這是我上個月，在政大EMBA策略行銷分析(教授:邱志聖)期末考的作答，題目雖然簡單，對於行銷、品牌、創新有興趣的朋友，仍然可以從中挖掘箇中價值。
題目：
請分析下面文章中摩托車行老闆&星巴克的熟客行銷與C4專屬資產概念的關係為何？
從4C策略行銷分析整體架構的角度來看，為何C4的策略應用對這兩個服務產業而言這麼重要？
《一家機車行老闆幫我上的15分鐘行銷課》，陳念慈發表於「The News Lens 關鍵評論」http://www.thenewslens.com/post/167269/
題目亦公布在邱教授的個人部落格上，網址 http://sma4c.blogspot.tw/2015/07/blog-post.html
以下是我當天的作答：
看完題目，讓我立即聯想到自己的車子也曾經有突發狀況。我是一位不見棺材不掉淚的人，從來不特別關心我的座騎，經常在油錶指到紅線的時候，還是敢繼續開個一二天，好幾次油錶指到Empty，才趕緊繞到附近的加油站補
滿；不僅懶得定時加油，對於定期保養更換器材的態度也是一樣拖拉。如此一位不在乎車子保養的車主，當然終究會踢到鐵板。
前年某日傍晚，我一如往常開車回家，就在木柵萬興圖書館前的紅綠燈，車子突然熄火，怎麼試也無法再次啟動。在焦急之餘，抬頭瞥見車窗左上角的貼紙—「啟順修車廠」，貼紙上有修車廠的名稱、建議下次保養公里數、機
油品牌LOGO，當然還有電話。
我立即打電話給修車廠，老闆一接起電話，立即問聲「胡先生您好，車子怎麼了」(我猜想店家可能有輸入電話簿，來電顯示便知我是誰，不然就是老闆記憶力太好，認得我的聲音)。老闆在電話中請我再次發動汽車，回答他幾
個問題，很快的，便告訴我，請我等一等。老闆在15分鐘內騎車帶著一顆新的電瓶替我換上，車子便順利啟動了。
當時我雖然被坐在右邊的家人抱怨，不過，我們心裡都很清楚，下次保養一定還會找啟順修車廠。俗話說：「患難見真情！」，用在策略行銷上，效果深且遠呀！
以下將４Ｃ架構分析題目中的摩托車行、星巴克及我自己的修車體驗：
C4專屬陷入成本：
1.名字是最好聽的聲音
我的老師黑幼龍記憶力非常好，幾乎很少忘記對方的名字。在他經營的卡內基的金科玉律中便強調「名字是最好聽的聲音」。修車行的老闆在我接起電話的那一刻便知道我是誰，讓我內心的焦急立刻減少八成，因為我知道老闆
一定會幫我處理。這就是為什麼摩托車行老闆及星巴克想要建檔、製作記錄卡，看到熟客只要立即能叫出名字，甚至知道顧客的喜好，無形專屬資產的價值便會瞬間提高，即使周圍有眾多競爭者，也不用擔心紅海的侵襲。
2.重複的力量
摩托車行及啟順修車行的貼紙，讓車主幾乎每天看到他，依據心理學家雷中格的單純曝光效應，眼睛重複多次看到同一個東西，要忘記很難。
另外，貼紙上有下次保養公里數，便能提醒車主記得定期回店保養消費。文中的摩托車行及星巴克更是厲害，只要電腦有建檔紀錄，便能更進一步推算客戶何時差不多該更換耗材，透過簡訊或電話關心愛車保養。
3.品牌對應
文中作者提及會選擇掛上與自己的車品牌的車行進去，我在選擇機油也是會有相同的專屬陷入情形。車行貼紙雖是由機油廠商提供，會印有機油廠商LOGO，不過，老闆會刻意選擇我這次所加機油廠牌的貼紙，加深我對該品牌
的認同。
C1外顯單位效益成本：
產品與服務本身當然是最基本的需求，然而，只要店家的C4專屬資產做的好，有時C1不用特別突出，也能讓客戶買單。若是店家突然用心讓產品及服務好一點，由於平時的熟客行銷到味，即使品質只比過去好一點點，也會讓
客戶WOW的驚奇。
C2資訊搜尋成本：
熟客行銷的C2相對成本較小，店家不用特別大肆廣告，只要顧客體驗佳，口耳相傳式的病毒式行銷便會自然而然的發生。
像我的客戶只要來拜訪本事務所，便會帶客戶去熟識的餐廳，為什麼要這樣，由於店家不用我特別點菜，便知道我的習慣菜單，讓主人很有面子。一起用餐的親友，也會對這店家印象深刻，C2口碑式行銷自然成本下降。
C3道德危機成本：
啟順修車廠老闆的判斷與汽車實際產生的問題相符，能迅速解決顧客問題。
題目中的摩托車行老闆也是一樣，用經驗快速判斷問題；從文中車行老闆只替顧客更換機油各齒輪油來看，代表老闆不會刻意誇大問題，藉此從中多更換其他不必要的零件或耗材，
俗話說：「凡走過必留下痕跡!」熟客行銷最關鍵的地方即是特意留意顧客的心~只要用心，客戶回留不擔心。
本文作者：胡碩勻
信達聯合會計師事務所執業會計師，Meal Too覓食友及圓子夢創辦人，人稱圓夢會計師，同時為國際認證理財規劃顧問CFP，著有暢銷書《重複的力量》，Wish Stone許願石 發明人，現為《今周刊達人觀點》及《Advisers財
務顧問》專欄作家。
