，因為政府的軍隊戰力強大，這場戰爭甚至在十年內都不可能打贏。或者，最好的策略是成立政黨，競選公職？

反叛陣營花了幾年的時間爭論，最終選擇第二條政治途徑。他們決議底定後，便著手與政府進行和平協議的談判，政府同意給予自治權，讓他們掌控自己的資源，並擁有保存文化的權利。到了省區選舉時，反叛軍的指揮官成為省長與副省長。儘管他們沒能如願獨立，但卻進一步在其他的策略選項上獲利。當你發掘自己真正關切的事情，並專注於此事時，就會帶來這種力量。

當我們愈深入探索自己潛在的需求，那些需求就會愈傾向共通的人性：

「你為什麼想要加薪？」
「為了有更多錢。」
「你為什麼想要更多錢？」
「這樣我才能結婚。」
「你為什麼想要結婚？」
「因為婚姻帶給我愛。」
「你為什麼想要被愛？」
「當然是為了快樂啊！」

於是，最基本的渴望─被愛與快樂，是人性共通的需求。這或許看起來不言而喻，不過，發掘這種人性共通的渴望，其實可以讓我們展開一連串全新的內在提問。例如，如果加薪幅度不如你的期望，你還是會快樂嗎？你的快樂是否取決於加薪或結婚上，還是你的快樂源於你自己、你的內在？這可不是天馬行空、毫無根據的問題。如果你可以找到體驗源自於內在的愛與快樂的方法，你就更可能獲得愛與快樂，不論你有沒有結婚、加薪，都不會有影響。

在我們基本的心理需求中，有兩項人性共通的需求特別明顯。首先，我們需要被保護，有安全感，這項需求可以確保我們遠離痛苦；此外，我們還需要與人建立連結或感受到愛，這項需求可以確保我們擁有快樂。誠然，生命的本質就是充滿不確定與不安全，而愛總是無法得到滿足，我們這些需求自然也無法永遠得到完全的滿足。但，我們可以踏上這趟追尋的旅程。

 

（本文選自全書，周政池整理）

作者︰威廉‧尤瑞 William Ury

聞名全球的談判專家。耶魯大學學士、哈佛大學博士，受過社會人類學家訓練。哈佛談判專案中心（Harvard Negotiation Project）的共同創辦人，也是全球暢銷超過一千三百萬冊《哈佛這樣教談判力》的共同作者。另著有《突破拒絕》、《學會說不》等七本著作。

出版：時報出版

書名：說服自己，就是最聰明的談判力：
哈佛頂尖談判專家最強效的溝通心理學