你要知道的職場人際禮節

商周出版

2016-03-11 10:07

+A -A

加入收藏

在網路社群平臺加人為好友時，最好先寄私訊簡要自我介紹，再請對方同意。單方面逕行加對方為好友，有失禮節。我常收到不認識的人加我為社群好友，有些沒圖像，無法辨認其真實身分；這些人都讓我很顧慮。

作者︰陳嫦芬

商業敘事要做得好，得倚賴平日對於「觀察」及「敘述」的琢磨鍛鍊。前面談過高效表達的三大要件，精確的表達工具、嚴謹的思考紀律、真誠的說服力，適用於職場的商業敘事。至於觀察與敘述的原則，前者是由巨至細、無漏靡遺；後者則是說事物、不說感覺，儘量選用數字、符號，善用「比擬」的技巧。這些技能都需要持續訓練，方可成為溝通上的紀律。希望大家共同砥礪精進。

一、觀察與敘述

每到一個地方演講時，我都會先向主辦單位詢問：場地可容納多少人？預估有多少位觀眾？觀眾的學歷、年齡分佈大致如何？搜集這樣的資訊，是為了在演講前做好準備，知道屆時動線如何安排、目光如何與觀眾互動、演講內容如何調整最好。不論是演講、上課，或是與人開會，我盡力提早抵達，然後安靜心緒、熟悉環境，也與早到的學員互動，以增添演講時的靈感。這個出席演講或授課前的習慣，對於掌握現場氣氛、感知情境，有很大的幫助。

觀察的原則是追求「巨」、「細」靡遺。敘述的規則是：

 儘量單純敘說事、物，先不著墨個人感覺。
 先說整體的全相輪廓，再說次要特徵，然後細部描繪，最後微處刻劃。
 儘量使用數學、幾何等科學性的語彙，例如尺寸、距離、形狀。
 多用「比擬」輔助，補足語彙的不足。

敘述時的資訊不要「超重」，資訊過多可能讓人失焦、抓不到重點，聽者容易專注心疲乏。

觀察、敘述、表達等技巧，要經常練習，投入多少認真，成就多少功力，僥倖不得。觀察力需要經常鍛鍊，從周遭環境、人與事著手較易，大地方、小細節都要放入眼裡，這才算功夫入門。我鍛鍊的方法是，不論在任何場合，都抱持好奇心，注意有趣的題材，回頭練習口頭描述，當成說故事的材料。如此慢慢累積敘述能力的基本功。

描述或表達事件的次序，請參考如下：

一、先概要敘述事件，以及與事件相關的要素（人、事、時、地、物）。
二、補充陳述輔助事實。
三、因果論述，也就是分析事理。
四、探討該事件可能產生的衝擊與影響。
五、最後，視情況場合，添加主、客觀評論（花絮、反諷、對照）。

一位同事代表公司出席一項重要會議，回來後，我問：「今天的會議如何？」同事回：「還可以。」我追問：「會議裡董事長有哪些意見，需要我們追蹤？」他回我：「沒什麼。」這可不是玩笑話，有些職場菜鳥對人、事、物的表達方式，有時真讓職場老手不知如何回應。

應該抱持的心態：上班族在職場上的每一分鐘，都是組織的成本。花了大半天去開會，若只回報「還可以」、「沒什麼」這類毫無意義的資訊，那麼，對主管的決策，便是欠缺價值的提供。主管請你去開會，原是希望不要錯過會議中交換的不同觀點及資訊，期盼代表組織出席的你能整理所見所聞，供組織決策品質的優化參考。因此，擔任出席會議的一員，至少要把該會議相關的人、事、時、地、物做事實性的描述，以免辜負主管的期望。

二、商業敘事

商業敘事講究言簡意賅，在職場裡向主管口頭或書面彙報，要求效率，資訊的發、收端，都要以精簡的步驟，傳達關鍵的資訊。援此，溝通當事人都要有能力化繁為簡、見微知著，追求述事的準確度。商業敘事的基本順序如下：

一、明示為文目的（供參考／會知／核准……）
二、扼要摘錄事實內容（背景／擬請核之議）
三、利弊分析、因果論述
四、事實緣由（人／事／時／地／物）
五、其他補強論述與分析

商業文書表達的首要原則是：一開始就表明為文目的。在辦公室對主管做報告時，稍加陳述，主管大概就清楚你所想說的議題，因此要先講結論。如果針對特定議題，你的結論有亮點，主管便可以直接切入主題，繼續聽你往下說明。反之，若是結論未被認可或是明顯欠缺亮點，主管知道你的表達目的後就可能指示，到此為止，無須再費心。這就是商業敘事要先講結果、再說原因的理由。

會議彙報

今天的會議目的是與講師商定員工訓練課程的安排。
結論是二月份擇週末時間開課。
會議由人資部門王副理主持，講師與助理兩人出席，我在場負責紀錄。
我預計明天上午提交會議紀錄，供高階主管簽核，也負責追蹤後續執行。

這也算是合格的報告，報告人將會議主要情境摘要說明，並且點出後續工作的追蹤責任之歸屬。此形式的表達方式預先滿足主管可能關切的面向，省去彼此往返追問的時間。

計劃變更

高秘書：
我的老友彭副校長病癒自美返臺，我非常思念；所以，約了週四下午五點去見他。
由於原定搭乘的高鐵，抵達臺南時間為四點十五分，恐趕不上會議，所以我決定搭乘前一班高鐵，抵達臺南時間為三點五十一分。
臨時做這個改變，可能造成不便，謹致抱歉之忱。若因此接車不便安排，我充分瞭解，請不要為難。

這寫法無法讓收信者立刻知道為文目的。建議改為下面的寫法，應有助於對方的資訊接收。

我將搭乘前一班高鐵，抵達臺南時間為本週四下午三點五十一分。若因此接車不及安排，請不要為難。
老友彭副校長病癒自美返臺，我非常思念；已約定是日下午五點會見他。臨時做此改變，謹致抱歉之忱。

職場上做會議紀錄也有訣竅，是練習敘事的好機會。
現在工作以電腦為主要工具，少以紙本為之。學生提問：「開會時以電腦做會議紀錄，還是用紙本記錄？何者比較合適？」

實務上，除非是需要用電腦展示報告，職場會議仍以紙本筆記為主流，並不常以電腦進行。在重要的溝通過程裡，彼此的對話方向呈動態發展，肢體及其他副語言也會影響溝通的品質成效。我所在的服務業，在提供客戶徵詢意見或彙報相關資訊時，仍以口頭溝通為主，此時需要專注與對方互動，不能分心同時操作電腦。或許有人認為，以紙本記事已經落伍，或稱先用紙筆記錄、再整理至電腦，過於費事。然而，除卻速度考量，我仍主張以紙本記錄會議為好。

用筆來記錄會議中聽到、觀察到的事物時，專注力較高，可保持會議參與者眼神穩定的交會。即使當下的筆記可能不完整，但好處是同時你所接收的口語及對方整體性之資訊傳遞，會在腦中儲存庫留註較清晰的記憶，有利於產出更優質的回饋。在每個會議中，最重要的資訊是彼此電光石火般的意念互動，若能簡短精要地眉批在筆記上，會後仍能鮮活回想當時流動的思緒。

會議結束後，我通常及時檢視摘要重點，藉機重新整合並融會貫通眉批上當時的若干靈光念想，此時再用電腦整理一遍，便可基本完善紀錄會議的全貌。我的體會是，透過這項紀律，可以更深一層地思考客戶需求，也能與團隊深度討論出計劃的行動方略。即使稍稍耗時，我認為很是值得。

三、書信與網路互往禮節

人脈尚待拓展的上班族常問：「在論壇活動中，新認識的長輩（知名人物）很親切，想表達感謝之意並進一步請教，該如何做比較得體？」、「我想邀請這些長輩成為網路社群的好友，怎麼做比較恰當？」

對此，我建議在活動結束後，及時向長輩表達感謝之忱，這是禮節及善念，值得肯定。寫謝函只要真心實意，訊息量適度，都屬允當。要留意的是，若當時是由特定人（如主辦人或同事好友）介紹才獲得此交誼機緣，不要忘記也向引薦的介紹人致達謝忱。得以認識前輩名家，固然是值得慶幸的個人際遇，但若未向引薦人知會一聲，難免顯得太功利、輕仁義。

後續若想再約見請教，不妨等對方回信後再提。若是對方久久未予回覆，過一段時間再擇機追蹤為好，畢竟在簡短的見面中，除非自己表現得讓人印象深刻，否則在酒會論壇類的場合，很難期待對方會立刻記住你。我自己的方法是，以後得機會與長輩再次見面時，找合適時機說明過往曾有相識之緣，通常雙方很快就會有老友相見的歡喜。邀約見面時，最好提供兩、三個時間選擇，地點以對方近便為主，同時，宜擬好會面的主題，以免難得會面而話題散亂。提議見面的一方，應該主動支付相關餐費或茶資。

除此之外，考慮對方的身分與隱私，除非互動投機或是對方表示意願，否則不建議太過積極地要求加入對方個人網路社群好友。身分名望崇高者，擇友極為謹慎；即使因為你的熱情索求而現場同意加入，可能未必願意開展實質性的互動。
在網路社群平臺加人為好友時，最好先寄私訊簡要自我介紹，再請對方同意。單方面逕行加對方為好友，有失禮節。我常收到不認識的人加我為社群好友，有些沒圖像，無法辨認其真實身分；這些人都讓我很顧慮。我無意拒人於外、也不想失禮於人，但把未謀面的人都列為「好友」，似乎也於理不合。既然生活中選朋友都有各自觀點，網路上交友謹慎，應屬正常。

大家都希望自己的人際圈能維繫一定品質，那麼時時保持禮節、展現素養就不可輕忽。

（本文選自全書，周政池整理）

作者︰陳嫦芬

任教於臺灣大學管理學院財務金融系暨「萌拓學堂」創辦人、清華大學（北京）經濟管理學院EMBA，及北京大學光華管理學院MBA課程；其所開授的「職場素養與領導力」課程，廣受學生歡迎。

陳教授近年投入華人國際職場素養教育及兩岸創業家教練、顧問等服務事業。
她的教科書《芬解上班族─全相職場素養課》由清華大學出版社於2015年印行。她Coursera的線上課程「職場素養」，與喜馬拉雅FM主播的節目「芬解上班族─卓越之路」，也受到大眾的關注與肯定。

陳教授為資深國際投資銀行家，曾任瑞銀集團投資銀行（UBS）亞太區副董事長暨董事總經理、雷曼兄弟（Lehman Brothers）亞太區副總裁及滙豐（HSBC）金融控股集團台灣區投行總經理等高階管理職。

陳教授長期參與公共服務、關注社會公益與婦女議題，曾擔任臺灣行政院政務顧問、國家發展基金副執行秘書等職，亦曾於國家文化藝術基金會、公廣集團中華電視公司、中華公司治理協會、婦女救援基金會等機構擔任董事。

出版：商周出版

書名：菁英力：職場素養進階課