幫有錢人達成願望的神祕行業

每家做消費服務的企業都知道，最頂尖二○％的客戶可以帶進八○％營收。為了穩穩抓住頂級客戶的心，大家莫不絞盡腦汁要給有錢人最客製化、最貼心的服務。但是，你可曾想過，有錢人那些稀奇古怪的要求，到底是由誰來完成的呢？

禮賓顧問，就是服務這群低調有錢人的神祕行業。

午夜十二點前要湊齊一千朵玫瑰向女友求婚，可是還差幾百朵怎麼辦？每年都會去台北萬華龍山寺點光明燈，但現在人在國外，可以請誰幫忙？想完成癌末爸爸的最終心願，帶他去摸一下美國波士頓芬威球場的「綠色怪獸」全壘打牆，如何能做到？

這些需求看在奧思禮台灣分公司總經理卞志祥的眼裡，稀鬆平常，因為奧思禮就是一家專門打造頂級禮賓服務的公司。國內八五％的壽險公司，以及四五％的銀行，還有許多百貨精品等業者，背後的頂級客戶服務都由它提供，他們是一群數一數二了解台灣有錢人的人。

父盼為病女慶生
「五隻小狗進加護病房」

奧思禮禮賓隸屬於國際SOS，而國際SOS是一家專門提供保險公司海外急難救助服務的公司。看好全球富人市場的前景，國際SOS特別將禮賓服務獨立出「ASPIRE奧思禮」品牌，正式在今年四月亮相，因為看好台灣的有錢人市場，所以也在今年十月底進軍台灣，估計搶下七．五億元新台幣的商機！

目前擔任奧思禮客戶服務總監的唐曙珠，已經與台灣有錢人打交道近二十年。從國際SOS服務一直做到現在，她深知在這行業裡的酸甜苦辣。

唐曙珠回憶，禮賓顧問團隊曾經接到一個棘手任務，一位爸爸因為看到自己五歲的女兒生了重病在加護病房，希望能夠安排五隻小狗綁蝴蝶結，一起進病房慶生。

不過因為醫院擔心感染問題，終究無法達成會員的期望，這位爸爸不只沮喪也難免遷怒，她也對無法幫上小朋友感到很難過，後來建議改成用影片拍攝代替，不僅說服這位爸爸答應，更讓其女兒順利地開心慶生。

杜拜商務之旅
全團身家上看百億元

即使難免碰上一些狀況，還是有讓禮賓顧問非常有成就感的時刻，唐曙珠回想起之前有一個非常成功的案例。有一位單親父親，想要送自己唯一的女兒結婚大禮，他左思右想，想起女兒曾經去非洲當志工一年，於是希望奧思禮幫忙到非洲拍攝一段影片，尋訪曾經和她女兒接觸過的志工朋友、小吃店、小朋友等等。

奧思禮花了一個禮拜的時間，找到非洲當地的攝影團隊協助。儘管台北與非洲之間，存在著語言和時差上的問題需要克服，「我們整整花了三個月的時間來完成這項任務，就在婚禮的隔天我們打去追蹤影片的效果，聽說他的女兒在婚禮會場感動得大哭！那位爸爸也非常有成就感，因為好像是與我們一起完成這項任務，參與了他女兒禮物的製作過程一樣。」唐曙珠開心地回憶，也透露出耐心特質是禮賓顧問必備的。

這一路走來面對過大大小小的案例，使命必達一直是唐曙珠的目標。

唐曙珠強調，想要從事禮賓顧問工作的人，除了要有專業之外，更要有服務熱忱，「這個工作當然會有低潮的時候，但是只要得到會員的讚美，或是客戶的肯定，就會覺得很有成就感，也就是這股動力，讓我在這裡一待就是二十年！」她的眉宇之間藏不住滿滿的笑意。

這樣看來，奧思禮團隊好像十八般武藝樣樣在行，沒有他們完成不了的事；其實背後付出的努力過程，鮮少被發現。

先前奧思禮曾經籌備過一團十天九夜的杜拜商務之旅，成員是七十二位企業老闆和核心幹部，全團總身家加起來上百億元，可見執行過程壓力之大。不過奧思禮不畏艱難，派出橫跨台北、杜拜和新加坡三地團隊的人員共二十位，策畫和執行這件長達兩個月的跨國專案。

金字塔頂端外
亦提供私人管家式服務

長年深耕健康養生及醫療領域的唐曙珠，對於這個專案更是深入參與，「我們首先要先確定天數，調查好當地就近的醫療設備，告知杜拜團隊先把資源預備好；也要掌握所有團員的身體狀況，提供他們行前的健康建議資訊，更要準備他們的個人藥品；旅程的每一天，都要確認每位團員的身體狀況，因此在過程中，我們也安排了三位台北醫護人員隨行。」

不光是醫療團隊神經繃緊，旅遊團隊更是集結所有杜拜團團員的意見，前前後後提出了三個版本的行程企畫書，奧思禮的台北團隊才開始與旅行社執行細節。

雖然禮賓顧問不需要直接面對客戶或是會員，大多是透過電話來聯繫，但從以上的案例並不難看出，禮賓顧問需要很強的統籌能力以及抗壓力，一通客服電話接進來，就要想到可以聯絡哪些供應商，或是請求奧思禮的資源平台提供哪些協助。

千萬別以為奧思禮只服務金字塔上、那些最最頂端的人，奧思禮北亞區總經理陳楷植表示：「全台灣大約有三、四百萬人，可以享受到我們的服務，大多可能是企業的VIP客戶，當然我們也提供私人管家式的服務。」

感動服務
讓會員送上自煮麻油雞

雖然奧思禮的服務模式僅限於B2B(企業對企業)，即使不讓終端會員知道服務是他們提供的，也依然甘之如飴。唐曙珠懷孕生產時，收到來自客戶轉交會員送上的自煮麻油雞，「雖然會員感謝的是我們的客戶，而不是奧思禮，但我們一樣感同身受、與有榮焉地感到開心。」

或許你下次打電話給金融機構、壽險公司，或是百貨公司、精品業者等等，不管是比較偏向私人領域的服務，或甚至是「不可能的任務」，都可能是奧思禮這一群無名英雄，正在默默幫助你，完成你自己難以達成的願望，讓夢想不再只是夢想。

奧思禮
品牌上市：2013年4月，於10月底正式進軍台灣
業務：提供頂級禮賓、體驗服務、品牌忠誠度及急難救援服務
在台成績單：提供頂級客戶服務給國內85%壽險公司、45%銀行，以及百貨精品等業者
 

奧思禮台灣區總經理卞志祥看好台灣市場，預估未來三年的年成長率有20～25%。

台灣有錢人的世界
 

以奧思禮台灣分公司總經理卞志祥在奧思禮服務多年的經驗來看，富人會根據所在國家的國情、生活習慣，而有不太一樣的消費行為。

像是美國人非常著重下班後的生活品味，更享受接近大自然的休閒生活，喜歡安排旅遊行程；大陸人則非常注重名品、投資品的收藏，樂於蒐集「大家都知道，但卻拿不到」的收藏品，此外，更重視下一代遊學環境及工作環境。

那麼在台灣，奧思禮最常接收到富人的哪些「需求」呢？