戴勝益：被問到冒汗 才能挑出優秀的人才

「王品為什麼不成立大學？自己訓練人才？」「為什麼不成立中央廚房？可以降低二％成本？」「董事長你幾歲退休？」一個又一個尖銳直白的問題，在每年十一月，都會被帶到清境農場的某民宿中，由半年前被篩選而出的四十位員工，對王品集團董事長戴勝益輪番提問；一人十個問題，由戴勝益一人親自回答，其他主管則在旁觀戰，四百個問題足足要問上兩天時間。

讓員工不斷地向老闆提問，是戴勝益（右一）發想、決策的重要途徑。(攝影/吳東岳)

不怕被挑戰 將質問權還給基層

這個「十問會議」在王品內部稱作「領袖學苑」，所有店長升遷前一定要在此提出十個問題。談到這個特殊會議，戴勝益語帶玄機：「這可是我從未對媒體公開過的！員工以為在向我討答案，但其實是我在選人才；因為我認為，一個優秀人才得懂得問問題，從問題中，可以看出員工對公司、市場觀察的細膩度，有沒有認真發掘公司目前的發展瓶頸……，能不能升遷，端看問題問得好不好！」

「王品所有的戰術，都是從一來一往的問題中來的。」戴勝益說。十六年前，現任王品中國區執行長李森斌，提出所有高階主管貼身跟著戴勝益三天的建議，目的是讓所有幹部了解董事長的想法，但戴勝益認為：「跟著我只是去爬山、洗三溫暖，我一句話都不會說；不如你們把問題想好，我們到山上閉關兩天，都讓你們問！但別事先告訴我要問什麼，我無法準備，才能給出原汁原味的答案！」

就這樣，十六年來，戴勝益的口袋中，累積了無數的「考古題」，員工總懷著「能問倒董事長最好」的心態，比犀利也比深度。而一個個的好問題，激發了王品領導階層的想像，從中尋得決策新方向，「我想法再多，也不如成千上萬的集思廣益！」

至於什麼是好問題？戴勝益心中自有一把尺。如「董事長最欽佩的人是？」他就認為是老梗，這個答案通常不會變，查資料（每年的問題與答案都會整理給員工）、報導就有，問這問題，表示提問的人沒新意、不認真，「能一語道破公司、管理階層的缺失，同時提出建議的，才是『絕妙好題』！」

幾年前有員工問：「為什麼不成立中央廚房？」並且拿出立論依據，指一般餐飲業在開出四、五家店面時，就會成立中央廚房降低成本，更遑論家大業大的王品。戴勝益起初一聽，認為有理，但下山後一路思考，發現行不通，「我問了自己幾次，『新鮮、好吃』永遠是餐飲業的賣點，成立中央廚房就喪失了王品的特色。」

老闆磨練質問力 從中學會更謙虛

戴勝益透露，每每早在「領袖學苑」前半年，他就會坐立難安，時間越接近越焦慮，他腦中會不斷盤旋：「今年他們會問什麼？」由於他自訂的遊戲規則是「答題不能看稿」，所以他盡可能體察民情，才能揣測出基層在今年最care的事，也得熟讀所有的相關資料，才能對答如流，這促使了身為領導者的他更能洞悉民意。

戴勝益就碰到被「問到冒汗」的窘境，一位主廚提問：「為什麼主廚績效獎金比店長少？」他們認為主廚為鎮店之寶、貢獻比店長大，餐飲界皆然。即使戴勝益解釋，王品向來以服務為核心價值，才會以主導服務品質的店長為軸心，但孰料主廚們有備而來，立刻呈上所有主廚的連署書。

眾怒難犯下，逼得戴勝益不得不認真思考，於是在管理階層的「中常會」中，他們一一討論主廚與店長的定位、福利，後來決定調高主廚的待遇，儘管最後仍堅持店長制，但卻設計了從內場轉調外場的考試制度，讓好主廚也能一展長才，升任店長，而目前全台灣已有三位主廚榮升店長的案例。

除了年度的「領袖十問」，每家店每個月也得提出「一個」建議案或問題；之所以規定只能提一個，意味著最後提出的問題是經過投票、收斂過的，最有共識的核心問題，如此才能看出各分店目前遭遇的難題。

戴勝益認為，王品的管理很有活力，就是源自問問題。(攝影/吳東岳)

老闆有意見……先想一年才提問

至於集團最高階的中常會，則採行合議制，老闆得看其他中常委的臉色才能執行意志，而一旦戴勝益想要獨排眾議，翻盤的機會就得動用他的否決權，但額度是每年五次。然而，強調尊重群眾意見的戴勝益，萬不得已，一年最多只會動用一次，因此，每每他要提案前，通常早在內心思索了一年才說出口。

兩年前，戴勝益提議取消客人一小時又四十分鐘的用餐時限，他認為：「王品的特色既然是服務，用餐還被限時，沒有人會開心的！」但此議一出，中常會全員質疑：「這會讓翻桌率少三成，會動搖國本的！」意志堅決的戴勝益力排眾議，他有備而來，拿出準備了一年的資料，「我早就調查好了，王品的客人其實有九成吃飽就會走，不會影響翻桌率的！」只是中常會仍強烈反對，最後表決投票，結果二十五人中，包括戴勝益本人只有三票贊成，戴勝益只好祭出否決權，取消了用餐時限規定。新制上路半年後，大部分單店業績都不降反升。

從客訴開始接受客人的挑戰，再一層層往上推進，把每個句號都變成問號，戴勝益以身作則，讓質問力深植每位員工骨子裡，也成為王品成長的動力。

戴勝益
出生：1953年
現職：王品集團董事長
學歷：台灣大學中文系

請問董事長……──戴勝益心中歷屆員工提問最好的5個問題

員工問：您認為商機是怎麼挖掘？
答：我不認為有所謂的「商機」，在紅海中做到徹底，藍海就出現了！早期台灣咖啡店林立，星巴克一來照常攻占市場，CITY CAFE也是，重點是抓到顧客的趨勢與需求。

員工問：您的決策要如何精準呢？
答：我想做的事情，會先放在口袋約半年以上；期間不斷思索或探詢各方看法，也會不斷地修正，一直到點子周延、時機成熟，才出手。

員工問：您如何做好時間管理？
答：把一整年重要的事，先一口氣填完，一旦遇到突發事件若與大事衝突，就容易調動安排；平時也挑棘手的先做，才能輕鬆面對其他事。

員工問：在「最後一張履歷表」的公司文化下，如何提升同仁的能力？
答：照顧同仁一輩子，讓大家來到王品成為最後一張履歷表，不代表不求進步，反而得有計畫地發展自我，公司會規畫學習進修，讓同仁一輩子都能成長。

員工問：當董事長的缺點是什麼？
答：做每一件決策都要很謹慎，通常將企業弄垮的，都是開會時坐在前三排的人（一級主管）；因此，董事長的提議得深思熟慮，如果常常被否決，那威信就會掃地。