業績三冠王 早一步想到客戶與老闆的疑問

「這樣會害死大家的！你知不知道？」二○○八年，正當整個義大世界的主題樂園、飯店、OUTLET MALL都已經接近完工時，掌管遊樂園和購物中心的義大開發副董事長楊濟華卻冷不防地丟出一項建議案：他打算把原先計畫架設在主題樂園內的「摩天輪」挪至六百二十七公尺之遙的MALL頂樓。此話一出，立刻讓所有與會的主管傻眼，場面先是凝結，隨之而來便是一句句如利劍般的質詢，一發不可收拾。

「你有沒有想過，MALL在飯店對面，摩天輪架在那兒，要我的房客全被看光光啊？晚上對著摩天輪的光，又吵又亮，誰睡得著！」義大皇冠（現更名為義大皇家）酒店的主管們首先開槍，在這如連珠炮似的質問聲中，就連他旗下樂園的幹部也不留情面，加入了戰局，「副董，摩天輪是要賣票的，也是樂園一票到底的設施之一，更會是熱門遊具，沒有理由不放在主題樂園裡？而且距離那麼遠，會雙輸的！」火爆的會議室裡，甚至有人狠狠地撂下：「你這個沒待過樂園、沒開過百貨的門外漢，憑什麼來亂？」

與楊濟華（右三）開會，幹部們老早把他會問的問題想過一遍，做出決策建議。

一個萬全的自問 化解各方炮火

這些尖銳的問題，像是早已在楊濟華腦中翻騰過幾百遍，「你們想問的，我都問過自己。我敢提，自然就有解方！」他氣定神閒地說：「全台灣這麼多飯店，人家何必要跑到我們這化外之地來住宿？除非我們夠特別！未來，義大皇家酒店將會是全亞洲唯一面對絢麗摩天輪的飯店。至於重隱私的、怕光的，可以拉窗簾；怕吵的，有隔音窗。缺點是有辦法解決的，但賣點卻是無可取代的！」

語畢，整個與會人員瞬間語塞，結結巴巴地說：「那⋯對樂園和MALL有什麼好處？」楊濟華話接得有條不紊：「我的考慮不比你們少！既然摩天輪是必玩的，遊客都不遠千里而來了，不會在乎多走幾百公尺，但這卻會讓樂園人潮非得走到購物中心光顧不可，這是雙輸還是雙贏？」

楊濟華顯然有備而來，短短的三言兩語，仿如堅實的盾牌，擋下了所有的炮火，讓拍桌咆哮的場子迅速沉澱。儘管會議終了，仍有人不服氣：「這一旦定案了，可不是能說拆就拆的，你得想清楚！」但幾年後，他的預言卻一一實現！摩天輪自營運以來，不但從未接過一位遊客或是住客嫌吵、嫌亮、嫌遠的投訴，反倒是受惠於這項特殊的景觀，飯店面對摩天輪的一二七個房間永遠是最貴、最早賣光的，「而每年一百五十萬的搭乘人次，更為MALL多帶來了可觀的消費人潮。」

縝密的思索 打造樂園、飯店與購物中心三贏

楊濟華，這位義联集團董事長林義守十三年前三顧茅廬請來的專業經理人，在義联集團中，他一人執掌了主題樂園、購物中心、建設開發三個重大事業，旗下更有三千多名員工、三十八位處長、協理、經理級的高階主管，甚至不乏留學各地的博碩士級專業人才。

而他所主導的義大遊樂世界，自開幕後已連續三年蟬聯入園人次、營收和滿意度的三冠王，門票收入更足足比第二名的劍湖山世界多出了五成。至於MALL，在去年百貨業一片蕭條之際，這位百貨大外行卻逆勢締造了四五％的成長率。所以去年集團的尾牙宴時，當所有的記者一擁而上，詢問著：「義大奇蹟是憑什麼締造的？」只見楊濟華笑著說：「或許我比你們更常問『為什麼？』『憑什麼？』吧！」

的確，在競爭激烈的職場和商場，每一個決策就像打一場仗，一次次質問有如致命的交鋒，接得好，化險為夷，甚至旗開得勝；沒接好，動輒粉身碎骨！

而「質問」這個上班族最恐懼，也最迴避的功夫，楊濟華運用純熟，他永遠早一步明瞭客戶、老闆要質問他什麼，也總能一針見血地藉由問題，帶領團隊衝過難關。也正因為想的和你我截然不同，自進入職場以來，楊濟華的事業可說是扶搖直上，在早年創業時期，旋即累積了可觀的身家。

面對國外品牌經理，楊濟華（右）皆能一一化解對方拋出的問題。

永遠比老闆多想一題、先問一題

後來加入義联集團，楊濟華更成為林義守最得力的左右手，儘管他對自己的真實收入總是低調，但據了解其身價已逾億元。「你只要比對方多預想一題、先問一題，就贏了！」

就拿與老闆相處為例，對楊濟華來說，林義守就像是古代能夠容納直諫、寬容大度的唐太宗；而對林義守而言，楊濟華就好比勇於抗衡挑戰上司的魏徵。據林義守身邊的人透露，一提到楊濟華，他總說：「他好像攏知道我要問他什麼！理由很多，但每一個都有道理！」二○○○年，當楊濟華第一天來上班時，林義守遙指高雄觀音山上、三十多萬坪長滿相思樹、黃荊、山柚的雜樹林說：「我的地放很久了，想做度假村，有辦法嘸？」面對老闆多年來充滿疑問的夢想，楊濟華允諾三個月後給林義守一個肯定的答案。這段期間，他走訪了世界各地考察，搜羅了數十疊資料，最後斬釘截鐵地說：「行！」

行事縝密的楊濟華，當然早已料到在這「行」字的背後，老闆心中必定充斥著許多「為什麼」，因此不等林義守開口，在簡報中他分析各國的案例，句句直搗老闆心中的疑竇，並下了一個明確的建議：「行！但不能只有飯店，一定要有主題樂園和OUTLET MALL，這樣才能和國內所有的樂園與購物中心區隔，也才能拉開客層，老少通吃，而且投資金額要有五百億元！」

一開口就要老闆拿出五百億元跨行投資，讓與會的同仁都露出了驚訝的表情，但林義守倒是被這引經據典的「證據」給說服，唯一不肯讓步的則是要楊濟華把大型的「主題樂園」規模縮小到「兒童樂園」。

林義守的反對理由其來有自：「我們的主題樂園只有三．七公頃，人家六福村一百公頃、劍湖山六十公頃；我看，弄個像圓山的那種兒童樂園就好！」然而，面對老闆的質問，楊濟華似乎洞悉林義守早會這麼說，平靜地回問：「一個受歡迎的主題樂園要比面積大，還是比設施多？」接著拿出早已做好的調查，佐證了他所說的「設施項目優於面積」的理論。

但經驗老到的林義守立刻回拋了一個關鍵問題：「我們面積這麼小，怎麼可能像人家塞進這麼多的遊樂設施？」只見楊濟華從容地拿出老早做好的格局規畫圖，告訴林義守，他打算仿效韓國樂天樂園蓋一座七層樓的立體遊樂場，在這座建築內，足足塞進四十七項的遊樂設施，硬是比同業多了一項。果然，楊濟華這張暗藏已久的王牌，讓林義守拍案叫絕，順理成章應允了提案。

「我常常跟老闆吵架，但我很少輸！」楊濟華說，自己和林義守最激烈的爭執是○二年負責開發義大別墅區時，由於相較於市區土地容積率動輒可達四、五○○％，山坡地只有一二五％，因此，一般建商都會想盡辦法將容積率用完；沒想到楊濟華居然主張容積只用九五％，退縮建物以營造社區公設的寬闊感。

此舉讓林義守十分不以為然：「你告訴我，哪一個建商會不把容積用完的？沒有人這麼憨的啦！」然而，硬脾氣的楊濟華完全不想妥協，這惹得林義守終於按捺不住：「我跟你講，聽我的不會錯啦！」孰料，楊濟華居然理直氣壯地拿出國外成功的案例回嗆：「董仔，你原訂總銷十六億元，我保證賣到十八億元；若不夠的，我補！」針鋒相對下，林義守實在顛覆不了楊濟華的堅決與實據，勉為其難地答應。但後來證明，該案果然熱賣，達到十八億元的銷售額。

讓大品牌找不到理由拒絕設點

自此之後，楊濟華在林義守的面前總是一言九鼎，只不過，同事和客戶更多的質疑卻並未因此停過。○九年，當義大購物中心已經完工時，招商成績卻奇慘無比，就連後來委託專業的物業開發公司負責招商，足足走訪了一千七百多家的品牌商，但後來使用執照都拿到了，依然沒有人願意上山場勘。

當年，正逢亞太影展計畫在台灣舉行，卻苦無企業贊助，於是楊濟華主動提出了三五○○萬元的金援計畫，條件是要將影展辦在義大世界；接著他邀約了各大國際品牌經理與會，而藉著「影展」，居然就這麼讓這些廠商間接場勘了。但精品願意進駐的關鍵，還是在於楊濟華的神機妙算。

事實上，在一面籌備影展時，楊濟華心中納悶：「到底這些精品廠商，需要什麼條件才會願意設點？」為了這個答案，他飛遍了世界各大都市，問過了不計其數的MALL和品牌經營者，後來發現，國際精品在一地設OUTLET據點有三大評估原則：一是要距離市中心十五至三十公里，不遠不近，人潮會到卻又不會搶了正品店的生意；二是據點要有高速公路連接；最後則是該品牌在這個國家擁有八家正品店以上，如此才有足夠的剪標貨源供應給OUTLET店。

這個研究結果，讓楊濟華豁然開朗：「距市區三十公里內、有高速公路，這不就是義大的優勢嗎？只剩下找有八家店以上的精品大店了！」於是，他停止了亂槍打鳥的招商，鎖定了Gucci等在台擁有八家店的品牌，自信地說：「我知道你們選店的原則，而義大正是你們要的！」這切中要害的提報會議，不偏不倚地切入廠商的邏輯，讓各大品牌無力反擊，最終成功地說服了Gucci等大品牌進駐。

質問與自問對楊濟華來說，是讓客戶、老闆點頭的妙招，卻也是身為主管的他，讓屬下折服的利器。一談起治軍之道，楊濟華自豪地說：「我應該是最閒的執行長吧！」相對於一般日理萬機的高階主管，總得面對部屬回答不完的問題，但他對三十八位幹部立下了一條內規：「找我開會，請把我會質問你的事情全想過一遍、找出答案，我要聽的是決策建議！」正因為如此，在楊濟華的要求下，所有主管都深諳「自問」之道，在每一次和老闆對話之前，不曉得預練過幾次的「沙盤推演」。

義大開發執行副總經理林俊昇說：「副董很少罵人，只會用問的，但他的每一個問題都像一把利刃，一開口刀刀見骨，讓人神經緊繃！」最經典的就是在某段時間，主題樂園因不明原因來客量下滑，楊濟華找來了主管詢問，該幹部一派輕鬆：「應該只是淡季！」沒想到楊濟華如連珠炮地拋出一堆問題：「你告訴我，其他每一家同業表現如何？」「去年淡季也這麼差嗎？」「淡季永遠只能是淡季嗎？」

刀刀見骨質問 讓團隊績效大增

話一說完，該主管啞口無言，摸摸鼻子私底下開了好幾場會議，找出業績衰退的答案，幾天後他再戰戰兢兢地回覆楊濟華：「副董，我看了客戶滿意度調查，原因是我們部分的遊具太危險，遊客覺得不好！」沒想到話一畢，楊濟華又是一陣窮追猛打：「是哪些器具？怎麼改善？怎麼評估改善的程度？」當部屬頭昏腦脹時，楊濟華居然拿出一份自己私下準備好的「遊具受傷率改善方案計畫書」，更讓部屬自慚形穢。

「要質問屬下，就不能外行，功課要做得比部屬多！」因此，在楊濟華的工作團隊中，很少人能糊弄他，而磨亮這把「質問之刀」的正是數據。楊濟華每每在質詢、檢核幹部時，都要他們提出數據佐證，這是因為一般執行長最頭痛的編預算和ＫＰＩ（關鍵績效指標），往往會面臨底下單位浮報預算，而壓低ＫＰＩ值，然而楊濟華面對三十八位幹部，一聽完所有單位的數值，立刻用計算機加一加，只要總數鬥不攏總部數值，全部重來。這養成了所有單位在擬預算、訂目標時，私下老早做好跨部門協調，把資源和責任分配好。

今年春節，義大世界再度成為全台遊園人次和營收最高的主題樂園，而谷歌全球總部的統計，更顯示義大是台灣人最愛搜尋的街景，當初來自公司內部、客戶的炮火，如今化為禮讚。質問，曾是一般人敬而遠之的負面之詞，但楊濟華讓這個動詞，有了全新的價值！